Asiakaslähtöisyys
Kehitämme palvelujamme asiakaslähtöisesti
Asiakaslähtöisyys on keskeinen Verohallinnon palvelukehitystä ohjaava tekijä. Tavoitteenamme on tehdä veroasioiden hoitamisesta mahdollisimman vaivatonta. Tämä onnistuu parhaiten, kun ymmärrämme asiakkaidemme arkea, tunnemme erilaiset tarpeet ja tunnistamme tilanteet, joissa veroasioiden hoitaminen voi tuntua hankalalta. Siksi kuuntelemme palautetta, mittaamme asiakaskokemusta ja osallistamme asiakkaita kehittämistyöhön.
Työskentelemme myös sen eteen, että verotuksessa tarvittavat tiedot kertyisivät mahdollisimman automaattisesti ihmisten ja yritysten arjessa. Tavoitteemme on, että sinä voit keskittyä omaan elämääsi tai liiketoimintaasi, ja veroasiat hoituvat helposti ja luotettavasti.
Teemme yhteistyötä muiden toimijoiden kanssa
Monet elämän- ja liiketoimintatilanteet, kuten eläkkeelle jääminen tai yrityksen taloushallinnon hoitaminen, edellyttävät asiointia useiden eri viranomaisten tai muiden tahojen kanssa. Siksi teemme yhteistyötä muiden toimijoiden kanssa, jotta palvelumme olisivat mahdollisimman sujuvia ja kokonaisvaltaisia. Tätä kutsumme ekosysteemityöksi. Olemme esimerkiksi mukana kehittämässä palveluita, jotka helpottavat edesmenneen omaisen asioiden hoitoa. Voit lukea ekosysteemityöstä lisää täältä: Yhteistyö.
Asiakaskokemus Verohallinnossa 2025
Seuraamme asiakaskokemusta eri kanavissamme. Asiakkaamme ovat olleet pääosin erittäin tyytyväisiä palveluumme eri kanavissamme. Saamme myös paljon kehitysehdotuksia, jotka auttavat meitä kohdentamaan palvelukehitystä asiakkaillemme merkityksellisiin asioihin.
Tulokset Verohallinnon asiakaskokemusmittauksista vuodelta 2025 ovat seuraavanlaiset:
- Asioinnin OmaVerossa koki helpoksi 85 % vastaajista
- Selvityspyynnöt koki ymmärrettäväksi 76 % vastaajista
- Puhelinasioinnille hyvän arvosanan antoi 88 % vastaajista
- Käyntiasioinnille hyvän arvosanan antoi 91 % vastaajista.
Lisäksi saimme verkkosivujemme kautta 19 000 palautetta. Eniten palautetta annettiin:
- OmaVeron yleisiä toimintoja (19 %)
- Verokorttia ja ennakkoveroja (14 %)
- Tuloja ja vähennyksiä (11 %)
- Verojen maksamista (10 %)
- Puhelinpalvelua (9 %)
Näin voit vaikuttaa Verohallinnon palveluiden kehittämiseen
Asiakkaiden kuunteleminen ja osallistaminen auttavat meitä kehittämään asiakkaidemme tarpeita vastaavia tuotteita ja palveluja koko Verohallinnossa. Kokoamme ymmärrystä ja testaamme ideoita monipuolisin menetelmin kaikkien asiakkaidemme sekä muiden sidosryhmien parissa.
Asiakkaana voit saada äänesi kuuluviin monin eri tavoin.
Arvostamme palautettasi
Voit antaa meille toimintaamme ja palveluitamme koskevaa palautetta ja kehittämisideoita Verohallinnon palautekanavien kautta. Voit antaa palautetta anonyymisti, eikä sen antaminen vaikuta verotukseesi. Palautteita käytetään palveluidemme kehittämiseen.
- Yleinen palaute Verohallinnon toiminnasta:
- Voit antaa yleistä palautetta Webropol-lomakkeella, joka löytyy vero.fi-sivustolta: Anna palautetta (Webropol)
- Palaute vero.fi:n ohjeista:
- Jokaisen vero.fi-ohjesivun alalaidasta löytyy painikkeet, joiden kautta voit antaa palautetta kyseisestä ohjeesta. Otamme mielellämme vastaan sanallista palautetta – sekä kehuja että kehitysehdotuksia
- Palaute chatbotin toiminnasta:
- Chatbotin keskustelun jälkeen voit antaa palautetta siitä, saitko tarvitsemaasi apua. Voit myös kirjoittaa sanallisen kommentin.
- Palaute OmaVeroon liittyen:
- Keräämme palautetta useimmista OmaVeron ilmoituksista ja hakemuksista. OmaVerossa sijaitsevaan palautekyselyyn pääset vastaamaan ilmoituksen lähettämisen yhteydessä yhteenvetosivulla.
- Palaute selvityspyyntökirjeidemme ymmärrettävyydestä:
- Keräämme arvioita osasta selvityspyyntöjä, jotta voimme kehittää kirjeistä entistä selkeämpiä ja helpommin ymmärrettäviä. Jos saat selvityspyyntökirjeen, voit arvioida sen ymmärrettävyyttä vastatessasi selvityspyyntöön OmaVerossa.
- Palautekysely tekstiviestillä asioinnin jälkeen:
- Puhelinasioinnin tai toimistokäynnin jälkeen voit saada tekstiviestin, jossa kysytään veroasian ratkeamisesta ja tyytyväisyydestä palveluun. Huomioithan, että Verohallinnon tekstiviesteissä ei ole koskaan linkkejä. Tekstiviestillä lähetettyyn palautekyselyyn vastaaminen on maksutonta.
Voit liittyä asiakasyhteisöömme Verofoorumiin
Verofoorumi on Verohallinnon verkossa toimiva asiakasyhteisö, jonka kautta voit osallistua Verohallinnon palveluiden kehittämiseen.
Järjestämme haastatteluja, käytettävyystestauksia ja työpajoja
Kutsumme asiakkaitamme haastatteluihin, kun haluamme kuulla asiakkaidemme ajatuksia tietystä aiheesta, tai testata ideoidemme tai valmiiden materiaalien toimivuutta.
Käytettävyystestausta käytämme etenkin sähköisten palveluidemme, esimerkiksi vero.fi:n ja OmaVeron kehittämiseen. Siinä asiakas testaa palvelua tai sen prototyyppiä ohjatussa testitilanteessa. Haemme ymmärrystä palvelun käytöstä ja tavoitteena on palvelun kehittäminen helppokäyttöisemmäksi.
Työpajoissa tavoitteena on tyypillisesti ideoida ja kehittää yhdessä asiakkaidemme kanssa. Työpajat järjestetään joko etäyhteydellä tai joissakin tapauksissa paikan päällä, esimerkiksi Verohallinnon tiloissa.
Kutsumme haastateltavia ja työpajaosallistujia tyypillisesti Verofoorumin kautta, tai olemalla asiakkaisiimme suoraan yhteydessä. Joissakin tapauksissa etsimme haastateltavia tai työpajaosallistujia myös sosiaalisen median kanaviemme kautta (IG, Facebook, Linkedin).
Keräämme näkemyksiä kyselyillä
Osana asiakaslähtöistä kehittämistä lähetämme asiakkaillemme kyselyjä erilaisista aiheista. Joissakin tapauksissa haemme kyselyvastaajia myös sosiaalisen median kanaviemme kautta (Instagram, Facebook, Linkedin).
Kyselyihin vastaaminen on täysin vapaaehtoista. Kyselyissämme ei koskaan kysytä henkilötunnusta, pankkitunnuksia tai muita sensitiivisiä henkilötietoja, eikä sinua pyydetä kirjautumaan mihinkään palveluun.