Positiivinen asiakaskokemus
Yksi strategisista tavoitteistamme on luoda positiivinen asiakaskokemus kaikessa veroasioiden hoitamisessa. Toimintamme perustana on aito asiakaslähtöisyys, asiakasymmärrys ja asiakkaiden osallisuus. Haluamme toimia niin, että veroasiointi on mahdollisimman helppoa ja vaivatonta. Positiivinen asiakaskokemus ylläpitää ja vahvistaa myös veromyönteisyyttä.
Tässä luvussa kuvattu toimintamme (kädenjälki) vaikuttaa myönteisesti erityisesti YK:n kestävän kehityksen tavoite 8:n toteutumiseen. Maailmanlaajuinen tavoite edistää kaikkia koskevaa kestävää talouskasvua, täyttä ja tuottavaa työllisyyttä sekä säällisiä työpaikkoja. Verohallinto edistää tätä tavoitetta muun muassa tuottamalla yhteiskunnalle vaikuttavia palveluita. Kehitämme palvelukanaviamme ja hyödynnämme digitalisaatiota. Panostamme laadukkaaseen, vastuulliseen ja vuorovaikutteiseen viestintään.
Sujuvia palveluita ja viestintää
Positiivinen asiakaskokemus syntyy, kun asiakkaat saavat veroasiansa hoidettua sujuvasti, ovat tyytyväisiä palveluihin ja kokevat saavansa tasapuolista kohtelua.
Seuraamme asiakaskokemusta systemaattisesti: mittaamme asioinnin helppoutta ja ymmärrettävyyttä sekä neuvontapalveluiden asiakastyytyväisyyttä. Saamme lisäksi joka vuosi parikymmentätuhatta spontaania asiakaspalautetta verkkosivujen palautelomakkeelta ja virkailijoiden tekemistä yhteydenottokirjauksista.
Sähköinen asiointi
- OmaVeroon kirjautumisia oli 34,3 miljoonaa (2023: 33,5 miljoonaa). OmaVerossa tehtiin 5,7 miljoonaa (2023: 5,5 miljoonaa) erilaista ilmoitusta sekä lähetettiin 129 000 viestiä Verohallinnolle.
- Verokorttiin tai ennakkoveroon haettiin muutosta noin 2,5 miljoonaa kertaa. Näistä OmaVeron kautta hoitui 79 % (2023: 76 %).
- Ilmoitusten ja hakemusten tekoa OmaVerossa piti helppona 85 %.
- Esitäytettyyn veroilmoitukseen teki muutoksia noin 1,3 miljoonaa henkilöasiakasta, joista muutokset OmaVerossa tehneitä oli 91 % (2023: 90 %).
- Pientyönantajien palkanmaksua helpottavaa Palkka.fi-palvelua käyttää kuukausittain keskimäärin noin 31 000 työnantajaa. Vuonna 2024 palvelun kautta maksettiin palkkoja ja palkkioita hieman alle 2,4 miljardilla eurolla (2023: 2,4 mrd. €). Palvelun kautta hoitui työnantajien puolesta noin 1,3 miljoonaa palkkatietoilmoitusta sekä noin 0,43 miljoonaa erillisilmoitusta tulorekisteriin.
Puhelinpalvelu
- Vastasimme vuonna 2024 n. 1,7 miljoonaan puheluun (2023: 1,8 milj.). Vastausprosentti oli 85 % (2023: 78 %). Puhelut kattavat noin 67 % asioinnista.
- Asiakkaista 93 prosenttia sai asiansa hoidettua tai vireille puhelun aikana (2023: 94 %).
- 91 prosenttia henkilö- ja yritysasiakkaista antoi puhelinpalvelulle arvosanan 4 tai 5 (2023: 92 %).
Käyntiasiointi
- Verotoimistoissa kävi vuonna 2024 lähes 227 000 asiakasta (2023: 249 000).
- Asiakkaista 96 prosenttia sai asiansa ratkaistua tai vireille.
- Asiakkaista 93 prosenttia antoi palvelulle hyvän arvosanan.
Tietovirrat
- Sähköisen asioinnin osuus jatkoi vuonna 2024 nousuaan ja lähetetyn ja vastaanotetun paperipostin määrä vähentymistään.
- Ilmoitin.fi-palvelun kautta saapui 2,7 miljoonaa aineistoa, jotka sisälsivät 118 miljoonaa ilmoitusta (2023: 2,6 milj./109 milj.).
- Vero API -rajapintoja oli vuoden 2024 lopussa 81 kappaletta (2023: 75). Niiden kautta tehtiin 214 miljoonaa kyselyä (2023: 130 milj.).
- Muista maista Verohallintoon saapui 58 miljoonaa sanomaa (2023: 56,5 milj.) ja täältä lähti muiden maiden verohallintojen käyttöön 54 miljoonaa (2023: 50,4 milj.) sanomaa.
- Verohallinnon tietopalvelu luovuttaa verotustietoja ulkopuolisille tiedonsaaja-asiakkaille. Luovutettuja tietoja käytetään esimerkiksi tilastojen ja tutkimusten tekemiseen sekä muiden viranomaisten lakisääteisissä tehtävissä, kuten päätöksenteossa ja valvonnassa. Tietoluovutusten ansiosta muiden viranomaisten ja toimijoiden tiedonkeruuta on voitu vähentää merkittävästi sekä pienentää asiakkaiden tiedonantorasitusta. Vuonna 2024 tietopalvelusta luovutettiin noin 8 500 tiedostoa, joissa oli 775 miljoonaa riviä (2023: 8100 tiedostoa ja 800 miljoonaa riviä).
- Vuonna 2024 Verohallintoon saapui 880 000 (2023: 970 000) paperista asiakirjaa, jotka sisälsivät 2,8 miljoonaa sivua (2023: 3,1 miljoonaa).
- Paperista kirjepostia Verohallinto lähetti viime vuonna noin 17,4 miljoonaa kappaletta (2023: 19,2 milj., -9,3 %). Nämä kirjeet sisälsivät 71,1 miljoonaa pääasiassa molemmille puolille tulostettua paperiarkkia (2023: 77,5 milj., -8,3 %).
Asenteet Verohallintoa kohtaan
- Asennetutkimuksen mukaan 52 prosenttia kansalaisista kokee, että Verohallinto kohtelee kaikkia kansalaisia tasapuolisesti (2023: 54 %).
- 94 prosenttia oli sitä mieltä, että Verohallinto kannustaa ohjeillaan ihmisiä toimimaan oikein (2023: 93 %).
Viestintä
Viestinnällä rakennamme opastavaa vuorovaikutusta asiakkaiden kanssa, madallamme kynnystä hoitaa veroasioita ja kannustamme asiakkaita toimimaan oikein ja ajallaan verokertymän turvaamiseksi. Selkeillä, ajankohtaisilla ja monikielisillä asiakasohjeilla tavoittelemme positiivista asiakaskokemusta. Huomioimme eri asiakasryhmien tarpeet ja tarjoamme tietoa suomen ja ruotsin lisäksi myös englanniksi.
Vero.fi tarjoaa kattavat ohjeet veroasioiden hoitamiseen. Sivuston käytettävyyttä parannettiin ja ulkoasua uudistettiin vuoden 2024 aikana. Uudistukset jatkuvat vielä vuonna 2025. Sivustolla otettiin myös käyttöön uusi hakutoiminto ja palautetyökalu. Vero.fi-sivuja ladattiin yhteensä 85,0 miljoonaa kertaa vuonna 2024 (2023: 85,8 miljoonaa), josta ruotsinkielisiä sivuja 3,9 miljoonaa kertaa sekä englanninkielisiä ja muiden kielien sisältöjä yhteensä 4,0 miljoonaa kertaa. Sivuston teknistä toimintavarmuutta vahvistettiin muun muassa palvelunestohyökkäyksien varalle.
Verohallinnon sosiaalisen median kanavien seuraajamäärä oli yli 300 000 (2023: 265 000). Sisältöjen näyttökertoja oli noin 19 miljoonaa (2023: 25 miljoonaa) ja erilaisia reaktioita 1,04 miljoonaa (2023: 1,3 miljoonaa). Näyttökertojen ja reaktioiden määrän laskuun vaikutti vuorovaikutuksen lopettaminen viestipalvelu X:ssä.
Vuonna 2024 lisäsimme Facebookin, Instagramin ja LinkedInin asiakaspalvelukanaviksi yleisluontoisissa verotusasioissa. Yksi kasvava asiakasryhmä ovat ulkomaalaiset, joilla ei ole mahdollisuutta käyttää OmaVeroa tai soittaa, koska heillä on ulkomaalainen liittymä. Vuonna 2024 sosiaalisen median kautta saapui noin 9 200 verotusaiheista kysymystä (2023: 9 500).
Vaikean taloudellisten tilanteen sekä oikean ja luottavan tiedon tuottamisesta käytävän taistelun vuoksi on entistäkin tärkeämpää, että osallistumme myös julkiseen keskusteluun faktoihin nojaavalla viestinnällä. Verohallinnon mediapalvelua käytettiin 410 kertaa vuonna 2024 (2023: 376). Taloustutkimuksen Yritysviestintä24-tutkimuksessa Verohallinnon mediapalvelu sai arvosanaksi 3,81 / 5 (2023: 3,94).
Ulkoisessa viestinnässä painottuivat muun muassa seuraavat aiheet:
- Verokortti voimaan jo vuoden alusta
- Veroilmoitusten tarkistaminen ja täydentäminen
- Verojen maksaminen oikein ja ajoissa
- Ajankohtaiset aiheet ja lakimuutokset, esimerkiksi arvonlisäverokantojen muutokset ja muut alv-muutokset
- Tuloverotietojen ja niiden muutostietojen julkistaminen
- Positiivisen luottotietorekisterin käynnistyminen ja sen merkitys asiakkaille
- Asiakkaiden kannustaminen sähköiseen asiointiin, paperipostista luopumiseen (Suomi.fi-viestit) ja e-laskujen käyttöönottoon
Työyhteisöviestinnässä painopisteitämme olivat tiedon jakaminen ja arjen sujuvoittaminen, vuorovaikutus ja osallistaminen sekä strategisten tavoitteiden ja työkulttuurin vahvistaminen.
Mittarit ja tavoitteet
Seuraamme onnistumistamme ja kehitämme toimintaamme seuraavilla mittareilla ja tavoitteilla:
| Mittari | Toteuma 2020 | Toteuma 2021 | Toteuma 2022 | Toteuma 2023 | Tavoite 2024 | Toteuma 2024 |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Sähköisten tuloveroilmoitusten osuus, henkilöasiakkaat (%) | 86 | 88 | 89 | 91 | ≥ 88 | 91 |
| Sähköisten verokorttimuutosten osuus (%) | 74 | 76 | 77 | 76 | ≥76 | 79 |
| Puhelinasioinnin sujuvuus, verokorttipuheluiden vastausprosentti (%) | - | 77 | 75 | 76 | 75…80 | 81 |
| Puhelinasioinnin sujuvuus, muiden kuin verokorttipuheluiden vastausprosentti (%) | - | 81 | 82 | 79 | 78…82 | 86 |
| Puhelinasiointiin tyytyväisten osuus, tekstiviestikysely (%), kaikki | - | 91 | 91 | 92 | ≥ 88 | 91 |
| Asiakkaiden osuus, joiden mielestä Verohallintoon voi luottaa (%) | - | 88 | 91 | 91 | ≥ 90 | 91 |
| Puhelinpalvelun vastausprosentti, tulorekisteri (%) | - | - | - | 83 | 80 | 97 |
| Puhelinpalvelun vastausprosentti, luotonantajat (%) | - | - | - | - | 80 | 90 |
| Puhelinpalveluun tyytyväisten osuus, tulorekisteripalvelut (%) | - | - | - | - | 80 | 87 |
| Puhelinpalveluun tyytyväisten osuus, positiivinen luottorekisteri, luotonantajat (%) | - | - | - | - | 80 | 88 |
| Oikea-aikaisesti saatujen veroilmoitusten osuus (%) | - | - | 92 | 92 | ≥ 92 | 93 |
Vuoden varrelta: Palvelumme valittiin vuoden 2024 digipalveluksi
Ohjelmistoalan yrityksiä edustava Software Finland ry valitsi Verohallinnon digitaaliset kansalaispalvelut vuoden 2024 digipalveluksi. Perusteluina palkitsemiselle olivat mm. palvelujemme laadukas käyttökokemus ja tekninen toimintavarmuus. Palvelujemme todetaan myös toimivan esimerkkinä muille ja ylläpitävän luottamusta viranomaispalveluja kohtaan.
Esimerkkeinä hyvistä palveluistamme esiin nostettiin vero.fi, OmaVero ja positiivinen luottotietorekisteri. Lisäksi Verohallintoa kiiteltiin kehittämisen avoimuudesta ja viestinnästä ”pilke silmäkulmassa”.