Yhdessä asiakkaalle – Verohallinnon vuosi 2020

Pääjohtajan katsaus vuoteen 2020

Videolla Verohallinnon pääjohtaja Markku Heikura pohtii arvojamme, vuotta 2020 ja tulevaisuudenkin haasteita Sipoonkorven maisemissa.

Tahtotilamme on, että olemme siellä missä asiakkaammekin ja siksi myös video on kuvattu kansallispuistomaisemissa, joiden merkitys poikkeusvuotena on korostunut entisestään suomalaisten onnellisuuden ja hyvinvoinnin kannalta. Yksi eteläisen Suomen suosituimpiin kuuluva retkeilyalue yhdistää kaksi kuntaa Sipoonkorven sillalla, ja näissä maisemissa pääjohtaja pohtii arvoja, vuotta 2020 ja tulevaisuudenkin haasteita.

Video kestää noin 7 minuuttia.

Yhdessä asiakkaalle – Verohallinnon vuosi 2020 (Youtube)

Vuoden 2020 verokertymä edellisvuotta pienempi

Ensimmäiset luvut vuoden 2020 verokertymästä ovat valmistuneet. Verohallinto keräsi veroja yhteiskunnan käyttöön viime vuonna 69,2 miljardia euroa, mikä on 1,6 prosenttia vuotta 2019 vähemmän. Syynä verokertymän laskuun on koronatilanne.

– Verokertymän lasku on maltillinen. Näyttää siltä, että selvisimme koronavuodesta paremmin kuin pelkäsimme. Viime keväänä veroja kertyi selvästi vähemmän kuin 2019 keväällä, mutta syksy sujui huomattavasti paremmin, pääjohtaja Markku Heikura Verohallinnosta sanoo.

Verokertymälukujen perusteella ei vielä tiedetä tarkasti verovuoden 2020 henkilöasiakkaiden ja yhteisöjen tuloverojen määriä. Määrät tarkentuvat keväällä annettavien veroilmoitusten ja verotuksen toimittamisen myötä. Asiakkaat ilmoittavat veroilmoitukselle esimerkiksi viime vuoden verotukseen vaikuttavia vähennyksiä ja muita kuluja, joista Verohallinnolla ei ole tietoa aiemmin. Lopullisia tuloverotuksen luvut ovat, kun Verohallinto saa kaikkien asiakkaiden verotuksen päätökseen lokakuun 2021 loppuun mennessä.

Lue lisää: Koronatilanne: Vuoden 2020 verokertymä edellisvuotta pienempi

Tulevaisuuteen katsovan verotuksen puolesta

Verohallinto on jo vuosikymmenten ajan uurastanut sujuvan verotuksen puolesta. Kynän ja kuittipinojen ajoista on siirrytty digitaalisen Omaveron aikakauteen, samalla kun teknologia on yhä tiiviimmin valjastettu verovajeen tilkitsemiseen yhteiseksi hyväksi.

Ei se sattumaa ole, että suomalaiset ovat veromyönteisyydessään maailman kärkeä. Ei sattumaa ole sekään, että suomalainen vero-osaaminen herättää kiinnostusta ulkomaita myöten. Verohallinto on kiistatta digiajan malliviranomainen.

Verohallinnon järjestelmällinen työ tulevaisuuteen katsovan verotuksen puolesta halutaan nostaa esiin vuosikertomuksessa entistä kiinnostavammin. Kuluneen vuoden toimia peilataan erityisesti tulevaisuuden strategisia tavoitteita vasten.

Verohallinnon toimintaympäristö ja asiakkaidemme toiminta ja tarpeet muuttuvat uusien liiketoimintamallien ja työn muotojen myötä. Meidän on pysyttävä muutoksissa mukana ja uudistettava omaa toimintaamme entistä asiakaslähtöisemmäksi, jotta voimme varmistaa verotulojen kertymisen yhteiskunnan käyttöön tulevaisuudessakin.

Strategiset tavoitteemme

Strategiset tavoitteemme ovat verotulojen varmistaminen, oikeudenmukaisesti toimitettu verotus ja positiivinen asiakaskokemus. Toimintamme läpäisevänä periaatteena on asiakaslähtöisyys. Haluamme tehdä asiakkaillemme juuri heidän tarpeisiinsa vastaavia ratkaisuja ja helpottaa heidän toimintaansa, niin että verotus sujuu mahdollisimman vaivattomasti. Tavoitteita on viety eteenpäin mm. Asiakasratkaisut, tuotteet ja toimintatavat -hankekokonaisuudella.

Kesäkuussa vuonna 2020 päätimme uudistaa ohjausmallimme. Halusimme uudistaa toimintaamme organisaatiolähtöisestä entistä asiakaslähtöisemmäksi. Uudistuksen perustaksi otettiin asiakkuudet, tuotteet ja verotus. Meillä on kolme tavoitetta asiakaslähtöiselle toiminnalle: asiakaskokemuksen parantaminen, asiakaskysynnän vähentäminen ja verokertymän turvaaminen. Asiakaslähtöinen toiminta edellyttää meiltä asiakkaiden ja asiakastarpeiden perusteellista ymmärrystä ja tämän tiedon käyttöä toiminnassa, ohjauksessa ja kehittämisessä niin, että asiakkaan toiminta helpottuu ja verokertymä varmistuu.

Organisoitumisen kannalta uudistumispäätös tarkoitti sitä, että päädyimme purkamaan Asiointi-, Henkilöverotus-, Kehitys- ja tietohallinto-, Veronkanto- ja Yritysverotusyksikön ja jakamaan niiden toiminnot vuoden 2021 alusta perustettaviin kolmeen uuteen yksikköön. Jatkossa kaiken verotustoiminnan yhteen kokoava Verotusyksikkö varmistaa verotuksen tehokkuuden, toimintavarmuuden ja yhtenäisyyden. Asiakkuusyksikkö huolehtii siitä, että teemme eri asiakasryhmille juuri heidän tarpeitaan vastaavia asiakasratkaisuja – sellaisia, joiden avulla veroasiointi on niin helppoa, että asiointitarve vähenee tai jopa poistuu. Tuotehallintayksikkö vastaa siitä, että meillä on asiakaslähtöisiä ja tehokkaita tuotteita, jotka vastaavat verotuksen ja asiakkuuksien tarpeita.

Asiakaslähtöisyyden lisäksi päivittäiseen tekemisemme vaikuttaa uudistumista ja itseohjautuvuutta tukeva toimintamalli, joka tuo tiedolla ja tavoitteilla johtamisen osaksi arkea. Yhteinen toimintamalli auttaa meitä työskentelemään tavoitteellisesti tiedon tukemana ja itseohjautumaan niin, että voimme samalla jatkuvasti parantaa tekemistämme. Noin puolet verohallintolaisista työskentelee jo yhteisen toimintamallin mukaan. Koko Verohallinnossa se on käytössä vuonna 2022.

Olemme valmiita uudistamaan toimintaamme tarpeiden mukaan. Rakennamme yhdessä entistä parempaa ja vaikuttavampaa Verohallintoa. Teemme työtä asiakkaitamme varten voidaksemme turvata suomalaisen yhteiskunnan rahoituksen.

Verokertymän turvaaminen muuttuvassa ja digitalisoituvassa maailmassa edellyttää uudenlaista tekemisen tapaa. Pääministeri Sanna Marinin hallitusohjelmassa tavoitteeksi on kirjattu: “Yritysten taloushallinnossa siirrytään kohti täydellistä automatisointia ottamalla käyttöön rakenteisessa muodossa oleva sähköinen kuitti ja lasku”.

Pyrimme vastaamaan haasteeseen ja rakentamaan palveluja, joilla viranomaisvelvoitteiden hoitaminen on mahdollisimman helppoa ja kustannustehokasta, pienyritysten mukana pysymistä unohtamatta. Tavoite on, että verotus hoituu saumattomasti osana yrityksen arkea. Digitaalisuuden myötä yritykset voivat hyödyntää samaa tietoa sekä liiketoiminnassa että viranomaisraportoinnissa.

Digitalouden ratkaisut helpottavat pienten ja keskisuurten yritysten arkea

Verotuksen perustaksi tarvitaan paljon erilaista talouteen ja maksamiseen liittyvää määrämuotoista tietoa, joka on automatisoitavissa. Suurin osa taloustiedosta on jo nyt sähköisenä eli digitaalisena, ja tiedot voi myös välittää eri toimijoille varsin helposti.

Isoissa yrityksissä tietojen ilmoittaminen toimii automaattisesti, mutta pienemmillä yrityksillä digitaalisuudessa on vielä kurottavaa. Tässä haluamme olla tukena.

Olemme tutkineet kyselyjen avulla pienyrittäjien halukkuutta automaation lisäämiseen, ja muun muassa esitäytetyn alv-ilmoituksen haluaisi valtaosa pienyrittäjistä. Tämän kaltainen kehitys vaatii taloushallinnon digitalisaation yleistymistä.

Entistä parempi palvelu on mahdollista reaaliaikaisilla verotustiedoilla

Tavoitteena on rakentaa Pohjoismaihin sähköinen liiketoiminta-alue, jossa tiedot liikkuvat automaattisesti, turvallisesti ja reaaliaikaisesti sekä yrityksiltä yrityksille, että yrityksiltä viranomaisille. Automaattiset prosessit myös tehostavat toimintaa ja vapauttavat resursseja. Pienten yritysten digitaalisten palveluiden kehittäminen jatkuu julkisten organisaatioiden ja yritysten ja heidän sidosryhmiensä kanssa. Muutamme yhdessä toimintaa ja työkulttuuria entistä digitaalisemmaksi ja sujuvammaksi.

Pohjoismaiset elinkeinoministerit hyväksyivät 1. syyskuuta 2020 Nordic Smart Government (NSG) -hankkeen tekemän toimintasuunnitelman reaaliaikatalouden toteuttamiseksi Pohjoismaissa. NSG 3.0 -hanke päättyi 2020, mutta osa työn tavoitteista siirtyy kansalliseen hankkeen ohjelmaan. Hallitusohjelman mukaisesti keväällä 2020 asetettiin uudet reaaliaikatalouden tavoitteet yritysten taloushallinnon digitalisaatiolle, ja kokonaisuus sai nimen Yrityksen digitalous (RTE). Pienten yritysten digitalouden kehittäminen jatkuu laajassa yhteistyössä julkisten organisaatioiden, yritysten ja heidän sidosryhmiensä kanssa.

RTE-hankkeessa hyödynnetään yhteispohjoismaisen NSG-hankkeen aikana selvitettyjä asioita, kuten, miten taloustiedot saataisiin liikkumaan järjestelmästä toiseen yhdenmukaisina, koneluettavina ja reaaliajassa yritykseltä toiselle ja yrityksiltä viranomaisille. Esimerkiksi kuitit ja laskut tarvitaan sähköisessä muodossa verkkolaskuina ja e-kuitteina, jotta tietojen vaihto toteutuisi automaattisesti. 

NSG 3.0 -hankkeessa laadittiin muun muassa tarvittavan lainsäädännön ja tekniikan määrittelyjä ja soveltuvuusselvityksiä. Lisäksi hankkeessa tehtiin tiekartta reaaliaikatalouden toteuttamiselle Pohjoismaissa.

Pienyritysten digitalouden edistämistä jatketaan. Tavoitteena on muun muassa ottaa laajasti käyttöön sähköiset laskut ja kuitit.

Yrityksen digitalouden visiona on kansallinen, muiden Pohjoismaiden kanssa yhteensopiva ekosysteemi. Digitalisoinnilla saavutetaan kustannussäästöjä ja se avaa mahdollisuuden viedä kokonaisia arvoketjuja reaaliaikaisiksi. Hankkeen tavoitteet odotetaan saavutettavan vuoteen 2023 mennessä.

RTE on yhteishanke, johon osallistuu viranomaisia, yrityksiä ja järjestöjä. Patentti- ja rekisterihallituksen (PRH) lisäksi mukana ovat muun muassa Verohallinto, Valtiokonttori ja Tilastokeskus.

Alv-ilmoituksen uudistamiselle aikalisä

Verohallinto on valmistellut alv-ilmoituksen tietosisällön uudistamista yhteistyössä asiakkaiden ja sidosryhmien kanssa. Uuden alv-ilmoituksen oli tarkoitus tulla käyttöön vuonna 2022. Pandemiasta johtuen käyttöönottoa lykätään.

Alv-ilmoituksen tietosisällön uudistamiselle on selvä tarve, koska verrattuna moneen muuhun maahan, Suomessa alv-ilmoitus on tietosisällöltään suppea. Alv-ilmoitus on pysynyt lähes nykymuodossaan siitä saakka, kun arvonlisäverolaki tuli voimaan yli 25 vuotta sitten.

Nykymuotoinen alv-ilmoitus aiheuttaa asiakkaille hallinnollista taakkaa ja Verohallinnolle valvonnallisia haasteita. Uudella ilmoituksella saisimme paremman kokonaiskuvan arvonlisäverollisesta liiketoiminnasta, jolloin voisimme ohjata ja valvoa asiakkaita kohdennetummin ja reaaliaikaisemmin.

Verohallinto haluaa edistää yhteiskunnan hyvinvointia

Yritystoiminnan digitalisoinnissa otettiin iso harppaus Verohallinnon kokeillessa yrityksen sähköistä perustamista ulkomaalaiselle henkilölle ja yritysdatan reaaliaikaista siirtämistä luotettavasti eri organisaatioiden välillä. Kokeilu osoitti, että ulkomaisten ja kotimaisten yritysten palveluita pystytään nopeasti parantamaan, kun yritysdataa saadaan siirrettyä koneluettavasti yrityksen edustajan valtuutuksella eri toimijoiden välillä. Kokeilun toteuttamiseen osallistuivat myös Patentti- ja rekisterihallitus, Sitra, Digi- ja väestötietovirasto, Digital Living ja Nixu.

Verohallinto kokeili digitaalisen yritysdatan hyödyntämistä avoimien rajapintojen kautta Sitran reilun datatalouden IHAN-kokeilualustalla. Tavoitteena on kehittää palvelua, joka sujuvoittaa ulkomaisen yrityksen perustamisprosessia Suomessa. Kokeilussa hyödynnettiin yrityksen luvittamana yksityistä ja julkista dataa, esimerkiksi Patentti- ja rekisterihallituksesta, joka vastaa yritysten rekisteröinnistä ja ylläpitää kaupparekisteriä. PRH:lta palveluun linkitettiin yrityksen julkiset rekisteritiedot.

Kokeilu todisti, että yritystoiminta helpottuu huomattavasti taloustiedon sähköisen liikkumisen mahdollistamisen myötä.

Kokeilussa nostettiin esiin myös havaintoja esteistä, jotka liittyvät esimerkiksi yhteisen yksityis- ja julkissektorin digitaalisen henkilöidentiteetin ja tunnistamisen puutteeseen sekä tietojenkäsittelyn lainsäädäntöön.

Kokeilukulttuuria on ollut jo useamman vuoden ajan mukana tekemisessämme.

Reilu vuosi sitten pääsimme kunnolla vauhtiin esimerkiksi heimostomaisen työskentelyn osalta ensin kokeillen yhteisöohjautuvuutta ja moniosaajatiimityöskentelyä lopulta niin, että kokeilu vakiinnutettiin osaksi analyytikkojen toimintaa.

Heimostomalliin pohjautuva toimintatapa otetaan käyttöön myös Asiakkuusyksikössä vuoden 2021 keväällä. Ihan tuntemattomaan ei hypätä, sillä Asiakkuusyksikköön sijoittuvilla analytikoilla on käytännön kokemusta heimostossa työskentelystä.  Yhtenä tavoitteena on esimerkiksi tuottaa asiakaslähtöisiä ja ekosysteemiajatteluun soveltuvia palveluja. Tähän päästään, kun tiimit ovat työskentelyssään tavoitteellisia, ketteriä, kuuntelevia ja valmiita nopeisiin kokeiluihin.

Reilun viidenkymmenen analyytikon kokemukset ovat innoittaneet toimintamallin käyttöönottoon myös korkean työtyytyväisyyden ja tuloksellisen tekemisen osalta.

Edelleen kehitämme asiakasymmärrystä esimerkiksi analytiikan puolella niin sanotun Human Insight -kokonaisvaltaisen ajattelun suuntaan. Ajatuksena on tutkia, miten voisimme parantaa sisäistä palvelua liittyen heimoston palveluihin ja tuotteistukseen. Miten pystymme parantamaan ennakoitavuutta, tukemaan segmentointia ja profilointia ohi numeerisen jaottelun. Kehitteillä on myös tilannehuone, joka kokoaa ja esittelee kunkin analytiikka heimon toimittaman tiedon. Tilannehuone todentaa konkreettisesti, miten tietoa johdetaan yhdessä. Samassa tilassa esitetään tietolähteet, luodaan tosiaikaisesti analyysejä, ja raportoidaan ne ymmärrettävästi.

Vaikuttavuustase rakentuu moniosaajatiimeissä

Haluamme tietää, mitkä asiat vaikuttavat asiakaskäyttäytymiseen ja verokertymiin. Kun toimintaympäristössä tapahtuu muutoksia, ja ne vaikuttavat asiakkaisiimme tai Verohallinnon toimintaan, arvioidaan muutosten vaikutuksia olemassa oleviin tietoihin yhdistämällä tietokokonaisuuksia tai arvioidaan muuttunutta tilannetta hyödyntämällä vaikuttavuustasetietoja. 

Aloitimme vuonna 2020 kokoamaan vaikuttavuustaseeseen liittyviä asiakokonaisuuksia, joita haluamme tarkastella toimintamme kannalta. Vaikuttavuustasetyössä luodaan tietoa veroviranomaisaloitteisten toimien vaikuttavuudesta suhteessa asiakkaittemme käyttäytymiseen, verolajikohtaisiin verokertymiin ja luottamukseen Verohallintoa kohtaan.  Valmistuessaan vaikuttavuustasetieto tulee kattamaan niin viestinnän, ohjauksen, neuvonnan kuin verovalvonnan toimien vaikuttavuustietoja.

Vaikuttavuustasetietoihin yhteytetään empiirisen veroriskienhallinnan tietoja. Tässä työssä huomioidaan myös toimenpiteiden edellyttämä henkilöstöresurssikäyttö. Tämä vahvistaa Verohallinnon kyvykkyyttä muodostaa kokonaisnäkymää viranomaisaloitteisen toiminnan asettamista osaamisvaateista.  Vuoden 2021 alussa pitkäjänteisyyttä korostava rakentamistyö jatkuu henkilötuloverotuksen ja yhteisöjen tuloverotuksen toimintojen parissa.

Maaliskuussa 2020 päättyneessä Valmis-hankkeessa noin 70 elinkaarensa päässä ollutta verotusjärjestelmää korvattiin yhdellä valmisohjelmistolla. Samassa yhteydessä uusittiin myös lainsäädäntöä sekä Verohallinnon sisäisiä toimintaprosesseja. Asiakkaille muutoksen yhteydessä lanseerattiin OmaVero-verkkopalvelu.

Kyseessä oli Verohallinnon historian suurin ja koko Suomenkin mittakaavassa ainutlaatuinen kehityshanke. Hanke on herättänyt kansainvälistä mielenkiintoa, ja Verohallinto on kirjoittanut omien kokemustensa pohjalta OECD:n käyttöön käsikirjan siitä, miten verotuksen valmisohjelmisto otetaan käyttöön.

Lue lisää Valmis-hankkeesta LinkedIn:stä:

• Ei vain uusi IT-järjestelmä – kokemuksiani Valmis-hankkeen peräsimestä - Virpi Pikkarainen
• Suuri muutos vaatii johtamista, yhteistyötä ja tukea - Heli Marttinen
• Moottorin vaihto vauhdissa - Jarkko Levasma
• Näin syntyi käsikirja siitä, miten elefantti syödään - Timo Laukkanen

Uusi teknologia tarjoaa mahdollisuuksia verotuksen tarpeisiin

Verohallinnossa on paljon rutiinitöitä, joita asiantuntijamme joutuvat tekemään eri puolilla hallintoamme. Uusia teknologioita hyödyntämällä kuten ohjelmistorobotiikalla voimme automatisoida rutiineja kevyemmin kuin perinteisillä tietojärjestelmäprojekteilla, ja asiantuntijat voivat keskittyä asiantuntijuutta vaativaan verotuksen tulkintaan ja päättelyyn.

Robotiikkaa tarjoaa hienoja mahdollisuuksia kehittää työtämme kuten analytiikkaa ja ohjelmistokehittämistä niin, että vastaamme asiakkaiden ja sidosryhmien tarpeisiin ketterämmin ja yhä ammattitaitoisemmin.

Chattirobotti Virtanen kävi yli 300 000 keskustelua asiakkaiden kanssa

Chattirobotti Virtanen aloitti työt marraskuussa 2019 neuvomalla asiakkaita aluksi verokorttiasioissa ja pian sen osaaminen laajeni myös muihin henkilöasiakkaan veroasioihin. Huhtikuussa 2020 Virtanen aloitti neuvonnan myös OmaVerossa, minkä myötä keskustelumäärät kasvoivat merkittävästi. Toukokuussa neuvonta alkoi myös ruotsin kielellä.

Vuoden 2020 aikana Virtanen kävi asiakkaiden kanssa kaikkiaan 318 974 keskustelua. Aloittamistaan keskusteluista se siirsi ihmisvirkailijan jatkettavaksi 57 873 keskustelua, mikä on noin 18,1 prosenttia kaikista keskusteluista. Vauhdikkain päivä oli kevään veroilmoitussesongin aikana: toukokuun 4. päivänä Virtanen kävi yhtenä päivänä 5 827 keskustelua. Laskennallisella 120 chattikeskustelun päivävauhdilla vastaavan palvelun tuottaminen pelkästään ihmisvoimin vaatisi noin 12 henkilötyövuotta lisää henkilöresursseja.

Virtasen osaamista kehitetään ja laajennetaan jatkuvasti, seuraavana opeteltavana aiheena ovat yrittäjien veroasiat.

Tekoäly on oppiva

Verohallinto oli mukana puhetalkoissa, koska haluamme osaltamme auttaa kehittämään esimerkiksi puheentunnistusta, joka ymmärtää kaikenlaista suomea – murteineen, taukoineen ja takelteluineen. Lahjoita puhetta -kampanja keräsi vuoden 2020 loppuun asti vapaasti puhuttua suomen kieltä, jotta voimme yhdessä opettaa puhuvat älylaitteet ja robotit oikeasti ymmärtämään suomea. Kehitystyön tuloksena pystymme käyttämään tulevaisuudessa puheohjattuja laitteita ja palveluja entistä sujuvammin.

Yksi mielenkiintoinen tekoälykokeilu liittyy myös Verohallinnossa puheentunnistukseen. Verohallintoon tulee vuodessa noin kaksi miljoonaa puhelua. Haluamme niiden kautta oppia ymmärtämään asiakkaitamme paremmin veroasioissa, jotta voimme kehittää toimintatapojamme. Puheluihin liittyy paljon manuaalista työtä. Tavoitteemme on valjastaa tekoäly mukaan niin, että ensin puhe muunnetaan tekstiksi, sitten se luokitellaan automaattisesti ja tämän jälkeen tehdään analyysia.

Robotit testaavat verotusohjelmistoa ja päivystävät sähköpostia

Ohjelmistorobotiikka sopii tilanteisiin, joissa data on digitaalisessa muodossa sekä jäsenneltyä ja työnkulussa on yksiselitteiset säännöt.

Esimerkiksi Verohallinnon käyttämän verotusohjelmiston GenTaxin testaamisessa on käytetty ohjelmistorobotteja jo vuodesta 2016. Tällä hetkellä testausta tekee kolmisenkymmentä ohjelmistorobottia. Robottien tehtävänä on varmistaa, että GenTax toimii halutulla tavalla, vaikka järjestelmän eri osiin tehdään jatkuvasti muutoksia. Automatisoidun testauksen etuna on nopeus: vastaavaa testausmäärää ei olisi mahdollista tehdä manuaalisesti, sillä se vaatisi laskennallisesti satoja ellei jopa tuhansia henkilöitä. Osa testauksesta on kuitenkin jatkossakin järkevämpiä hoitaa manuaalisesti. Tällaisia ovat esimerkiksi tilanteet, joihin liittyy harkinnanvaraa.

Roboteilla voidaan korvata monenlaista manuaalista virkailijatyötä. Vuonna 2020 otettiin käyttöön esimerkiksi ohjelmistorobotti, jonka tehtävänä on päivystää perinnän sähköpostilaatikkoa. Sähköpostilaatikkoon tulee kuukausittain 1 500─3 000 viestiä perinnän sidosryhmiltä, kuten tuomioistuimilta ja pesänhoitajilta. Robotti vie viestit ja niiden liitteet suoraan GenTaxin työjonolle käsittelyä varten. Tämä säästää manuaalista työtä arviolta 1,9 henkilötyövuotta.

Rajapinnat sujuvoittavat tiedonsiirtoa asiakkaiden ja Verohallinnon välillä 

Ohjelmistorajapinta (API) on ohjelmistojen välille rakennettu väylä, jota pitkin tietoa voi siirtää asiakkaan ohjelmistosta Verohallinnolle tai päinvastoin.

Kun ohjelmisto on suoraan yhteydessä Verohallintoon rajapinnan kautta, ilmoittajan ei tarvitse erikseen kirjautua esimerkiksi OmaVeroon, tehdä ilmoitusta ja lähettää sitä. Tietoja voidaan hyödyntää rajapintojen avulla myös toisinpäin: esimerkiksi palkan maksaja voi tarkistaa työntekijän voimassa olevan veroprosentin käytössään olevan ohjelmiston kautta eikä työntekijän ei tarvitse toimittaa verokorttia työnantajalle.

Verohallinto puolestaan saa ilmoitettavat tiedot rajapintojen kautta nopeasti ja oikeassa muodossa suoraan järjestelmiinsä. Lisäksi ne vähentävät palvelutarvetta, kun tietoja voidaan myös antaa ulospäin automatisoidusti.

Verohallinto tarjoaa jo useita rajapintoja ohjelmistoihinsa ja lisää on tulossa. Vuoden 2020 lopulla ja 2021 alussa käyttöön otettiin muun muassa rajapinnat veroprosentin tarkistamiseen sekä alustatalouden ja autoverotuksen ilmoituksia varten.

Verohallinto on kokenut 10 vuodessa monia mullistuksia, mutta isoin muutos on tapahtunut ajattelutavassa. Työn tekemisen tavat on mietitty alusta asti uudelleen, yksityiskohtia myöten.

Vuoden 2019 lopulla Valtiokonttori linjasi, että vastuullisuus tulisi sisällyttää osaksi kaikkien valtion virastojen ja ministeriöiden raportointikäytäntöjä. Näin syntyi Vastuullisuus näkyväksi -pilottihanke, jonka tavoitteena oli muodostaa yhtenäinen vastuullisuusraportointikehys, joka perustuu Yhdistyneiden kansakuntien kestävän kehityksen tavoitteille. 

Vastuullisuusraportoinnin pilottiryhmän muodostivat vuonna 2020 Valtiokonttori, Verohallinto, Tasavallan presidentin kanslia sekä Maanmittauslaitos. 

Pilotissa laadimme Verohallinnon ensimmäinen vastuullisuusraportin, johon koottiin ympäristönäkökulman lisäksi myös yhteiskuntavastuun alueelta asioita.  

Toimintaamme arvioidaan erilaisilla mittareilla ja muun muassa hiilijalanjälki lasketaan vuosittain. Vuosien aikana vastuullinen työskentely on tuottanut tulosta. Verohallinnon hiilidioksidipäästöjen määrä vuonna 2020 oli 4 427 tCO2 kg. Strateginen tavoitteemme on digitaalisuuden lisääminen. Paperin- ja energiankulutus ovat vähentyneet, kun työskentelytavat ja palvelut ovat sähköistyneet. Lisäksi henkilöstön hyvinvointia ja työtyytyväisyyttä mitataan vuosittain. 

Osallistumme myös vastuullisuustapahtumiin vuoden 2020 aikana kuten WWF:n Earth Hour -ilmastotapahtumaan, Energiansäästöviikkoon, Kilometrikisaan ja Euroopan jätteen vähentämisen viikkoon.

WWF suoritti joulukuussa 2020 Green Office etäauditoinnit sovitun mukaisesti ja kaikissa auditoiduissa toimipaikoissa Green Office kriteerit täyttyivät hyväksyttävästi. Toimipaikat voivat jatkaa WWF:n Green Office diplomin ja merkin käyttöä.  

Järkevämpää resurssien käyttöä tehtäviä automatisoimalla   

Merkittävä osa Verohallinnon toiminnan tehostamisesta tapahtuu prosesseja kehittämällä ja automatisoimalla. Käytössä on monia eri vaihtoehtoja, kuten verotusohjelmiston kehittäminen, analytiikan ja ohjelmistorobotiikan hyödyntäminen sekä jatkuva työmenetelmien parantaminen. Verohallinnossa työskentelee prosessisuunnittelijoiden tiimi, jonka tehtävänä on auttaa löytämään automatisoitavaksi sopivia kohteita ja niihin soveltuvia automatisointitapoja.   

Vaikutamme siihen, että Suomessa otetaan käyttöön eettisesti kestäviä tekoälyteknologioita ja kansainvälisiä menettelyjä. Vaikutamme myös lainsäädäntömuutoksiin. 

Kerromme avoimesti, minkälaisissa tehtävissä käytämme tekoälyä. 

Turvallisuus tehdään yhdessä 

Tiedämme, että turvallisuuden säilyttämisen eteen on tehtävä töitä joka päivä, siksi tietoturvalliset palvelut ja -toimintatavat ovat toimintamme ytimessä. Vuonna 2020 panostimme turvallisuustoimintamme jatkuvaan kehittämiseen. Henkilöstön turvallisuuskoulutuksia järjestettiin ennätysmäärä poikkeusoloista huolimatta. Turvallisuustoiminnan kärkeen nostettiin lause "Turvallisuus tehdään yhdessä." 

Valkohattuhakkerit louhivat tulorekisteriä ja OmaVeroa entistä laajemmin 

Bug bountyn eli haavoittuvuuspalkkio-ohjelmien käyttö on vakiintunut osa tietoturvan testausta Verohallinnossa. Valkohattuhakkereita käytettiin ensi kerran vuonna 2017 osana Verohallinnon tietoturvan varmistamista. Vuonna 2020 ohjelmaa laajennettiin tulorekisterin sähköiseen asiointipalveluun sekä käynnistettiin uudestaan OmaVerossa.  

Bug bounty on yksi keino, jolla testaamme sähköisten palveluidemme tietoturvaa säännöllisesti. Bug bounty tarkoittaa järjestelmien tietoturvahaavoittuvuuksien etsimiseen kannustavaa palkinto-ohjelmaa, johon osallistuu joukko tietoturvatutkijoita eli "valkohattuhakkereita". Näiden hakkereiden osaamista käytetään apuna siinä, että tietojärjestelmistä voidaan tehdä turvallisempia. Englanninkielinen termi bug bounty juontaa juurensa siitä, että mitä isompia bugeja eli haavoittuvuuksia hakkeri löytää, sitä isompi bounty eli palkkio maksetaan. Palkkion määrä on suhteessa löydetyn riskin merkittävyyteen.

Panostuksia verohallintolaisten kyberturvallisuustietoisuuteen 

Vuonna 2020 vietimme Verohallinnossa ensimmäistä kertaa Kyberturvakuukautta. Kyberturvakuukausi on EU:n lanseeraama konsepti, jonka avulla pyritään vuosittain lokakuussa kiinnittämään erityistä huomiota digitaaliseen turvallisuuteen. Kyberturvakuukauden aikana julkaisimme lokakuussa intranetissä tietoiskuja kyberturvan aihealueista. Tällä toiminnalla pyrimme lisäämään kaikkien verolaisten kyberturvatietoisuutta.  

Turvallisuusosaamisen tasoa mittasimme Turvamittari-kyselyllä, johon vastasi 20 % henkilöstöstä.

Kansainvälisellä yhteistyöllä vaikutamme kansainvälisellä tasolla tehtäviin päätöksiin, hankimme tietoa, vaihdamme kokemuksia ja näkemyksiä haasteista, onnistuneista käytännöistä ja esille nousseista ongelmista.

Kansainvälisestä toiminnasta haetaan hyötyä Suomen Verohallinnolle ja koko yhteiskunnalle. Lisäksi tavoitteena on osaltaan vahvistaa Suomen tunnettuutta hyvän hallinnon edelläkävijänä.

Kansainvälinen sidosryhmäyhteistyö otti globaalin digiloikan keväällä ja siirtyi online-kokouksiin

Kansainvälinen sidosryhmäyhteistyö on aiemmin tarkoittanut fyysisiä kokouksia eri puolilla maailmaa ja vain harvoin tilaisuuksia on järjestetty virtuaalisesti. Korona-pandemian myötä kansainväliset organisaatiot ja verohallinnot ottivat nopean digiloikan ja kokoustaminen siirtyi online-alustoille heti maalis-huhtikuussa 2020. Ilman haasteita muutos ei kuitenkaan tapahtunut, koska online-alustoja on useita ja osaan niistä liittyy tietoturvaongelmia.

Esittelimme huhtikuussa OECD:n COVID-19 kokouksessa etätyökäytäntöjämme ja siirtymistämme nopealla aikataululla etätyöskentelyyn koko hallinnon osalta maaliskuussa. Tämä herätti huomattavaa kiinnostusta muissa verohallinnoissa ja olemmekin huhtikuun jälkeen järjestäneet useita maakohtaisia tapaamisia, joissa olemme jakaneet etätyöosaamistamme kohdennetusti. 

OECD aloitti uuden Commissioner Conversations artikkelisarjan pääjohtaja Markku Heikuran haastelulla etätyökäytännöistämme. 

Digiloikka oli samalla globaali, joten myös kehitysyhteistyöhankkeemme Tansanian verohallinnon kanssa on jatkunut online-missioita, -kokouksia ja koulutuksia hyödyntäen. Erityisesti koulutukset ovat onnistuneet virtuaalisesti erinomaisesti.

Suomi toimi 2020 Nordic Agendan puheenjohtajana 

Verohallintojen pohjoismainen yhteistyö on organisoitu Nordisk Agenda -ohjelman alle. Yhteistyön tavoitteena on veromyönteisyys, palvelu ja tehokkuus. Yhteistyötä tehdään noin 20 säännöllisesti kokoontuvassa projektissa ja työryhmässä. 

Suomen puheenjohtajuuden keskeisiä saavutuksia: 

• yhteispohjoismaisen Nordisk eTax -sivuston uudistuksen aloittaminen Suomen johdolla 
• vero.fin artikkeli identiteettien väärinkäytösten torjunnasta 
• yhteispohjoismainen rahanpesun ja terrorismin rahoittamisen havainnointikoulutus 
• yhteispohjoismainen koronauhkakuva, jota esim Suomessa on hyödynnetty viranomaisyhteistyössä mm. Keskusrikospoliisin ja Tullin kanssa.

Suomi järjesti myös vuosittaisen pohjoismaisen pääjohtajakokouksen - tällä kertaa tosin virtuaalisena.  

Suomen verohallinto tukee Kyproksen verohallintoa valmisohjelmiston toteutuksessa

Verohallinnon VALMIS-hanke, jossa uudistettiin sisäiset niin verohallinnon tietojärjestelmät kuin asiakkaiden sähköiset palvelut on ollut vuosia kansainvälisen kiinnostuksen kohteena. Olemme järjestäneet useita workshopeja, isännöineet vierailuja ja kertoneet hankkeesta kansainvälisissä kokouksissa.

Syyskuussa aloitimme EU:n DG Reformin rahoittamana projektin, jossa tuemme Kyproksen verohallintoa valmisohjelmiston toteutuksessa. Tukiprojektin kestää kolme vuotta ja siinä työskentelee osa-aikaisesti noin 15 verohallinnon eri alojen asiantuntijaa. Tukiprojekti toteutetaan yhtistyössä HAUS Internationalin kanssa. 

Koronapandemia ja siitä johtuva poikkeusaika vaikuttivat monen ihmisen elämään ja yritysten toimintaan.  

Tilanne vaati myös Verohallinnolta uudenlaista asiakasymmärrystä, ketteryyttä ja huolellista viestintää. Pyrimme jatkuvaan vuorovaikutukseen asiakkaiden ja sidosryhmien edustajien kanssa, jotta osaltamme pystyimme auttamaan asiakkaitamme parhaalla mahdollisella tavalla onnistumaan omassa elämässään. 

Pääviestimme oli, että lähes kaikki veroasiat voi hoitaa OmaVerossa. Palvelukanavistamme chat ja puhelinpalvelu auttoivat asiakkaita ja neuvoimme varaaman ajan verotoimistoon, jos veroasiointi sitä vaati. Verotoimistojen aukioloaikoihin tuli joiltain osin muutoksia ja niistä viestimme.

Eri elämäntilanteeseen liittyvissä veroasioissa neuvoimme ja ohjasimme asiakkaitamme kuten verokortteihin liittyen lomautusuhan alla olevia tai lomautuksen saaneita henkilöitä ja ulkomaalaisia työntekijöitä. Koronatilanteen takia moni henkilöasiakas ja yrittäjä etsi uusia tapoja tienata etänä ja tuloja mahdollisesti kertyi esimerkiksi somealustoilta, striimauspalveluista tai vastikkeellisista rahoituskampanjoista. Tällaisista lähteistä saadut tulot ovat veronalaista tuloa ja asiasta annettiin ohjeistusta.

Kerroimme verovähennysoikeudesta kasvomaskeista aiheutuviin kuluihin niille työntekijöille, jotka tarvitsivat työssään kasvomaskeja. Maskia työssään käyttävät tekevät vähennykset tulonhankkimismenoina. Kodin ja työpaikan välisiä matkoja joukkoliikenteessä tekevät pystyivät vähentää maskikustannuksia matkakuluissa 13.8. alkaen.

Pandemiasta aiheutuvien taloudellisten vaikeuksien vähentämiseksi muutettiin luontoisetupäätöstä väliaikaisesti, koskien ravintoedun käyttämistä ruoan kuljetuskustannuksiin. Verohallinto jatkoi 19.8.2020 määräysten voimassaoloa 31.12.2020 asti. 

Yritys pystyi pyytämään vuoden 2020 tammi-, helmi ja maaliskuussa maksamiaan arvonlisäveroja takaisin tekemällä maksujärjestelypyynnön. Pyyntöjä tuli varsin tasaisesti eikä arvonlisäverojen palauttamismahdollisuus tuonut selvää piikkiä tai kasvua kysyntään. Noin 4500 asiakasta haki maksujärjestelypyynnön kautta arvonlisäverojen palauttamista.

Kunnat saivat verovuonna 2020 aiempaa suuremman osuuden yhteisön tuloverosta 

Verontilityslakia ja tuloverolakia muutettiin osana koronavirusepidemiaan liittyviä kuntien tukemistoimia. Tarkoituksena on turvata peruspalvelujen järjestämisen edellytykset ja helpottaa poikkeustilanteesta johtuvia kuntien talouden haasteita. Muutokset koskevat verovuotta 2020 ja ne tulivat voimaan 15.7.2020. 

Verontilityslakia muutettiin niin, että kunnat saavat yhteisöveron tuotosta 10 prosenttiyksikköä enemmän kuin aiemmin. Muutoksen jälkeen kuntien osuus oli 42,13 prosenttia (aiemmin 32,13 %). Valtion osuus verosta alenee saman verran. Muutoksen jälkeen valtion osuus oli 57,87 prosenttia (aiemmin 67,87 %). Tuloverolakiin tehtiin näitä muutoksia vastaavat muutokset.

Verohallinto oikaisi verovuotta 2020 koskevat tilitykset lain voimaantulon jälkeen tehtävässä ensimmäisessä tilityksessään. Oikaisun ansiosta kunnat saavat heinäkuussa vuonna 2020 lisää yhteisöveroa 227 miljoonaa euroa.

Arvonlisäveroon muutoksia COVID-19 lääkinnällisiin laitteisiin ja yhteishankintoihin 

Komissio antoi 3. huhtikuuta 2020 päätöksen, jolla EU:n ulkopuolelta maahantuodut lääkinnälliset laitteet vapautetaan tulleista ja arvonlisäverosta. Päätöksellä haluttiin helpottaa taloudellisesti lääkäreiden, sairaanhoitajien ja potilaiden tarvitsemien lääkinnällisten laitteiden ja varusteiden hankintaa. Komissio jatkoi COVID-19 lääkinnällisten laitteiden ja tarvikkeiden tullittoman ja arvonlisäverottoman maahantuonnin voimassaoloa 30. huhtikuuta 2021 asti. 

Myös Arvonlisäverolakia muutettiin väliaikaisesti siten, että COVID-19 -epidemiasta johtuvan tartunnan estämisessä, testaamisessa ja hoitamisessa käytettävien tavaroiden kotimaiset myynnit ja muista EU-maista tapahtuvat yhteisöhankinnat on säädetty arvonlisäverottomiksi (486/2020). Verottomuus koskee myyntejä julkiselle sektorille. Muutoksella täydennetään näiden tavaroiden maahantuonnissa sovellettavaa verovapautta. 

Harmaan talouden torjunnalla taataan yrityksille terve kilpailu

Verohallinnolla on merkittävä rooli harmaan talouden torjunnassa käsittäen niin verotukseen liittyvät rikokset kuin muunkin talousrikollisuuden. Yhteistyö ja tietojenvaihto Verohallinnon ja muiden viranomaisten välillä varmistaa kokonaisvaltaisen lähestymistavan harmaan talouden eri ilmiöiden valvonnassa, tunnistamisessa sekä torjumisessa.

Valtioneuvosto hyväksyi 11.6.2020 harmaan talouden ja talousrikollisuuden torjunnan strategian ja toimenpideohjelman vuosille 2020–2023. Harmaan talouden torjunnassa keskitytään ennaltaehkäisyyn, tietojensaannin parantamiseen ja viranomaisyhteistyöhön.Verohallinnon harmaan talouden torjunta oli mukana tiiviisti strategian laadintatyössä, että lukuisten toimenpideohjelman hankkeiden työstämisessä, joko vetovastuussa tai osallistujana.

Tehostimme viranomaisten välistä tietojenvaihtoa 

Tehokas viranomaisten välinen tietojenvaihto on keskeinen menestystekijä harmaan talouden torjunnassa. Viranomaisten välistä tietojenvaihtoa kehitetään yhteistyöryhmässä, jossa ovat jäseninä keskeiset rekisterinpitäjät ja tietojen käyttäjät. 

Julkaisimme vuonna 2020 useita harmaata taloutta käsitteleviä ilmiöselvityksiä esimerkiksi alipalkkauksesta ja laskutuspalveluyrityksistä. Laadimme 800 000 velvoitteidenhoitoselvitystä viranomaisten tehtävien tueksi. Velvoitteidenhoitoselvityksen kysyntää lisäsivät erityisesti yrityksille myönnettyjen koronatukien valvonta. Velvoitteidenhoitoselvityksien käyttäjäksi tulivat elintarvikevalvontaviranomaiset.

Viranomaisten yhteistä harmaan talouden ja talousrikollisuuden tilannekuvaa julkaistaan Harmaa talous & talousrikollisuus -verkkosivustolla, jota selvitysyksikkö koordinoi. Sivustolta löytyy kokonaiskuva harmaan talouden laajuudesta, ajankohtaisista ilmiöistä, viranomaisten vireillä olevista hankkeista ja torjunnan toimista sekä lisäksi tarjotaan vinkkejä yrityksille ja yksityishenkilöille oikein toimimisesta.

Lisäsimme tietoutta harmaan talouden torjunnasta 

Harmaan talouden torjunnassa keskitimme voimavaroja ennalta estävään työhön lisäämällä tietoisuutta harmaan talouden ilmiöistä ja petosten tekotavoista.

Järjestimme muille viranomaisille ja sidosryhmille erilaisia koulutuksia koskien harmaata taloutta ja siihen liittyviin ilmiöihin. Esimerkiksi Suomen johdolla laadittua rahanpesun ja terrorismin rahoittamisen havainnointikoulutusta hyödynnettiin sekä hallinnon sisällä että sidosryhmille suunnatuissa koulutuksissa. Tämän kokonaisuuden tiimoilta tehtiin yhteistyötä muiden Pohjoismaiden verohallintojen kanssa.

Pohjoismaisessa yhteistyössä valmistui myös identiteettien väärinkäytöksiin ja näiden tunnistamiseen liittyvä tietopaketti. Lisäksi olemme jatkaneet Kilpailu- ja Kuluttajaviraston kanssa tehtävää kaupunkiyhteistyötä. Uhka-arvio koronan vaikutuksista harmaaseen talouteen valmisteltiin pohjoismaisessa yhteistyössä. Suomi liittyi myös mukaan kansainväliseen FCInet -herätetietojärjestelmään, joka on pilottivaiheessa oleva tiedonvaihtojärjestelmä talousrikosten tutkintaan.

Vakavien veropetosten torjuntaan erikoistuneessa toiminnossa osumatarkkuus oli korkea, eli 90 % tarkastetuista kohteista johti vuonna 2020 verojen määräämiseen ja näistä lähes 75 % edelleen rikosilmoitusharkintaan. Esitutkintaviranomaisten kanssa samanaikaisesti tehtävien ns. reaaliaikaisten tarkastusten määrä laski, erityisesti poliisin pääkaupunkiseudun talousrikostutkinnan ruuhkautumisen vuoksi.

Harmaan torjuntatoiminnon oma-aloitteisten verojen ja rekisteröinnin valvonnassa estettiin tehokkaasti perusteettomia veronpalautuksia sekä rekisteröintejä. Oma-aloitteisten verojen osalta noin kolmasosa valvontaan nostetuista tapauksista johti verotustoimenpiteisiin. Tämän lisäksi valvontaimpulsseja harmaan talouden havainnoista tehtiin muille prosesseille tai näistä laadittiin muistioita rikosilmoitusharkintaan. Havaintoaineiston perusteella rekisteristä poistetut tapaukset aiheuttavat keskimäärin 5 000 euron veromenetyksen rekisterikuukautta kohti. Arvio rekisteröinnin toimin estetystä veromenetyksestä on noin 19,7 miljoonaa euroa vuonna 2020 (18,7 miljoonaa vuonna 2019).

Viranomaisyhteistyötä harmaan torjunnassa on tehty aktiivisesti eri muodoissaan. Harmaan torjunnan verotarkastajista 29 toimi tietojenvaihdon ja operatiivisen toiminnan yhdyshenkilöinä eri viranomaisissa. Uusi harmaan talouden ja talousrikollisuuden vastainen strategia ja toimenpideohjelma hyväksyttiin kesäkuussa 2020. Vuosille 2021-2023 ajoittuva Identiteettien väärinkäytökset ja palautuspetokset -hanke, jonka rekrytoinnit ja valmistelutyö tehtiin syksyllä 2020. Lisäksi osallistuttiin aktiivisesti eri ministeriöiden ja viranomaisten vetämiin työryhmiin, esimerkkinä Työ- ja elinkeinoministeriön vetämä ihmiskauppaa estävä työryhmä. Sen sijaan erilaiset yhteisvalvonnat yhdessä muiden viranomaisten kanssa olivat poikkeuksellisen vähäisiä vuonna 2020 koronan aiheuttamien rajoitusten vuoksi. Edelleen tehtiin kuitenkin aktiivisesti havaintoja erilaisista laiminlyönneistä ja väärinkäytöksistä koskien muiden viranomaisten valvottavia asioita ja annettiin näistä tietoja oma-aloitteisesti, joten vaikuttavuus oli laajaa.

Vuoden aikana käsiteltiin 21 500 oikaisuvaatimusta

Verotuksen oikaisulautakunta ratkaisee verotusta koskevat oikaisuvaatimukset.

Muutosta Verohallinnon tekemiin verotusta ja veronkantoa koskeviin päätöksiin haetaan ensiasteena verotuksen oikaisulautakunnalta Verohallinnolta saatuja ennakkoratkaisuja lukuun ottamatta. Vuonna 2020 käsiteltiin 21 477 oikaisuvaatimusta.

Verotuksen oikaisulautakunta on pysyvä toimielin, joka ratkaisee verotuksen oikaisuvaatimukset. Oikaisulautakunnalla on itsenäinen ratkaisuvalta, mikä tarkoittaa sitä, että sen ei tarvitse ottaa ratkaisuissaan huomioon esimerkiksi Verohallinnon yhtenäistämisohjeissa esitettyjä kannanottoja. Verotuksen oikaisulautakunta toimii jakautuneena jaostoihin, ja sillä on koko maan käsittävä toimivalta.

Hallinto-oikeudessa käsiteltiin 1 130 asiaa. Oikaisulautakunnan päätösten pysyvyys HAO:ssa oli 93 %.

Edistämme toiminnallamme verotusta ohjaavan oikeuskäytännön syntymistä

Verohallinnon tehtävänä on myös veronsaajien oikeudenvalvonta sen mukaan kuin siitä erikseen laissa säädetään. Verohallinto toimii siten sekä puolueettomana verotusta toimittavana viranomaisena että veronsaajien oikeutta valvovana viranomaisena. Veronsaajien oikeudenvalvonta on järjestetty Verohallinnon sisällä erilliseen, mutta osana Verohallintoa toimivaan, itsenäistä ratkaisuvaltaa käyttävään Veronsaajien oikeudenvalvontayksikköön. Oikeudenvalvontayksikkö käyttää veronsaajien puhevaltaa verotusta koskevassa asiassa asianosaisena muun muassa antamalla vastineita verovelvollisten valituksiin sekä hakemalla muutosta verotus- ja lainkäyttöviranomaisten ratkaisuihin.

Alla olevasta taulukosta ilmenee oikeudenvalvontayksikön perustoimintaan liittyvien suoritteiden lukumäärätiedot vuosilta 2014–2020:

Oikeudenvalvontayksikön toiminnan laatua seurataan erityisesti oikeudellista vaikuttavuutta koskevien tulostavoitteiden avulla. Oikeudenvalvontayksikön toiminnan oikeudellisella vaikuttavuudella tarkoitetaan sitä, miten oikeudenvalvontayksikkö edistää toiminnallaan verotusta ohjaavan oikeuskäytännön syntymistä. Esimerkkinä oikeudenvalvontayksikön oikeudellisesta vaikuttavuudesta on se, että viime vuosina korkeimman hallinto-oikeuden julkaisemista verotusta koskevista ratkaisuista noin puolet on sellaisia, joissa oikeudenvalvontayksikkö on ollut jossain veroprosessin vaiheessa (oikaisulautakunta, hallinto-oikeus tai korkein hallinto-oikeus) muutoksenhakijana.

Olemme aktiivinen ja vastuullinen toimija yhä kansainvälistyvän verotuksen aukkojen tilkitsemisessä. Verohallinnossa tehdään selvitystä sivullisen yleisen tiedonantovelvollisuuden laajentamisesta virtuaalivaluuttoihin ja OECD:ssä kehitellään kansainvälistä tietojenvaihtoinstrumenttia virtuaalivaluuttoihin.

Virtuaalivaluutat ovat kansainvälinen instrumentti, joihin liittyvä kaupankäynti ei ole paikkaan sidottua. Sen vuoksi tietoja on vaihdettava maiden välillä matalalla kynnyksellä. Kansainväliset virka-avut ja vertailutiedot toimintamalli on tuottanut laajan virtuaalivaluuttoja koskevan spontaanin vertailutietoaineiston.

Tietojenvaihdon näkökulmasta Suomi on profiloitunut tietojenvaihtofoorumeilla aktiivisena virtuaalivaluuttatietojen jakajana. Useasta vastaanottajamaasta on saatu yleisellä tasolla palautetta tietojen hyödyllisyydestä ja tärkeästä käyttöarvosta vastaanottajamaan verovalvonnassa.

Suomesta lähetettyjen vertailutietojen kokonaisarvo oli noin 13,5 miljardia euroa. Data koski vuosia 2018–2019, ja tietoja lähetettiin noin sataan tietojenvaihtokumppanimaahan.

Mistään uudesta asiasta tai työskentelytavasta ei ole kyse, sillä tätä on harjoitettu jo vuosien ajan niin kotimaisten yhteistyökumppaneiden kuin veron sisäisten toimijoiden kanssa.

Yhteensä vuosia 2012–2019 koskevaa dataa on 24,5 miljardin euron arvosta, ja tämä on koskenut 2,4 miljoonaa asiakasta.

Jo aikaisempina vuosina aineistoa kerättäessä on huomattu, että vertailutiedoilla on merkittävää vaikutusta tiedot vastaanottavan maan virtuaalivaluuttoihin liittyvään verovalvontaan.

Tuemme paperitonta asiointia ja sähköistä ilmoittamista

Ennakoivan ohjauksen tavoitteena on ohjata vaikuttavasti asiakkaita toimimaan oikein kaikissa verotukseen liittyvissä asioissa ja siten, että asiakkaat ovat tyytyväisiä saamaansa ohjauksen ja ohjeisiin. Ohjaamme asiakkaita myös sähköiseen asiointiin ja OmaVero-palvelun käyttöön.

Ennakoivaa ohjausta toteutetaan erilaisia ohjausmenetelmiä hyödyntäen. Asiakkaita ohjataan vero.fi-sivuilla olevien asiakasohjeiden lisäksi kohdennetusti esimerkiksi OmaVerossa olevien ohjausviestien avulla tai soittamalla uusille yrityksille ja ohjaamalla heitä aloittavan yrityksen veroasioissa. Yhteisöjen kanssa voidaan haastavissa verokysymyksissä käydä myös ennakollisia keskusteluja.

Ennakoiva ohjaus on toteuttanut asiakkaille tarkoitettuja verkkokoulutuksia ja uutiskirjeitä sekä tehnyt paljon yhteistyötä eri sidosryhmien kanssa. Lisäksi kohdennettua ohjausta on tehty ulkomailta Suomeen tulevia työntekijöitä työllistävien yritysten, yrittäjien ja maataloudenharjoittajien kanssa. Vero.fi-sisältöjen tuottamisessa ja kehittämisessä otetaan huomioon asiakkailta, sidosryhmiltä ja ennakoivaa ohjausta tekeviltä virkailijoilta tulleet havainnot ja tarpeet.

Asiakkailta satoi tuhansia tilinumeroilmoituksia

Elokuun ensimmäinen viikko 2020 oli henkilöasiakkaiden veronmaksun sesonkiaikaa, ja tämä näkyi asiakaspalvelussa ja viestintäkanavissa. Voidaan puhua jopa suoranaisesta "superviikosta". Vuoden 2019 tapaan henkilöasiakkaiden veronpalautusten ja jäännösveron määräpäivät ajoittuivat elokuun alkuun. Näiden kahden ison määräpäivän lisäksi myös kiinteistövero tuli nyt ensimmäistä kertaa suurelle osalle maksettavaksi samaan ajankohtaan.

Kevään ja kesän aikana tehtiin paljon töitä muun muassa sen eteen, että saisimme ajan tasalla olevia tilinumeroita veronpalautuksia varten. Lisäksi kannustimme ottamaan käyttöön e-laskun jäännös- ja kiinteistöveroon sekä muistutimme toistuvasti, miten veropalautuksen määrä ja maksuajankohta voivat muuttua monestakin eri syystä.

Näkyvyyttä sekä tuloksia saatiin ennakoivalla ohjauksella ja viestinnällä. Omien kanaviemme eli OmaVeron ja Vero.fi:n lisäksi hyödynsimme sosiaalista mediaa aktiivisesti. Laaja mediahuomio heijastui myös asiakaspalveluun, välillä ruuhkaksi asti.

Mediamylläkästä saatiin konkreettista hyötyä, sillä elokuun 2020 veronpalautusten maksuosoitusten määrä (eli asiakkaalta puuttuu tilinumero) jäi noin 27 000 kappaleeseen, joka on lähes 8 000 vähemmän kuin vuonna 2019.

Tietyt henkilöiden ja yhteisöjen tuloverotustiedot on säädetty laissa julkisiksi. Näin tuetaan avoimuutta ja yhteiskunnallista keskustelua verotuksesta.

Tiedot julkaistaan vuosittain marraskuun alussa. Koronatilanteen vuoksi syksyllä 2020 tehtiin uusia järjestelyitä, joiden avulla julkisia tietoja voitiin näyttää turvallisesti. Tiedotusvälineet saattoivat muun muassa kysellä henkilöiden tuloverotuksen julkisia tietoja Teamsin kautta. Yhteisöjen tiedot olivat saatavilla edellisvuosien tapaan vero.fi:ssä.

Verohallinto luovuttaa henkilöiden julkisia tietoja tiedotusvälineille myös sähköisessä muodossa. Verohallinnon laintulkinnan mukaan asiakkaalla on EU:n tietosuoja-asetuksen perusteella oikeus vastustaa tätä tietojensa luovuttamista. Aihe herätti runsaasti keskustelua myös vuonna 2020. 

Myös Verohallinnon julkaisemat poikkeuksellisen laajat verotilastot ovat oivallinen väline yhteiskunnalliseen keskusteluun. Missään muussa maassa verotietoa ei ole tilastotasolla kaikkien saatavilla yhtä yksityiskohtaisesti ja nopeasti. Verotilastot löytyvät vero.fi:stä: Tilastot ja tilastotietokanta.

Veropäivänä palvelimme toimittajia myös Teamsissä – kokeilusta hyvät palautteet

Tuloverotuksen julkiset tiedot olivat ti 3.11. ensimmäistä kertaa toimittajien saatavilla myös Teams-kokouksen kautta. Sekä verohallintolaisten että toimittaja-asiakkaiden palautteiden perusteella kokeilu onnistui hyvin.

Noin 50 verohallintolaista oli mukana näyttämässä julkisia tietoja toimittajille Teamsin kautta 3.11.2020, kun tuloverotuksen verotiedot vuodelta 2019 tulivat julkisiksi. Teams-kokouksia järjestettiin vain 3.11. ja ainoastaan ennakkoon ilmoittautuneille toimittajille. Kokouksessa Verohallinnon virkailijat näyttivät toimittajille tietoja Julkis-sovelluksesta.

Haimme turvallista ja sopivaa ratkaisua julkisten tietojen näyttämiseen kesästä asti yhdessä Verohallinnon juristien kanssa. Loppujen lopuksi Teamsin kautta toteutettu palvelu onnistui täyttämään lain kirjaimen ja teki palvelun myös asiakkaan kannalta toimivaksi.

Yksi nykyisen hallituksen tavoitteista on kotitalouksien ylivelkaantumisen hillitseminen. Tähän pyritään muun muassa positiivisella luottotietorekisterillä. Rekisterin on määrä olla toiminnassa keväällä 2024. Keväällä 2020 esitettiin, että rekisterin toteuttaisi ja sitä ylläpitäisi Verohallinnon Tulorekisteriyksikkö.

Positiivinen luottotietorekisteri on Tulorekisteriyksikön luonnollinen jatkumo tulorekisterille. Tulorekisterissä tehtiin yksi suurimmista muutoksista tulotietojen ilmoittamisessa ja edelleen hyödyntämisessä. Nyt digiloikkaa kaavaillaan luoton myöntämisessä. Tulorekisteriyksikkö valikoitui edukseen muista vaihtoehdoista valmiuksiensa vuoksi. Yksiköllä on kokemusta positiivisen luottotietorekisterin kaltaisen tietojärjestelmän hankinnasta, kilpailutuksesta, rakentamisesta ja käyttöönotosta sekä kyky toteuttaa rekisteriin tarvittava tietojärjestelmä.

Positiivinen luottotietorekisteri tulee olemaan tietokanta, josta luotonantajat voisivat nähdä reaaliaikaisesti luotonhakijan lainamäärät ja tulorekisteristä toimitettavat tulotiedot. Luotonantajayhtiöt olisivat velvollisia ilmoittamaan rekisteriin tiedot henkilöasiakkaille myönnetyistä luotoista. Rekisterin tarkoituksena on tuottaa enemmän tietoa luotonhakijan luottokelpoisuudesta verrattuna nykyjärjestelmään, jossa luotonantaja saa tiedot vain mahdollisista maksuhäiriöistä. Luotonantaja voisi arvioida kuluttajan maksukykyä nykyistä paremmin, jolloin ylivelkaantumista voidaan hillitä. Kansalaisille positiivinen luottotietorekisteri tarjoaisi näkymän omiin lainatietoihinsa.

Tehtäväalueemme yhteiskunnassa on kasvanut merkittävästi muutamassa vuodessa. Tulorekisterissä Verohallinto otti ison vastuun tulotietojen ilmoittamisen ja tietojen käytön yksinkertaistamisesta. Nyt positiivisen luottotietorekisterin myötä Verohallinto on astumassa kokonaan uudelle toiminta-alueelle. Positiivinen luottotietorekisteri on työkalu, jolla voidaan paremmin hillitä kotitalouksien ylivelkaantumista. Luotettavien tietojen avulla rekisteri tarjoaa parempaa näkyvyyttä toimialaan ja sen nopeaan kehitykseen ja siten rahoitusvakauden valvontaan. Tämän vastuullisen tehtävän otamme ylpeänä vastaan.

Sekä verotoimistossa kävijöiden että puhelinpalveluun soittavien asiakkaiden määrä laski edellisvuodesta.

Asiakkaamme siirtyivät entistä enemmän käyttämään digitaalisia asiointikanaviamme vuoden 2020 aikana. OmaVerossa vieraili kolme miljoonaa uniikkia henkilöasiakasta, ja yhteensä palveluun kirjauduttiin yli 25 miljoonaa kertaa. Kaikesta veroasioinnista jo 89 prosenttia hoidettiin OmaVerossa.

OmaVero avattiin laajemmin henkilöasiakkaille vuonna 2018, ja jo ensimmäisenä vuotenaan se ylitti ne tavoitteet, jotka sille oli asetettu vuodelle 2023. Reilusti yli 80 prosenttia OmaVerossa asioivista kokee, että asiointi sujuu hyvin. Lisäksi yli 80 prosenttia henkilöasiakkaista täydentää veroilmoitustaan OmaVerossa.

Korkein viikkotasolla mitattu, suomenkielisten asiakkaiden asiakastyytyväisyysprosentti on ollut 88 prosenttia. Veroasiat koetaan usein suhteellisen vaikeiksi, joten tyytyväisyysprosentit, jotka ovat lähes aina yli kahdeksankymmenen, ovat huippuhyvät.

OmaVeron myötä lopetimme paperilomakkeiden ja kirjekuorien lähettämisen kaikille asiakkaille. Lomakkeita ja kirjekuoria voi halutessaan tilata erillisestä palvelunumerosta. Paperiasiointiin keskittyvien asiakkaiden määrä on vähäinen eli 13,8 prosenttia.

Tavoitteena on, että luomme rajapintoja, joilla muun muassa tilitoimistot pystyvät antamaan meille tietoja suoraan omasta järjestelmästään ilman OmaVeroa siinä välissä. Tieto liikkuisi vapaasti meidän järjestelmästämme heidän järjestelmäänsä ja toisinpäin.

Avaamalla rajapintoja luomme kolmansille osapuolille mahdollisuuksia kehittää palveluja myös henkilöasiakkaille. Kun esimerkiksi vähennystieto saadaan suoraan asiakkaan käyttämästä palvelusta Verohallintoon, ei asiakkaan tarvitse sitä enää erikseen meille ilmoittaa. Tällä hetkellä tuotannossa on kolme rajapintaa ja vuoden loppuun mennessä jo kymmenkunta. Kehityksen oikea suunta on siis löytynyt, mutta työtä on vielä paljon tehtävänä.

Tavoitteemme on poistaa tai vähentää asiointitarvetta. Se on tulevaisuuden tekemistä, ja vähentää kaikkien osapuolten hallinnollista taakkaa.

Puoli miljoonaa chattikeskustelua vuodessa

Chat nosti suosiotaan palvelukanavana. Verohallinnon chatissa käytiin 551 000 keskustelua, joista chatbot Virtanen osallistui yli puoleen. Vuonna 2020 chatbot oli integroituna kaikkiin henkilöasiakkaan veroasioihin liittyviin asiointeihin. Virtanen vastasi OmaVerossa toimimiseen, veroilmoittamiseen, verokortteihin, kiinteistöveroon, varainsiirtoveroon sekä perintö- ja lahjaveroon liittyviin kysymyksiin sekä suomeksi että ruotsiksi. Verokorttiasioissa chatbot palveli myös englanniksi.

Asiakkaiden tarpeiden mukaan kehittyvä vero.fi

Vero.fi-sivuston käyntimäärä kasvoi vuonna 2020 yli 7 miljoonalla. Sisältöjä kehitettiin saavutettavuusvaatimuksien mukaisesti sekä asiakkaiden antamien reaktioiden ja palautteiden avulla.

Kävijäliikenteen valossa vero.fi jatkoi kasvuaan. Sivustolle kertyi vuonna 2020 käyntejä 39,7 miljoonaa kappaletta, mikä on yli 7 miljoonaa enemmän (+22 %) vuoteen 2019 verrattuna. Kasvu keskittyi kevääseen ja alkukesään, sillä lisääntyneestä käyntimäärästä lähes 60 % kasaantui aikavälille maalis-kesäkuu. Kuukausitasolla kävijäliikenne kasvoi selvästi eniten maaliskuussa.

Vuoden 2020 merkittävimpänä kehityskokonaisuutena oli vero.fi-sivuston saavutettavuustyön loppuunsaattaminen. Toista vuotta kestänyt urakka viimeisteltiin syyskuussa saavutettavuusdirektiivin astuessa voimaan. Vero.fi-sisällöntuottajien käytössä oleva Siteimprove-laadunvalvontatyökalu antaa vero.fi-sivustolle saavutettavuusindeksin 94/100, joka on hallinnon alan huippua. Saavutettavuus ei kuitenkaan ole pelkkien teknisten vaatimusten täyttämistä, vaan myös verkkotekstin tulee olla helppolukuista ja ymmärrettävää. Selkeän yleiskielen käyttö on yhtä lailla osa saavutettavuutta.

Vero.fi:ssä on loppuvuodesta 2019 alkaen tarjottu asiakkaille mahdollisuus antaa palautetta sisällöistä erillisten reaktionappien avulla. Yksittäisen reaktion lisäksi kävijä voi samalla lähettää myös sanallista palautetta. Reaktiot ja sanalliset palautteet antavat tietoa sisällön kehittämiseen. Laadullinen data yhdistettynä web-analytiikkaan antaa hyvän tietopohjan suunnista, joihin vero.fi:tä pitää tulevaisuudessa viedä.

Käyntiasioinnin suosio väheni

Toimistokäyntien määrä on ollut tasaisessa laskussa jo useamman vuoden, mutta pandemia kiihdytti käyntiasioinnin laskua entisestään.

Pandemian vuoksi toimistot olivat avoinna rajoitetusti, ja viime vuonna toimistoissa asioi noin 290 000 asiakasta. Vain yksi prosentti kaikesta asioinnista tehtiin paikan päällä verotoimistoissa.

Puhelinpalvelun mittaamista tekstiviesteillä

Puhelinasioinnin määrä laski ja yhteensä puhelinsarjoihimme tuli 2,65 miljoonaa puhelua vuonna 2020, kun vuonna 2019 määrä oli reilut 3,1 miljoonaa. Puhelinpalvelun osuus kaikesta asioinnista oli noin 10 prosenttia.

Kokeilimme alkusyksystä uutta tapaa mitata onnistumistamme koko Verohallinnon puhelinpalvelussa. Kokeilu oli niin hyödyllinen, että jatkamme puhelinpalvelun mittaamista tekstiviesteillä vakinaisesti 1.11.2020 alkaen. Saimme muun muassa selville, että 91 prosenttia puhelinpalveluun soittaneista asiakkaista sai asiansa hoidettua tai sai asiansa vireille. Haluamme mittauksen avulla parantaa asiakastyytyväisyyttä entisestään.

Kun keräämme palautetta jatkuvasti, mahdollisiin muutoksiin asiakastyytyväisyydessä voidaan reagoida nopeasti ja oikealla tavalla. Lisäksi jatkuva palautteen kerääminen lisää tiedon luotettavuutta verrattuna tiettyyn ajankohtaan sidottuihin tutkimuksiin.

Asiakastyytyväisyys huippulukemissa

Vuoden 2020 aikana asiakastyytyväisyyttä mitattiin ennen kaikkea puhelinpalvelusta. Verohallinto mittaa asiakastyytyväisyyttä niin, että ymmärrämme mahdollisimman hyvin, mistä tilanteesta palautetta annetaan, ketkä ovat mukana tilanteessa ja milloin asiakaskohtaaminen on tapahtunut.

Asiakastyytyväisyyttä on mitattu Verohallinnossa systemaattisesti vuodesta 2016, ja tulokset olivat vuonna 2020 parempia kuin kertaakaan koko mittaushistorian aikana. Kaikkiaan noin 92 prosenttia kaikista 10 000 arvosanan antaneesta asiakkaasta koki, että sai asiansa ratkaistua tai ainakin vireille. Toisinaan asiakkaan asiaa ei voi esimerkiksi lain puitteissa ratkaista tämän toivomalla tavalla, ja silloin asiakas usein kokee, että ei ole saanut asiaansa ratkaistua eikä myöskään hyvää palvelua. Verohallinnon tavoite on ollut, että 85 prosenttia kaikista vastanneista asiakkaista antaisi palvelusta hyvän arvosanan. Viimeiset vuodet tyytyväisten asiakkaiden osuus onkin ollut tavoiteltu. Vuonna 2020 kuitenkin peräti 89 prosenttia asiakkaita antoi asioinnista hyvän arvosanan. Tyytymättömien asiakkaiden osuus oli vain noin 5 prosenttia.

Tulorekisterin asiakaspalvelu taso on hyvä

Asiakaspalvelun taso on säilynyt laadukkaana, vaikka tulorekisterin asiakasmäärä kasvoi vuonna 2020. Puheluiden ja chatin laatua seurattiin säännöllisesti.

Tulorekisteri laajeni vuodenvaihteessa 2020, kun noin 500 uuttaa organisaatiota alkoi käyttää rekisterin tietoja. Samalla Tulorekisteriyksikön chat- ja puhelinpalvelun neuvontavastuu kasvoi uusilla tiedonkäyttäjäryhmillä. Asiakaspalvelun laatuseurannassa huomattiin, että neuvonnan taso säilyi silti erittäin hyvällä tasolla.

Lopullinen laatuprosentti (90,5 %) rakentui eri osa-alueilla onnistumisen kautta. Osa-alueilla suoriutuminen pisteytetään ja tulorekisterin ilmoitusvalvojien saamia pisteitä verrataan yksikön maksimipistemäärään. Lisäksi asiakaspalvelun laatua seurataan esimerkiksi tekstiviestikyselyllä asiakkaille. Viimeisin tekstiviestikysely toteutettiin huhti-toukokuussa 2020.

Etuus- ja eläketiedot tulorekisteriin vuonna 2021

Vuodenvaihteessa 2021 tulorekisterissä koettiin jälleen uudistuksia, kun etuudenmaksajat aloittivat etuus- ja eläketietojen ilmoittamisen tulorekisteriin. Samalla myös tulorekisterin asiakaspalvelun neuvontavastuu kasvoi. Perehtyminen eläke- ja etuustietojen ilmoittamiseen ja jakeluun on aloitettu, jotta asiakaspalvelu säilyy laadukkaana jatkossakin.

Viestintä on väline, jolla viranomainen tekee merkittäviä muutoksia: rakentaa luottamusta, elää todeksi avoimuutta ja tukee omalta osaltaan yhteiskuntarauhaa.

Nykyaikaisessa viestintäympäristössä sosiaalisen median rooli korostuu, ja siksi kanavien kokonaisseuraajamäärä 132 000 onkin paljon määräänsä merkittävämpi. Kun somesisällöt sitouttavat ihmisiä reagoimaan, kommentoimaan ja jakamaan niitä, viestinnän vaikuttavuus kasvaa.

Some mahdollisti entistä tiiviimmän vuoropuhelun kansalaisten kanssa

Vuosi 2020 oli somessa kasvun aikaa useilla eri mittareilla katsottuna. Somesisältöjä tehtiin selkeästi aiempaa vähemmän, mutta yleisö katsoi niitä enemmän, yhteensä 25 miljoonaa kertaa. Verohallinnon ja kansalaisten välinen vuorovaikutus kasvoi 150 % edellisvuoteen verrattuna ja kanaville saapui yli 60 000 uutta silmäparia. Somessa tehdyn työn arvo on jo 782 000 euroa, mikä on 52 % enemmän kuin edellisenä vuonna. Lukua voidaan yksinkertaistetusti ajatella budjettina, jota ei ole tarvinnut käyttää.

Somesisällöt päätyivät toimituksellisen median osaksi tai aiheeksi useasti, mikä auttaa saavuttamaan laajan yleisön avainviesteillemme. Kokeilimme mm. koiria, karhuja, giffejä, karaokea, livemusiikkia, Spotify-listoja ja veromeditaatiota viestiemme kertomiseksi. Äänensävyssä päätimme tavoitella arvostavuutta.

Ilmaisumme kasvoi ja kehittyi monipuolisemmaksi. Loimme oman hahmon, Epic Tax Guyn, koska halusimme tarjota ihmisille sisältöä käytettäväksi osana heidän omaa someaan. Ymmärsimme, että sisältöjemme parissa viihtyminen on yleisölle tärkeää.

Lähestyttävää ja tavoitteellista viestintää

Autoimme kansalaisia veroasioiden hoitamisessa. Kanaville tuli kysymyksiä ja kommentteja 150 % edellisvuotta enemmän, noin 25 000 – joukossa oli myös paljon positiivista palautetta Verohallinnon palveluista ja toimintatavoista.

Suurimman kasvupyrähdyksen kanavista otti LinkedIn, missä vuorovaikutuksen kasvu oli hurjat 900 % lisättyämme vuorovaikutteisen ja viestinnällisen sisällön määrää työnantajakuvaan ja rekrytointiin liittyvien sisältöjen rinnalle. Eri somealustojen tekniikka, yleisömäärä ja kanavakulttuurit muuntuvat jatkuvasti, joten myös meidän on mietittävä, mistä löydämme toimivimman vipuvarren tavoitteillemme.

Johto ja asiantuntijamme pohdiskelivat organisaationa tekemiämme valintoja, kehityskohteita ja tulevaisuutta ääneen erityisesti LinkedInin puolella, näin toteuttaen ja perustellen Verohallinnon tavoitteita.

Vuoden 2020 aikana olemme ryhtyneet rakentamaan yhdessä asiakkaalle entistä parempaa ja vaikuttavampaa Verohallintoa. Haluamme toimia asiakaslähtöisesti ja vaikuttavasti, jotta voimme jatkossakin turvata suomalaisen yhteiskunnan rahoituksen. Siksi uudistamme ohjaus- ja johtamismallimme ja organisoidumme uudelleen. Toimintatavat uudistuvat koko Verohallinnossa. Olemme ottaneet käyttöön yhteisen uudistumista ja itseohjautuvuutta tukevan toimintamallin, jonka myötä tiedolla ja tavoitteilla johtamisesta tulee meille kaikille arkipäivää. Uudistuksissa korostuvat luottamus ja yhteistyö.

Vaikka vuosi oli erikoinen, oli henkilöstömme työtyytyväisyys jälleen edellisvuotta parempi. VMBaro-tulokset olivat erinomaiset ja kehitys oli positiivinen kaikilla kyselyn osa-alueilla. Tulokset kertovat paljon hyvästä asenteestamme, yhteishengestämme ja työtoveruudesta. Me teemme yhdessä tärkeää työtä ja parasta verotusta.

Ihmislähtöisiä ratkaisuja työtyytyväisyyden taustalla

Vuosi 2020 alkoi töiden tekemisen osalta suunnitelmien mukaan. Kuitenkin jo helmikuun lopulla oli ilmassa merkkejä siitä, että covid-19-pandemia tulisi muuttamaan elämäämme niin meillä kuin maailmassa laajemminkin. Vuotta 2020 leimanneista poikkeusoloista huolimatta verotuksen toimittaminen pysyi aikataulussa ja töille asetetut tavoitteet saavutettiin määräajassa.

Olemme oppineet uusia asioita työn tekemisen tavoista ja vuorovaikutuksesta

Koronaviruksen johdosta valtaosa verohallintolaisista siirtyi maaliskuussa tekemään työtään etänä. Verohallinnon johto sekä yksiköt järjestäytyivät nopeasti, ja loivat tarvittavat prosessit ja yhteistyöryhmät, joiden avulla kriisitilannetta voitiin hallitusti johtaa ja henkilöstöä tukea ja ohjeistaa. Poikkeustilanteen hallintaa varten perustettiin koronavalmiusryhmä. Verohallinnon johtoryhmä ja muu johto toimivat yhdessä asiakkaiden ja henkilöstön terveyttä ja hyvinvointia vaalien. Koronavirukseen liittyvistä linjauksista ja ohjeista viestittiin ajantasaisesti, läpinäkyvästi ja vuorovaikutteisesti henkilöstölle, esimiehille ja käyntiasiointitiimeille. Työn tekemistä tuettiin muun muassa etätyömahdollisuuden laajentamisella ja työaikaliukumaa laajennettiin väliaikaisesti ajalle klo 6–23. Henkilöstöön kuuluvia riskiryhmäläisiä sijoitettiin käyntiasioinnista turvallisempiin tehtäviin.

Kesäkuussa 2020 selvitimme henkilöstökyselyllä, miten poikkeuskevään työskentely oli henkilöstön mielestä sujunut. Kyselyyn vastasi noin 3 000 verohallintolaista ja vastausten perusteella työskentely oli sujunut hyvin. Erityisen hyvin kevään aikana oli onnistunut työn ja vapaa-ajan yhteensovittaminen. Noin 80 prosenttia vastanneista arvioi vuorovaikutuksen lähiesimiehen kanssa sujuneen erinomaisesti. Joitain haasteita havaittiin muun muassa ergonomiassa ja työvälineiden toimivuudessa.

Loppuvuodesta 2020 sisällytettiin henkilöstöetuihin myös hierontapalvelut, joita voi ostaa vuoden 2021 alusta alkaen sopimushierontapaikoista. Sopimushierontapaikat ympäri Suomen valittiin henkilöstöäänestyksen perusteella.

Arvot elettiin todeksi joka päivä

Henkilöstön terveys ja hyvinvointi sekä työviihtyvyys pysyivät joustojen, johdon vastuullisten linjausten sekä henkilöstön turvallisen työnteon johdosta hyvinä.

Vuoden 2020 aikana toteutettujen henkilöstökyselyjen tulosten sekä saavutettujen työtavoitteiden valossa arvot uudistuminen, luottamus ja yhdessä tekeminen toteutuivat mitä monipuolisimmin Verohallinnossa vuonna 2020. Henkilöstö koki olevansa merkityksellisessä työssä hyvän työnantajan palveluksessa, ja Verohallinnon johto kiitteli henkilöstöä moneen otteeseen ensiluokkaisesta työpanoksesta ja sitoutuneisuudesta.

Syyskuussa 2020 toteutettiin tuttuun tapaan VMBaro-työtyytyväisyyskysely, johon vastasi 83 prosenttia verohallintolaisista. Vastausprosentti nousi edellisvuodesta (79 %). VMBaron mittaama työtyytyväisyysindeksi nousi edellisvuoden (2019) 3,64:stä 3,78:aan. Hyvän kokonaistuloksen lisäksi positiivista kehitystä oli tapahtunut kaikilla VMBaron kartoittamilla osa-alueilla.

Poikkeusolojen jälkeen nähdään, miten vuoden 2020 tulokset ja kokemukset vaikuttavat verohallintolaisten työskentelyyn ja työn joustoihin tulevaisuudessa. Henkilöstökyselyjen vastausten perusteella valtaosa henkilöstöstä tekisi mielellään etätyötä, ja työskentelisi toimistolla silloin, kun työskentely toimistolla on tarpeen. Myös virtuaalivirkistäytyminen löi itsensä läpi: tilaisuuksien järjestämispalvelu hoiti syksyn aikana yli 50 virtuaalitapahtuman järjestelyt. Mukaan mahtui niin työhyvinvointiluentoja, musiikkia, jumppaa, lukupiiriä kuin kokkikouluakin. Ympäristöystävällisillä virtuaalivirkistäytymisillä, virtuaalitilaisuuksilla ja virtuaalikoulutuksilla on varmasti myös tulevina vuosina yhä vakiintuneempi paikkansa läsnätilaisuuksien ohella.

Kesätyön tekeminen etänä oli uusi asia

Moni nuori joutui maaliskuussa 2020 pettymään, kun poikkeuskevät kaatoi kesätyösuunnitelmat. Me Verohallinnossa pystyimme onneksi ottamaan kesätyöntekijät vastaan suunnitellusti, mutta se vaati yhteisiä ponnisteluita ja ongelmanratkaisukykyä.

Teimme erilaisia skenaarioita kevään varalle. Olimme tehneet mittavan perehdytykseen liittyvän uudistustyön, ja olimme aloittaneet jo alkuvuodesta muun muassa verkkokurssien uudistamisen ja valtakunnallisen kesäreille suunnatun Skype-tuen uudelleen organisoinnin.

Ensimmäinen kesätyöpäivä oli meille kaikille iso yhteinen ponnistus. Kutsuimme uudet kesärit toimistoille porrastetusti, ja onnistuimme valmentamaan heidät kohti etätyötä turvallisesti koronaan liittyviä ohjeistuksia noudattaen. Tästä saimme paljon huolestuneita kysymyksiä etukäteen, mutta kaikki sujui lopulta erittäin joustavasti.

Yksi tärkeimmistä henkilöistä kesätyöntekijälle Verohallinnossa on lähituki, joka opastaa kesätyöntekijää työssään. Kesätyöntekijöiden ja lähitukien yhteinen taival kestää viisi kuukautta. Kesätyön tekeminen pääosin etänä oli Verohallinnossa uusi asia. Perehtyminen onnistui hyvin Teamsillä. Perjantaisin pidettiin kesäreiden yhteiset virtuaalikahvit, jossa sovittiin myös tapaamisia työajan jälkeiselle ajalle. Uusia ystävyyssuhteita myös solmittiin kesän aikana.

Vuonna 2020 Verohallinnolle myönnettiin useita tunnustuksia ja palkintoja, jotka kannustavat meitä kehittämään työtämme edelleen asiakkaidemme parhaaksi.

Vuoden projekti

Projektiyhdistys ry myönsi Valmis-hankkeelle Vuoden projekti -palkinnon. Palkitsemisperusteina olivat muun muassa hankkeen laajuus, merkityksellisyys kaikille suomalaisille sekä sen aikaansaama valtava digiloikka.

Verohallinnon Valmis-hanke on koskettanut todennäköisesti jokaista meistä. Hanke ei ollut valtava ponnistus vain IT-järjestelmien osalta, vaan kyseessä oli laaja ja monimutkainen projekti, joka on vaikuttanut niin lainsäädäntöön, toimintaprosesseihin ja veropalveluiden digitalisointiin kuin osaamisen kehittämiseen Verohallinnon sisällä. Sisällölliset ja laadulliset tavoitteet ylitettiin ja hanke pysyi budjetissa. Kyseessä oli ainutlaatuisen kokoluokan hanke niin valtionhallinnon kuin koko maan näkökulmasta, Projektiyhdistys perusteli valintaa.

Vuoden viestintäteko 2020

ProCom – Viestinnän ammattilaiset ry myönsi Verohallinnolle tunnustuksen: Verohallinnon viestintä on Vuoden viestintäteko 2020.

Palkintotuomaristo perusteli Verohallinnon valintaa vuoden viestintäteoksi seuraavasti: "Verohallinto on onnistunut muuttamaan viestinnällisin keinoin kansalaisten mielikuvaa valtion viraston toimialasta. Viestintäkulttuurin muutosta ei voi tehdä ilman ylimmän johdon luottamusta ja tukea. Verohallinnon viestintätiimi on saanut vapauden käyttää kekseliäisyyttään. Muut valtion organisaatiot ovat joutuneet miettimään viestintäänsä lähestyttävämpään suuntaan. Verohallinto on uudistanut kansalaisten käsitystä verotukseen liittyvistä asioista perusteellisesti. Se viestii nykyisin ymmärrettävästi, omaperäisesti ja hauskasti hyvin tylsiksi aiemmin koetuista aiheista."

Suomen paras asiakasteko

Verohallinnon sometiimin konseptoimalle ja tuottamalle veromeditaatiolle myönnettiin Suomen paras asiakasteko -kunniamaininta viestin asiakaslähtöisyydestä. Veromeditaatio oli osa laajempaa viestintäkonseptia, jossa halusimme tuoda asiakkaille mielenrauhaa veroilmoituksen tarkistamiseen ja täydentämiseen liittyen. Kunniamaininta julkistettiin Customer Experience Professionals Associationin (CXPA) virtuaalisessa palkintogaalassa.

Vuoden selväsanainen

Verohallinto oli mukana kärkinelikossa, josta valittiin Vuoden selväsanainen -palkinnon voittaja. Voittajaksi selvisi aluehallintovirastojen selkeän kielen koulutuksen työryhmä ja verkkosivu-uudistuksen työryhmät. Voittajan valitsi eduskunnan oikeusasiamies Petri Jääskeläinen. Kilpailuehdokkaamme oli verkkosisältöjen jatkuva kehittäminen ja niissä asiakaspalautteiden jatkuva hyödyntäminen.

Vero.fi kymmenen parhaan verkkobrändin joukossa

Laaja-alainen ja pitkäjänteinen kehitystyö näkyivät erityisen hyvin myös vero.fi-palvelun arvostuksessa, koska vero.fi nousi kymmenen parhaan verkkobrändin joukkoon Taloustutkimuksen tekemässä Verkkobrändien arvostus Suomessa -tutkimuksessa syyskuussa. Tutkimukseen otettiin mukaan 150 tunnetuinta suomalaista ja ulkomaista verkkobrändiä, joiden joukossa olivat muun muassa Google ja Microsoft. Sijoitus ilahduttaa suuresti ja kannustaa jatkamaan laaja-alaista ja monipuolista verkkoviestinnän kehitystyötä.