Vaivaton veroasioiden hoito

Sähköinen asiointi

Vuonna 2025 digitaaliset veropalvelut olivat vahvasti osa arkea. OmaVero kokosi kymmeniä miljoonia kirjautumisia ja yhä useampi veroasia hoidettiin sujuvasti verkossa. Myös pientyönantajat käyttivät sähköisiä palveluja. Palkka.fi:n kautta maksettiin palkkoja miljardiluokassa ja ilmoitukset välittyivät viranomaisille vaivattomasti. Asiakaspalvelussa chatbot vastasi kasvavaan kysyntään. Kehitys kertoo selvästi siitä, että digitaaliset ratkaisut lisäävät sujuvuutta, saavutettavuutta ja luottamusta niin kansalaisten kuin sidosryhmienkin näkökulmasta.

• OmaVeroon kirjautumisia oli 36,4 miljoonaa (2024: 34,2 miljoonaa).
• Verokorttiin tai ennakkoveroon haettiin muutosta noin 2,3 miljoonaa kertaa (2024: 2,7 milj.). Näistä OmaVeron kautta hoitui 85 % (2024: 79 %).
• Ilmoitusten ja hakemusten tekoa OmaVerossa piti helppona 85 %.
• Esitäytettyyn veroilmoitukseen teki muutoksia noin 1,3 miljoonaa henkilöasiakasta, joista muutokset OmaVerossa tehneitä oli 93 % (2024: 91 %).
• Pientyönantajien palkanmaksua helpottavaa Palkka.fi-palvelua käyttää kuukausittain keskimäärin yli 31 000 työnantajaa. Vuonna 2025 palvelun kautta maksettiin palkkoja ja palkkioita yli 2,4 miljardilla eurolla (2024: 2,4 mrd. eurolla). Palvelun kautta hoitui työnantajien puolesta yli 1,3 miljoonaa palkkatietoilmoitusta sekä noin 0,45 miljoonaa erillisilmoitusta tulorekisteriin.
• Chatbotissa käytiin vuonna 2025 noin 860 000 keskustelua (2024: 503 000) ja asiakkaista 45 % sai kysymykseensä vastauksen (2024: 41 %). 

Puhelinpalvelu

Vuonna 2025 vastasimme yli miljoonaan puheluun, ja valtaosa asiakkaista sai asiansa hoidettua jo ensimmäisen yhteydenoton aikana. Laatu näkyy kokemuksessa: sekä henkilö- että yritysasiakkaat antoivat puhelinpalvelulle erinomaiset arvosanat. Tulokset kertovat luottamuksesta ja siitä, että sujuva, asiantunteva palvelu on yhä tärkeä osa toimivaa kokonaisuutta – myös silloin, kun asiointi monikanavaistuu.

• Vastasimme vuonna 2025 n. 1,3 miljoonaan puheluun (2024: 1,7 milj.). Vastausprosentti oli 66 % (2024: 85 %). Puhelut kattavat noin 56 % asioinnista.
• Asiakkaista 91 prosenttia sai asiansa hoidettua tai vireille puhelun aikana (2024: 93 %).
• 88 prosenttia henkilö- ja yritysasiakkaista antoi puhelinpalvelulle arvosanan 4 tai 5 (1–5, 5 = paras) (2024: 91 %).

Käyntiasiointi

Vuonna 2025 verotoimistoissa asioi 125 000 asiakasta, ja lähes kaikki saivat asiansa ratkaistua tai etenemään jo käynnin aikana. Asiakaskokemus oli selvästi myönteinen, sillä yli 90 prosenttia antoi palvelulle hyvän arvosanan. Henkilökohtainen asiointi täydentää tehokkaasti digitaalisia kanavia ja vahvistaa luottamusta palveluun silloin, kun asia vaatii keskustelua ja neuvontaa kasvotusten.

• Verotoimistoissa kävi vuonna 2025 noin 125 000 asiakasta (2024: 227 000).
• Asiakkaista 95 prosenttia sai asiansa ratkaistua tai vireille.
• Asiakkaista 91 prosenttia antoi palvelulle hyvän arvosanan. 

Tietovirrat

Sähköinen asiointi vahvistui edelleen vuonna 2025, ja tiedonkulku viranomaisten, yritysten ja kansainvälisten toimijoiden välillä kasvoi merkittävästi. Rajapintojen, tietoluovutusten ja sähköisten ilmoitusten volyymit nousivat uusiin lukemiin, mikä sujuvoitti päätöksentekoa ja vähensi asiakkaiden hallinnollista taakkaa. Samalla paperinen asiointi ja postitus jatkoivat selvää laskuaan. Tämä kehitys tukee sekä tehokkuutta että kestävyyttä.

• Sähköisen asioinnin osuus jatkoi vuonna 2025 nousuaan ja lähetetyn ja vastaanotetun paperipostin määrä vähentymistään.
• Ilmoitin.fi-palvelun kautta saapui 2,7 miljoonaa aineistoa, jotka sisälsivät 120 miljoonaa ilmoitusta (2024: 2,7 milj./118 milj.).
• Vero API -rajapintoja oli vuoden 2025 lopussa 81 kappaletta (2024: 81). Niiden kautta tehtiin 313 miljoonaa kyselyä (2024: 214 milj.).
• Muista maista Verohallintoon saapui 67 miljoonaa sanomaa (2024: 58 milj.) ja täältä lähti muiden maiden verohallintojen käyttöön 65 miljoonaa (2024: 54 milj.) sanomaa.
• Verohallinnon tietopalvelu luovuttaa verotustietoja ulkopuolisille tiedonsaaja-asiakkaille. Luovutettuja tietoja käytetään esimerkiksi tilastojen ja tutkimusten tekemiseen sekä muiden viranomaisten lakisääteisissä tehtävissä, kuten päätöksenteossa ja valvonnassa. Tietoluovutusten ansiosta muiden viranomaisten ja toimijoiden tiedonkeruuta on voitu vähentää merkittävästi sekä pienentää asiakkaiden tiedonantorasitusta. Vuonna 2025 tietopalvelusta luovutettiin noin 14 000 tiedostoa, joissa oli 1 260 miljoonaa riviä (2024: 8 500 tiedostoa ja 775 miljoonaa riviä).
• Vuonna 2025 Verohallintoon saapui 750 000 (2024: 880 000) paperista asiakirjaa, jotka sisälsivät 2,4 miljoonaa sivua (2024: 2,8 miljoonaa).
• Paperista kirjepostia Verohallinto lähetti viime vuonna noin 15,2 miljoonaa kappaletta (2024: 17,4 milj., −12,6 %). Nämä kirjeet sisälsivät 61,9 miljoonaa pääasiassa molemmille puolille tulostettua paperiarkkia (2024: 71,1 milj., −13 %).

Asenteet Verohallintoa kohtaan

Kansalaisten luottamusta Verohallintoon tutkittiin jälleen vuonna 2025.

• Verohallinnon toiminta ja päätöksenteko on avointa, 66 % (2024: 61 %).
• Asennetutkimuksen mukaan 53 prosenttia kansalaisista kokee, että Verohallinto kohtelee kaikkia kansalaisia tasapuolisesti (2024: 52 %).
• Suomen Verohallintoon voi luottaa 81 % (2024: 79 %).
• 79 prosenttia oli sitä mieltä, että Verohallinto kannustaa ohjeillaan ihmisiä toimimaan oikein (2024: 79 %).

Viestintä

Viestinnällä rakennetaan opastavaa vuorovaikutusta asiakkaiden kanssa, madalletaan kynnystä hoitaa veroasioita ja kannustetaan asiakkaita toimimaan oikein ja ajallaan verokertymän turvaamiseksi. Viestinnässä huomioidaan eri asiakasryhmien tarpeet ja tarjotaan tietoa suomen ja ruotsin lisäksi myös englanniksi.

Vero.fi tarjoaa kattavat ohjeet veroasioiden hoitamiseen. Sivuston käytettävyyttä parannettiin ja ulkoasua uudistettiin vuosien 2024–2025 aikana. Sivustolla liikkuminen ja siirtyminen OmaVeroon on aiempaa sujuvampaa.  

• Vero.fi-sivustolla käytiin yhteensä 40,3 miljoonaa kertaa (2024: 39,3 miljoonaa) ja sivuja ladattiin 84,6 miljoonaa kertaa (2024: 85,0 miljoonaa).
• Vero.fi-sivustolla käyneistä 63 % siirtyi OmaVero-palveluun (61 % vuonna 2024). 

Kevään 2025 veroilmoitusajasta muistutettiin sosiaalisessa mediassa ajankulun teemalla. Näyttökertojen ja reaktioiden kasvu kuluneena vuonna johtui erityisesti suosituksi ilmiöksi nousseesta "tökkelisormi"-konseptista, jota käytettiin maksamisen aiheista muistuttamiseen. Yksi konseptin video sai ensimmäistä kertaa Verohallinnon somesisällöistä yli miljoona näyttökertaa. Yhteensä konseptin sisällöillä oli yli 8 miljoonaa katselua. 

• Sosiaalisen median kanavien seuraajamäärä oli 320 000 (2024: 300 000). Sisältöjen näyttökertoja oli noin 25 miljoonaa (2024: 19 miljoonaa) ja erilaisia reaktioita 1,34 miljoonaa (2024: 1,04 miljoonaa).
• Myös OmaVeron viestimahdollisuuden poistuminen toi lisää asiakaskysyntää somekanaville. Vuonna 2025 sosiaalisen median kautta saapui noin 11 300 verotusaiheista kysymystä (2025: 9 200).

Taloustutkimuksen Yritysviestintä25-tutkimuksessa Verohallinnon mediapalvelu sai arvosanaksi 3,93 / 5 (2024: 3,81). Julkisen sektorin organisaatioista parhaat arviot saivat Verohallinnon ja Ilmatieteen laitoksen viestinnät. Mediapalveluun tuli yhteydenottoja 389 kertaa vuonna 2025 (2024: 410).

Viestinnällä lisätään myös henkilöstön ymmärrystä ja sitoutuneisuutta työhönsä sekä vahvistetaan työn merkityksellisyyden tunnetta.  Intranet, sisäinen sosiaalinen media sekä erilaiset verkkoinfot olivat aktiivisessa viestinnän käytössä ja palvelivat eri puolilla maata työskentelevän henkilökunnan tarpeita vuonna 2025. Tekoälyn käyttöönottoon liittyvä sisäinen viestintä oli yksi vuoden merkittävistä projekteista. 

Mittarit ja tavoitteet

Seuraamme onnistumistamme ja kehitämme toimintaamme seuraavilla mittareilla ja tavoitteilla:

Vuoden varrelta: Suomi-pisteet ja yhteiskäyttöiset työympäristöt

Verohallinto on mukana Valtion palvelu- ja toimitilaverkon uudistaminen 2020 luvulla -hankkeessa, jossa julkisen hallinnon käyntiasiointia ja toimitiloja kootaan yhteen. Tavoitteena on rakentaa yhtenäinen ja selkeä palvelukokemus, jossa asiakas löytää usean viranomaisen palvelut yhdestä paikasta.

Suomi-pisteet kokoavat julkisen hallinnon palveluja yhteisiin palvelupisteisiin. Verohallinto alkoi tarjota asiakkaille etäpalvelua ensimmäisissä yhteisissä Suomi-pisteissä Lahdessa, Lappeenrannassa, Kouvolassa ja Jyväskylässä kesällä 2025.

Samalla uudistus muutti myös työympäristöjä. Senaatti kiinteistöjen johdolla toteutettavat yhteiskäyttöiset tilat toivat virastoja saman katon alle, mikä mahdollistaa sujuvamman arjen, monipaikkaisen työn ja tiiviimmän yhteistyön henkilöstön kesken. Tilojen tehokkaampi käyttö on myös yksi keino vähentää valtion tilakustannuksia ja parantaa työympäristöjen laatua.

Yhteiskäyttöiset tilat pienentävät toimitilojen energiankulutusta, hiilijalanjälkeä ja ylläpidon ympäristövaikutuksia, kun erillisiä toimipisteitä tarvitaan vähemmän. Senaatti kiinteistöt seuraa ja raportoi tilojen energia- ja vedenkulutusta sekä jätemääriä ja kierrätysastetta ja kehittää toimitiloja energiatehokkaammiksi.

Vuoden varrelta: Pienkehittämistä yhteistyössä asiakkaiden kanssa

Veroprosenttilaskuri uudistettiin osana verokorttien muutosta, joka tuli voimaan 1.1.2025. Laskuri helpottaa arkea erityisesti loppuvuodesta, kun uudet verokorttitiedot ilmestyvät OmaVeroon ja muutosverokortin voi tehdä heti perustietojen päivittyessä.

Kehitystyö käynnistyi asiakastestauksella Helsingin Oodissa. Testeissä nousi esiin kolme keskeistä haastetta: epäselvä kieli, raskas eteneminen sekä turhautuminen siitä, ettei laskuriin syötetty tieto siirry automaattisesti OmaVeroon. Havainnot ohjasivat uudistusta juuri niihin kohtiin, joissa pienillä muutoksilla saatiin suurin hyöty.

Ratkaisimme haasteet ennen kaikkea sisällön ja rakenteen avulla. Tekstit kirjoitettiin selkokielisiksi, infolaatikot järjestettiin tukemaan etenemistä ja ylimääräisiä kenttiä karsittiin. Uusi veroprosentti näkyy nyt selkeästi viimeisellä sivulla, tulos on tallennettavissa PDF-muodossa ja käyttäjä pääsee suoraan linkistä OmaVeroon. Veroprosenttilaskurin kehittäminen on esimerkki ketterästä pienkehityksestä. Seuraamme käytettävyyttä, keräämme palautetta ja teemme parannuksia säännöllisesti, jotta laskuri pysyy kevyenä, selkeänä ja aidosti asiakaslähtöisenä.