Positiivinen asiakaskokemus
Yksi strategisista tavoitteistamme on luoda positiivinen asiakaskokemus kaikessa veroasioiden hoitamisessa. Toimintamme perustana on aito asiakaslähtöisyys, asiakasymmärrys ja asiakkaiden osallisuus. Haluamme toimia niin, että veroasiointi on mahdollisimman helppoa ja vaivatonta. Positiivinen asiakaskokemus ylläpitää ja vahvistaa myös veromyönteisyyttä.
Tässä luvussa kuvattu toimintamme (kädenjälki) vaikuttaa myönteisesti erityisesti YK:n kestävän kehityksen tavoite 8:n toteutumiseen. Maailmanlaajuinen tavoite edistää kaikkia koskevaa kestävää talouskasvua, täyttä ja tuottavaa työllisyyttä sekä säällisiä työpaikkoja. Verohallinto edistää tätä tavoitetta muun muassa tuottamalla yhteiskunnalle vaikuttavia palveluita. Kehitämme palvelukanaviamme ja hyödynnämme digitalisaatiota. Panostamme laadukkaaseen, vastuulliseen ja vuorovaikutteiseen viestintään.
Sujuvia palveluita ja viestintää
Positiivinen asiakaskokemus syntyy, kun asiakkaat saavat veroasiansa hoidettua sujuvasti, ovat tyytyväisiä palveluihin ja kokevat saavansa tasapuolista kohtelua.
Sähköinen asiointi
- OmaVeroon kirjautumisia oli yli 33,5 miljoonaa ja siellä annettiin 5,5 miljoonaa erilaista ilmoitusta. OmaVeron kautta saimme 175 000 viestiä (+ 18 %). Vastasimme 71 prosenttiin viesteistä viiden työpäivän sisällä.
- Verokorttiin tai ennakkoveroon haettiin muutosta noin 2,6 miljoonaa kertaa.
- Esitäytettyyn veroilmoitukseen teki muutoksia noin 1,5 miljoonaa henkilöasiakasta. Muutoksista 89 prosenttia tehtiin OmaVeron kautta.
- OmaVeron fiiliskyselyyn vastanneista 85 prosenttia arvioi asioinnin sujuneen hyvin.
- Pientyönantajien palkanmaksua helpottavaa Palkka.fi-palveluamme käytti kuukausittain keskimäärin noin 31 000 työnantajaa. Palvelun kautta maksettiin palkkoja ja palkkioita noin 2,4 miljardia euroa sekä annettiin noin 1,4 miljoonaa palkkatietoilmoitusta ja noin 0,44 miljoonaa erillisilmoitusta tulorekisteriin.
Puhelinpalvelu
- Vastasimme noin 1,8 miljoonaan puheluun. Vastausprosentti oli noin 78. Saapuneiden puheluiden määrä on pienentynyt vuodesta 2019 lähtien joka vuosi.
- Puheluista 93,8 prosentissa asia saatiin ratkaistua tai vireille.
- Soittajista 92 prosenttia oli tyytyväisiä tai erittäin tyytyväisiä saamaansa puhelinpalveluun.
Rajapinnat
Visiomme on, että verotus on tulevaisuudessa saumaton osa ihmisten ja yritysten arkea, kun verotusta varten tarvittavat tiedot muodostuvat verotettavan tapahtuman yhteydessä automaattisesti. Tässä ovat keskiössä rajapinnat, jotka muodostavat yhteyden meidän järjestelmiemme ja yritysten tai niiden käyttämien tilitoimistojen taloushallinto-ohjelmistojen välille.
Vuoden 2023 lopussa tarjosimme yli 70 rajapintaa erilaisiin käyttötarkoituksiin. Näitä Vero API-rajapintoja käytettiin yhteensä 251 miljoonaa kertaa eli käyttö yli kaksinkertaistui edellisvuodesta. Suosituin on Ennakonpidätystietojen kysely maksajille -rajapinta, jonka kautta suorituksen maksaja voi noutaa maksunsaajan ennakonpidätysprosentin esimerkiksi palkanmaksua varten.
Viestintä
Viestinnällä rakennamme vuorovaikutusta asiakkaiden kanssa, madallamme kynnystä hoitaa veroasioita sekä kannustamme asiakkaitamme toimimaan oikein ja ajallaan verokertymän turvaamiseksi. Viestintä vaikuttaa osaltaan myös OmaVeron käytön ja sähköisen asioinnin kasvuun. Viestinnällä lisäämme henkilöstömme ymmärrystä ja sitoutuneisuutta työhönsä sekä vahvistamme työn merkityksellisyyden tunnetta.
Tavoittelemme positiivista asiakaskokemusta myös selkeillä ja ajankohtaisilla asiakasohjeilla sekä sosiaalisen median vuorovaikutuksella. Viestinnässä huomioimme eri asiakasryhmien tarpeet ja tarjoamme tietoa suomen ja ruotsin lisäksi myös englannin kielellä. Viestinnän ulkoisia ja sisäisiä kanaviamme ovat muun muassa vero.fi, uutiskirjeet, verkkoinfot, sosiaalinen media ja mediaviestintä sekä vuorovaikutteinen intranet.
Vero.fi tarjoaa kattavat ohjeet veroasioiden hoitamiseen ja OmaVeron käyttöön. Asiakasohjeita kehitetään systemaattisesti yhdessä asiantuntijoiden kanssa.
Vuonna 2023 vero.fi-sivuja ladattiin yhteensä 85,8 miljoonaa kertaa (2022: 88,5 miljoonaa). Tästä määrästä ruotsinkielisiä sivuja ladattiin 5,2 miljoonaa kertaa ja englanninkielisiä 3,8 miljoonaa kertaa. Vuoden aikana vero.fi-sivustoon kohdistui useampia palvelunestohyökkäyksiä. Sivuston teknistä toimintavarmuutta vahvistettiin loppuvuodesta.
Sosiaalisen median kanaviemme seuraajamäärä oli lähes 265 000 (2022: 222 000). Sisältöjen näyttökertoja oli noin 25 miljoonaa (2022: 19,4 miljoonaa) ja erilaisia reaktioita 1,3 miljoonaa (2022: 1,3 miljoonaa).
Mediapalvelumme hoiti 376 mediayhteydenottoa (2022: 356). Taloustutkimuksen Yritysviestintä23-tutkimuksessa mediapalvelumme sai arvosanaksi 3,94/5 (2022: 3,65). Julkisen sektorin organisaatioista parhaat arviot saivat Verohallinnon ja Ilmatieteen laitoksen viestinnät. Sosiaalisessa mediassa tehty rekrytointiviestintämme palkittiin parhaana Magnet Awards Finland -kilpailun luovien ideoiden kategoriassa. Kyseisessä kategoriassa haettiin erityisesti toimialan perinteisiä kaavoja uudistavia työnantajakuvakampanjoita ja sisältöjä.
Asiakasviestinnässämme painottuivat
- verokortti ja sen ajan tasalla pitäminen pitkin vuotta
- veroilmoitusten tarkistaminen ja täydentäminen
- verojen maksaminen oikein ja ajoissa
- ajankohtaiset aiheet ja lakimuutokset esimerkiksi energiakriisin vuoksi, mm. sähkövähennys.
Nostoja tutkimuksista
77 % vastaajista on samaa mieltä väitteestä “Verohallinto kannustaa ohjeillaan ihmisiä toimimaan oikein”.
66 % on jokseenkin tai täysin samaa mieltä siitä, että Verohallinto on miettinyt toimintansa asiakkaan näkökulmasta.
81 % on jokseenkin tai täysin samaa mieltä siitä, että löytää halutessaan helposti ohjaustietoa verojen ilmoittamiseen ja maksamiseen.
Lähde: Verohallinnon asennekysely 2023
Mittarit ja tavoitteet
Seuraamme onnistumistamme ja kehitämme toimintaamme seuraavilla mittareilla ja tavoitteilla:
| Mittari | Toteuma 2020 | Toteuma 2021 | Toteuma 2022 | Tavoite 2023 | Toteuma 2023 |
|---|---|---|---|---|---|
| Sähköisten verokorttimuutosten osuus (%) | 74 | 76 | 77 | ≥76 | 76 |
| Sähköisten tuloveroilmoitusten osuus, henkilöasiakkaat (%) | 86 | 88 | 89 | ≥ 88 | 91 |
| Puhelinasioinnin sujuvuus, verokorttipuheluiden vastausprosentti (%) | - | 77 | 75 | 75–80 | 76 |
| Puhelinasioinnin sujuvuus, muiden kuin verokorttipuheluiden vastausprosentti, (%) | - | 81 | 82 | 78–82 | 79 |
| Puhelinasiointiin tyytyväisten osuus, tekstiviestikysely (%), henkilöasiakkaat | - | 93 | 93 | ≥93 | 93 |
| Puhelinasiointiin tyytyväisten osuus, tekstiviestikysely (%), yritysasiakkaat | - | 85 | 88 | ≥85 | 90 |
| Asiakkaiden osuus, joiden mielestä Verohallintoon voi luottaa (%) 1) | - | 88 | 91 | ≥90 | 91 |
1) Asiakkaiden asennekysely, lokakuu 2023 (n = 1 000). Vuodesta 2022 lähtien tutkimuksen toteutus eroaa aiemmista siten, että siinä oli 5-portainen neutraalin vaihtoehdon (ei samaa eikä eri mieltä) sisältävä vastausasteikko, kun taas aiemmissa tutkimuksissa käytettiin 4-portaista asteikkoa ilman neutraalia vastausvaihtoehtoa. Toteumat on muutettu tilastollisesti vertailtavaan muotoon.
Case: Asiakaskohtaamisen malli tähtää positiiviseen asiakaskokemukseen
Strateginen tavoitteemme on, että asiakkaillemme jää positiivinen kokemus veroasioiden hoitamisesta. Olemme rakentaneet avuksemme asiakaskohtaamisen mallin.
Asiakaskohtaamisen mallissa kuvaamme, mitä positiivinen asiakaskokemus tarkoittaa arjen kohtaamisissa ja millaista toimintaa se meiltä edellyttää. Malli soveltuu kohtaamisiin eri kanavissa: puheluihin, kirjeisiin, OmaVero-viesteihin ja kasvokkaisiin kohtaamisiin.
Asiakaskohtaamisissa tärkeää on muun muassa taito kuunnella asiakasta sekä yhdenvertaisuuden ja ymmärrettävyyden varmistaminen. Malli lähtee liikkeelle ennen asiointia tapahtuvasta ennakoinnista, ja etenee asiakkaan myönteiseen kokemukseen veroasian hoitamisen jälkeen.
Otamme yhteisen mallin käyttöömme vaiheittain. Vuoden 2023 loppuun mennessä suurin osa verotustyötä tekevästä henkilöstöstämme oli käynyt läpi mallin koulutuksen. Jatkossa perehdytämme kaikki uudet verotuksen tekijät mallin käyttöön.