Verohallinnon toiminnallinen tasa-arvo- ja yhdenvertaisuussuunnitelma 2025–2027

Sisällys

1 Johdanto

2 Toiminnallinen tasa-arvo- ja yhdenvertaisuussuunnitelma

2.1 Edellisen suunnitelman 2023–2025 toimenpiteiden arviointi

2.2 Tasa-arvo- ja yhdenvertaisuustilanne

2.3 Suunnittelukauden 2025–2027 painopistealueet ja toimenpiteet

1 Johdanto

Verohallinnon toiminta

Verohallinnon tehtävänä on varmistaa verotulojen kertyminen. Huolehdimme siitä, että verotus on sujuvaa ja oikeudenmukaista, ja että toimintavarmuus on hyvällä tasolla.

Painopisteitämme ovat vaivaton veroasioiden hoito ja turvatut verotulot sekä osaava henkilöstö. Asiakaslähtöisyys on meille tärkeää ja haluamme asiakkaidemme kokevan palvelumme myönteisinä. Edistämme digitaalisten palvelujen ensisijaisuutta ja kehitämme omia palvelujamme asiakkaiden tarpeista lähtien. Huolehdimme siitä, että sähköiset palvelumme ovat helppokäyttöisiä, jolloin asiakkaat voivat hoitaa veroasiointia edellyttävät tilanteet itsenäisesti ajasta ja paikasta riippumatta.

Verohallinto on valtakunnallinen toimija, jonka toimintatavat ovat valtakunnallisesti yhtenäisiä. Verohallinnon toiminta on järjestetty valtakunnallisesti.

Verohallinnossa ei hyväksytä minkäänlaista syrjintää niin asiakkaiden kuin henkilöstön iästä, alkuperästä, kansalaisuudesta, kielestä, uskonnosta, vakaumuksesta, mielipiteistä, poliittisesta toiminnasta, ammattiyhdistystoiminnasta, perhesuhteista, terveydentilasta, vammaisuudesta, sukupuolesta, sukupuolen ilmaisusta, sukupuoli-identiteetistä, seksuaalisesta suuntautumisesta tai muusta henkilöön liittyvästä syystä.

Yhdenvertaisuuden edistäminen ehkäisee syrjintää, turvaa kaikkien ihmisten tosiasiallisen yhdenvertaisuuden sekä poistaa syrjinnästä johtuvaa eriarvoisuutta.

Tasa-arvo ja yhdenvertaisuussuunnitelmassa määritellään toimet, joilla Verohallinto työnantajana edistää sukupuolten tasa-arvoa ja henkilöstön yhdenvertaista kohtelua (henkilöstötavoitteet), sekä toimet, joilla Verohallinto edistää tasa-arvoa ja yhdenvertaisuutta viranomaistoiminnassaan (toiminnalliset tavoitteet).

Tämän asiakirjan on valmistellut Verohallinnon tasa-arvo- ja yhdenvertaisuusryhmä, ja ohjausryhmänä on toiminut Verohallinnon yhdenvertaisuusryhmä. Suunnitelma on hyväksytty Verohallinnon johtoryhmässä.

 

2 Toiminnallinen tasa-arvo- ja yhdenvertaisuussuunnitelma

Toiminnallinen yhdenvertaisuussuunnitelma on kokonaisuus, jossa käsitellään yhdenvertaisuuden tavoitteellista edistämistä kaikessa viranomaisen toiminnassa ja asiakaspalvelussa paikkakunnasta ja palvelukanavasta riippumatta.

Asiakaskokemuksen perustana on aito asiakaslähtöisyys. Se tarkoittaa asiakkaiden ja heidän tarpeidensa syvällistä ymmärrystä ja tämän ymmärryksen käyttöä toiminnassa, ohjauksessa ja kehittämisessä niin, että asiakkaan toiminta helpottuu ja verokertymä turvataan. Toimimme asiakaskohtaamisissa yhtenäisten toimintamallien mukaisesti ja kohtaamme asiakkaat yhdenvertaisesti huomioiden heidän yksilölliset tarpeensa. Asiakkaiden yhdenvertainen kohtelu tarkoittaa sitä, että henkilöön liittyvät tekijät, kuten vammaisuus, seksuaalinen suuntautuminen tai alkuperä, eivät vaikuta siihen, miten asiakasta palvellaan.

Toiminnallinen suunnitelma rakentuu edellisen suunnitelman 2023–2025 toimenpiteiden arvioinnista, tasa-arvo- ja yhdenvertaisuustilanteesta sekä suunnittelukauden 2025–2027 painopistealueista ja toimenpiteistä.

2.1 Edellisen suunnitelman 2023–2025 toimenpiteiden arviointi 

2.1.1 Edellisen toiminnallisen suunnitelman painopisteet ja keinot

Edellisen toiminnallisen yhdenvertaisuussuunnitelman (2023–2025) toiminnallisen tasa-arvon ja yhdenvertaisuuden edistämisen painopisteiksi valikoituivat seuraavat kohteet:

1. Kognitiivinen ja kielellinen saavutettavuus
   • Kehitetään asiakkaille tarkoitettujen ohjeiden, päätösten ja kirjeiden ymmärrettävyyttä.
   • Käytetään selkeää kieltä ja kiinnitetään huomiota muotoiluun.
2. Henkilöstön osaaminen ja toimintakulttuuri
   • Tarjotaan koulutusta, ohjeita ja yhteisiä toimintatapoja.
   • Lisätään sisäistä viestintää ja vuorovaikutusta yhdenvertaisuuden teemoista.
   • Tuetaan tasa-arvon ja yhdenvertaisuuden edistämistyötä kaikkialla organisaatiossa.

Asiakkaidemme yhdenvertaisuutta päätimme edistää toiminnassamme muun muassa näillä keinoilla:

• Palvelukanavamme ovat monipuolisia.
• Palvelumme ovat saavutettavia ja niitä on helppo käyttää.
• Osallistumme viranomaispalveluiden yhteiseen kehittämiseen.
• Asiakasviestintämme on ajankohtaista ja saavutettavaa.
• Perehdytämme ja koulutamme henkilökuntaa tasa-arvo- ja yhdenvertaisuusasioissa.
• Seuraamme asiakasneuvonnan ja -ohjauksen sekä verotuksen oikeellisuutta ja laatua.
• Keräämme asiakasymmärrystä ja -palautetta monipuolisin keinoin.
• Analysoimme ja hyödynnämme kerättyä tietoa ja palautteita aktiivisesti toimintamme kehittämisessä.

Kartoituksessa esiin nousseita kehittämisen teemoja olivat tiedon ymmärrettävyys ja selkeys, palveluiden saavutettavuus, asiointipisteiden esteettömyys sekä kohtaaminen ja osaaminen.

2.1.2 Edellisen suunnittelukauden aikana toteutuneet toimenpiteet

Edellisen suunnittelukauden 2023–2025 aikana toteuttamamme asiakkaiden yhdenvertaisuuden edistämistoimet jakautuvat tiivistetysti seuraaviin pääteemoihin:

Asiakaskohtaamisen kehittäminen ja henkilöstön koulutus

• Otimme asiakaskohtaamisen mallin käyttöön ja olemme tehneet asiakaskohtaamisten arviointia siitä lähtien mallin mukaisesti.
• Teimme Haastavat asiakastilanteet -verkkokurssin koko henkilöstölle.
• Järjestimme koulutuksia saavutettavuudesta.
• Saavutettavuusverkosto on toiminut aktiivisesti ja jakanut tietoa sekä vinkkejä.

Asiakaskokemuksen mittaaminen ja palautteiden hyödyntäminen

• Teemme jatkuvaa asiakaskokemusmittausta eri palvelu- ja asiointikanavissa.
• Raportoimme ja hyödynnämme kehittämisessä systemaattisesti palautteita sekä mittauksia.

Saavutettavuuden ja ymmärrettävyyden parantaminen

• Kiinnitämme huomiota palveluidemme tekniseen saavutettavuuteen (esim. WCAG-standardin mukainen arviointi, kirjeiden saavutettavuus).
• Kiinnitämme huomiota palveluidemme kognitiiviseen ja kielelliseen saavutettavuuteen (esim. kirjeiden ja vero.fi-sisältöjen kielenhuolto, selkeys).
• Olemme tehneet OmaVeroon ja vero.fi:hin saavutettavuus- ja käytettävyysparannuksia.
• Olemme lisänneet vero.fi-ohjeiden kieliversioita (englanti, ukraina, saame, jne.).

Palvelujen kehittäminen erityisryhmille ja monikielisyys

• Olemme kiinnittäneet huomiota englanninkielisten ja muiden kieliryhmien palveluihin.
• Perustimme sähköpostilaatikon erityisryhmille.
• Laajensimme Verokampusta myös maahanmuuttajille.
• Tiivistimme yhteistyötä ulkomaalaistaustaisia työntekijöitä palkkaavien työnantajien kanssa.

Osallistaminen ja asiakasymmärrys

• Perustimme asiakasyhteisö Verofoorumin.
• Kehitämme palveluitamme yhdessä asiakkaiden kanssa.
• Osallistuminen viranomaisten yhteisiin kehittämishankkeisiin.

Palvelukanavien kehittäminen ja saatavuuden turvaaminen

• Otimme uutena asiakaspalvelukanavana käyttöön etäpalvelun.
• Osallistumme valtion asiakaspalveluverkoston uudistamiseen.

On huomattava, että näillä toimenpiteillä on voitu vastata muihinkin edellisessä kartoituksessa esiinnousseisiin kehittämisen teemoihin valittujen kehittämisen painopisteiden lisäksi.

2.1.3 Edellisen suunnittelukauden aikana toteutuneiden toimenpiteiden arviointi

Asiakkaiden yhdenvertaisuuden edistämistä ja varmistamista tehdään Verohallinnossa laajasti ja koko toimintaa läpileikkaavasti.

Menneellä suunnittelukaudella olemme säästösyistä joutuneet supistamaan käyntiasioinnin palveluverkostoamme sekä puhelinpalveluamme ja tunnistamme, että se voi heikentää palveluidemme tavoitettavuutta joidenkin asiakasryhmien osalta. Näitä tarpeita olemme pyrkineet tunnistamaan jo ennakoivasti ja rakentamaan korvaavia palvelukanavia (kuten etäpalvelu) mahdollisuuksien mukaan.

Asiakkaidemme yhdenvertaisuuden edistämistä ja varmistamista jatketaan tulevalla suunnittelukaudella.

2.2 Tasa-arvo- ja yhdenvertaisuustilanne

2.2.1 Asiakaslähtöisyys ja asiakaspalvelun yhdenvertaisuus

Verohallinnon valtakunnallinen toimintamalli ja valtakunnalliset menettelyt tukevat yhdenvertaisen ja tasa-arvoisen asiakaspalvelun toteuttamista. Häirintä, syrjintä ja muu epäasiallinen kohtelu ovat ehdottomasti kiellettyjä ja niihin puututaan heti. Kaikki asiakaspalautteet, jotka koskevat asiakkaiden kokemaa häirintää, syrjintää tai epäasiallista kohtelua, selvitetään. Palautteiden perusteella ryhdytään tarvittaviin toimenpiteisiin, esimerkiksi ohjataan henkilökuntaa, lisätään koulutusta tai tehdään virkamiesoikeudellisessa lainsäädännössä säädettyjä toimenpiteitä.

Verohallinnossa asiakkaiden yhdenvertainen kohtelu tarkoittaa sitä, että asiakkaalle annetun ohjauksen ja neuvonnan asiasisältö tulee olla oikein ja asiakkaita kohdellaan keskenään tasapuolisesti: ketään ei syrjitä eikä kohdella eriarvoisesti eikä henkilöön liittyvien syiden anneta vaikuttaa asiakkaan kohteluun eikä asiakaskohtaamiseen. Kohtaamme asiakkaat ja sidosryhmät kunnioittavasti, vältämme oletuksia ja pyrimme tulemaan tietoisiksi omista ennakkoluuloistamme. Toimitamme verotuksen yhdenvertaisesti ja oikeudenmukaisesti ja hoidamme myös muut Verohallinnolle kuuluvat tehtävät samojen periaatteiden mukaan.

Asiointi- ja palvelukanavamme ovat monipuolisia ja palvelumme saavutettavia ja helppokäyttöisiä. Niiden kehittäminen perustuu asiakasymmärrykseen ja asiakkaiden osallisuuteen. Kehitämme asiakkaiden, sidosryhmien ja kumppaneiden kanssa tuotteita ja palveluita, jotka helpottavat asiakkaiden toimintaa.

Vaikka joudummekin säästösyistä nyt sulkemaan joitakin asiointipisteitämme ja supistamaan joitain palvelujamme, meillä on edelleenkin useita asiointi- ja palvelukanavia. Olemme ottaneet laajasti käyttöön etäpalvelun korvaamaan fyysistä asiakaspalvelua antavia asiointipisteitä.

Edistämme yhdenvertaisuutta muun muassa näillä keinoilla:

1. Osallistumme viranomaispalveluiden yhteiseen kehittämiseen.
2. Asiakasviestintämme on ajankohtaista, selkeää, ymmärrettävää ja ennakoivaa.
3. Keräämme asiakasymmärrystä ja -palautetta monipuolisin keinoin.
4. Seuraamme asiakasneuvonnan ja -ohjauksen sekä verotuksen oikeellisuutta ja laatua.
5. Analysoimme ja hyödynnämme kerättyä tietoa aktiivisesti toimintamme kehittämisessä.
6. Perehdytämme ja koulutamme henkilökuntaa tasa-arvo- ja yhdenvertaisuusasioissa.

2.2.2 Kielellinen ja kognitiivinen saavutettavuus

Ymmärrettävä virkakieli on demokratian perusta. Selkeä kieli ja ymmärrettävät ohjeet ovat osa hyvää hallintoa ja kansalaisten oikeusturvaa.

Kaikessa Verohallinnon viestinnässä ja asiakaspalvelussa pyritään mahdollisimman selkeään kielenkäyttöön.

Verohallinnon keskeinen viestintäkanava on verkkosivusto vero.fi. Tärkein sähköisen asioinnin kanava on OmaVero. Niissä ja muiden Verohallinnon palveluiden tekstituotannossa noudatetaan selkeän virkakielen periaatteita. Samalla pyritään huomioimaan kognitiivisen saavutettavuuden vaatimukset. Asiakasohjeiden ja OmaVeron kehittämisessä ovat mukana kielenhuollon, käytettävyyden ja verotuksen asiantuntijat.

Selkeän viestinnän kulmakivi on verotuksen käsitteiden yksiselitteisyys ja loogisuus. Verotusasiat ovat monimutkaisia ja asiakkaiden taustatiedoissa on eroja. Vaikeistakin asioista pitää pystyä kertomaan niin, että asiakas ymmärtää asian omassa tilanteessaan ja osaa toimia oikein. Selkeät termit ja ymmärrettävät selitykset auttavat tarjoamaan perustietoa verotuksesta saavutettavasti. Tätä varten teemme sanastotyötä, jossa kartoitamme ja määrittelemme keskeisiä käsitteitä suomeksi, ruotsiksi ja englanniksi.

Verkkosivuston vero.fi sisältö on sama suomeksi ja ruotsiksi. Englanninkielistä sisältöä on kehitetty asiakaslähtöisesti ja lisätty jonkin verran. Yksittäisiä ohjeita julkaistaan tarpeen mukaan muillakin kielillä. Saamen kielellä on keskeiset ohjeet. Sähköiset palvelut, kuten OmaVero, toteutetaan suomeksi, ruotsiksi ja englanniksi.

Verohallinnolla on selkokielen neuvottelukunnassa edustaja, joka seuraa selkokielen edistämistä ja Selkokeskuksen toimintaa. Selkeästi meille -hanke myönsi Selkeästi meille -tunnuksen Verohallinnolle vuoden 2023 lopussa. Tunnus myönnetään verkkopalveluille, jotka ovat tehneet yhteistyötä Selkeästi meille -hankkeen kanssa ja suhtautuvat myönteisesti kognitiivisen saavutettavuuden edistämiseen. Seuraamme myös jatkossa selkokielen tarvetta erityisesti omien asiakkaidemme kannalta.

Hyvä ruotsinkielinen palvelu edellyttää hyvää ruotsinkielistä hallintokulttuuria, mikä tarkoittaa muun muassa sitä, että termit ja verotusohjelmisto sekä työskentelyohjeet ja koulutusmateriaalit ovat virkailijoille saatavilla ruotsiksi. Verohallintoon on perustettu Sveska (Svenskspråkig Skatteförvaltning) -ryhmä, jonka tehtävänä on huolehtia ruotsin- ja kaksikielisten työntekijöiden yhdenvertaisesta asemasta toimia Verohallinnossa omalla äidinkielellään. Ryhmä varmistaa myös, että ruotsia äidinkielenään puhuvat saavat oleelliset työn tekemiseen, turvallisuuteen ja virkasuhteen ehtoihin liittyvät tiedot omalla äidinkielellään.

Asiakaspalautteita seurataan säännöllisesti ja kieliversioita parannetaan niiden perusteella.

Edistämme asiakkaidemme yhdenvertaisuutta vahvistamalla

1. osaamistamme selkeän virkakielen käytöstä,
2. asiakaskohtaamisissa käytetyn kielen selkeyttä sekä
3. asiakaskirjeiden, verkkosivujen ja verkkopalveluiden ymmärrettävyyttä.

2.2.3 Digitaalisten palveluiden saavutettavuus

Saavutettavuudella tarkoitetaan digitaalisten palveluiden esteettömyyttä, saavutettavuus edistää yhdenvertaisuutta digitaalisessa toimintaympäristössä. Saavutettavuus tarkoittaa sitä, että sähköisten asiointipalveluiden, verkkosivujen ja mobiilisovellusten tekninen toteutus ja sisältö ovat kaikille fyysisesti ja kognitiivisesti saavutettavia. Saavutettavuus tulee ottaa huomioon kaikkien verkkosisältöjen suunnittelussa ja toteutuksessa.

Saavutettava palvelu muodostuu saavutettavuusvaatimusten mukaisesta teknisestä toteutuksesta, hyvin suunnitellusta käyttöliittymästä ja sisällön ymmärrettävyydestä. Nämä pystytään toteuttamaan, kun saavutettavuus otetaan huomioon jo digitaalisen palvelun suunnittelu- ja hankintavaiheessa ja palvelua testataan ennen käyttöönottoa.

Verohallinnolla on useita digitaalisia palveluita asiakkaille. Tärkeimpiä ovat vero.fi-sivusto ja sähköinen asiointipalvelu OmaVero. Verohallinnossa saavutettavuuden suunnittelu ja testaus ovat kiinteä osa verkkopalveluiden toteuttamista. Verohallinnolla on pysyvä sisäinen saavutettavuusverkosto, joka antaa tukea vaatimusten toteuttamiseen ja esimerkiksi saavutettavuuspalautteiden käsittelyyn.

Edistämme asiakkaidemme yhdenvertaisuutta huolehtimalla siitä, että

1. jokaisesta digitaalisesta palvelusta on erikseen tehty saavutettavuusseloste,
2. saavutettavuusselosteissa huomioidaan yhdenvertaisuus,
3. palveluiden ja tuotteiden vastuutiimit varmistavat saavutettavuusverkoston tuella, että digitaalisten palveluiden saavutettavuusvaatimukset toteutuvat.

2.2.4 Esteettömyys ja saavutettavuus asiakaspalvelutiloissa

Verohallinnon asiakaspalvelutilojen on oltava esteettömiä. Esteettömyyden vaatimus koskee rakennettua ympäristöä: esimerkiksi asiakaspalvelutilojen pitää olla esteettömiä ja helposti saavutettavissa ja välineiden käytettäviä kaikenlaisille asiakkaille. Verohallinnolla on useita toimipisteitä ympäri Suomen. Varsinaisilla päätoimipaikoilla ja valtion yhteisissä työympäristöissä asiakaspalvelutilojen esteettömyysvaatimukset toteutuvat, mutta etäasiakaspalvelupaikkakunnilla näitä puutteita vielä toistaiseksi on tunnistettu.

Tulevaisuudessa asiakaspalvelua tarjotaan yhä enemmän viranomaisten yhteisissä asiakaspalvelupisteissä. Olemme aktiivisesti mukana näiden tilojen suunnittelussa. Esteettömyys on yksi yhteistilojen suunnittelukriteereistä. Esteettömyys huomioidaan tilojen suunnittelussa, muun muassa opasteissa, oviautomatiikassa, kynnysten korkeudessa, vuoronumerolaitteen sijoittelussa, odotustilojen istumapaikoissa sekä palvelutiskien ja wc-tilojen sijoittelussa ja tilaratkaisuissa.

Verohallinnon käyntiasiakaspalvelupisteissä on asiakaskäyttöön tarkoitettuja siirrettäviä induktiosilmukoita, joita voidaan tarpeen tullen hyödyntää kuulolaitteen käyttäjän apuvälineenä asiointitilanteessa. Asiakas voi käyttää Verohallinnon asiointipisteessä asioidessaan Kelan maksutonta vammaisten tulkkauspalvelua (viittomakielellä tai puhe- tai kirjoitustulkkaus), jos on siihen oikeutettu.

2.2.5 Kehittämiskohteiden kartoitus

Toiminnallisen yhdenvertaisuuden kehittämiskohteita on kartoitettu eri tavoin. Kartoituksessa hyödynnettiin asiakkaiden kokemuksia ja niistä saatua tietoa, kuten asiakaspalautteita ja asiakasymmärrystutkimusten tuloksia. Yhdenvertaisuusasioista tehtiin henkilöstökysely. Syrjinnän vaarassa olevia ihmisiä edustavia järjestöjä, kokemustoimijoita ja asiantuntijoita osallistettiin haastatteluiden kautta. Seuraavassa on esitelty kartoitusmenetelmiä ja havaintoja.

Asiakaspalautteet ja asiakasymmärrys

Kartoituksessa käytettiin yhdenvertaisuuteen liittyvistä asiakaspalautteista tehtyä koostetta. Lisäksi käytiin läpi niitä Verohallinnossa tehtyjä asiakasymmärrystutkimuksia, joissa tarkasteltiin jonkin syrjinnälle alttiin ryhmän kokemuksia ja tarpeita tai veroasiointia syrjinnälle altistavassa elämäntilanteessa.

Asiakaspalautteiden ja asiakasymmärryksen pohjalta tunnistettuja kehittämiskohteita:

1. mahdollisuus omankielisiin palveluihin (käännökset ja tulkkauspalvelut) sekä henkilöstön kieli- ja kulttuuriosaaminen,
2. kielellinen ymmärrettävyys, esimerkiksi selkeät asiakasohjeet ja ymmärrettävän perustiedon tarjoaminen verotuksesta, kohdennettu ohjaus sekä tarpeisiin sopiva tuki,
3. digitaalisten palveluiden saavutettavuus, esimerkiksi palveluiden monikanavaisuus, helppokäyttöiset ja saavutettavat sähköiset asiointipalvelut,
4. muut yhdenvertaisuutta edistävät asiat, kuten sujuva toisen puolesta asiointi, sähköinen tunnistautuminen, maahanmuuttajien asioinnin sujuvoittaminen, saamenkielisten palveluiden saatavuuden parantaminen sekä vähemmistö- ja erityisryhmien digitaitojen vahvistaminen.
5. asiointi- ja palvelukanavat. Moni (erityisesti ikäihminen) kokee, että heillä ei ole kyvykkyyttä siirtyä muihin palvelukanaviin, kun käyntiasiointipisteitä suljetaan.

Sidosryhmäkeskustelut

Yhdenvertaisuussuunnittelussa on olennaista tehdä riittävä arviointi ja nykytilanteen kartoitus suunnitelman pohjaksi. Siksi on tärkeää varmistaa, että syrjinnälle alttiiden henkilöiden sekä haavoittuvassa asemassa olevia ryhmiä edustavien järjestöjen ja muiden sidosryhmien näkemyksiä kuullaan riittävästi.

Viranomaisen on arvioitava, miten sen toiminta vaikuttaa eri väestöryhmiin ja miten yhdenvertaisuus muutoin toteutuu sen toiminnassa, ja ryhdyttävä tarvittaviin toimenpiteisiin yhdenvertaisuuden toteutumisen edistämiseksi. (Yhdenvertaisuuslaki (2022/1192) 5 §).

Tässä kartoituksessa on hyödynnetty asiakasymmärrys- ja asiakaskokemustietoa (ks. edellinen alaluku), jota on kerätty suoraan asiakkailta ja yhteistyössä sidosryhmien kanssa. Myös muuta Verohallinnon kehittämistoimintaa pyritään tekemään vuorovaikutuksessa ja yhteistyössä asiakkaiden ja sidosryhmien kanssa.

Seuraavassa taulukossa on mainittu vähemmistöryhmiä ja niitä koskevia syrjintäperusteita, joista pyydettiin lisää tietoa ja ymmärrystä toiminnallisen tasa-arvon ja yhdenvertaisuuden edistämiseksi. Taulukossa on mainittu sidosryhmät, joita tavattiin tämän yhdenvertaisuussuunnitelman laatimisen yhteydessä. Useimmissa tapauksissa sidosryhmän edustajat olivat jo etukäteen keskustelleet aiheesta ja keränneet tietoa järjestönsä kokemustoimijoilta.

Sidosryhmäkeskustelut.

Vähemmistöryhmät	Syrjintäperusteet	Sidosryhmät
Ulkomailta muuttaneet, vieraskieliset	alkuperä, kansalaisuus, kieli	Pohjois-Savon ja Uudenmaan ELY-keskuksen maahanmuuttoasiantuntijat
Vammaiset ihmiset, toimintarajoitteiset	terveydentila, vammaisuus	Kuurojen liitto
Seksuaali- ja sukupuolivähemmistöt, sateenkaariperheet	seksuaalinen suuntautuminen, perhesuhteet, sukupuoli, sukupuoli-identiteetti, sukupuolen ilmaisu	Vanhustyön keskusliitto (Vtkl): Sateenkaariseniorit näkyviksi -hanke
Ikäihmiset	ikä	Vanhustyön keskusliitto (Vtkl)

Hyödynnämme tasa-arvon ja yhdenvertaisuuden edistämistyössä järjestöjen ja muiden sidosryhmien tuottamaa tietoa.

Sidosryhmätapaamisten pohjalta tunnistetut kehittämiskohteet ovat:

1. Myös muista kuin työperäisistä syistä Suomeen muuttavien huomiointi ohjauksen kehittämisessä.
2. Jatkossakin arvostavat asiakaskohtaamiset, joissa asiakas kokee tulleensa kuulluksi ja ymmärretyksi.
3. Materiaalit ja muu tuki asiakkaita veroasioissa ohjaaville työnantajille ja sidosryhmille.
4. Monipuolisten yhteydenotto- ja asiointimahdollisuuksien tarjoaminen.
5. Tiedon selkeys ja visuaalisuus, selkeä kieli ja selkokieli (verkkosivut ja sähköiset palvelut).

Henkilöstön näkemykset

Verohallinnon henkilöstölle tarjottiin mahdollisuus kertoa oma näkemyksensä siitä, kuinka hyvin asiakkaiden yhdenvertaisuus toteutuu Verohallinnon toiminnassa. Kyselyyn vastaaminen oli vapaaehtoista ja siihen vastattiin anonyymisti. Kysely oli auki reilun viikon ajan ja siihen vastasi 1739 verohallintolaista.

Henkilöstö arvioi asiakkaiden yhdenvertaisuuden toteutuneen paremmin kuin kahden vuoden takaisessa vastaavassa kyselyssä. Toisaalta nähtiin, että asiakkaiden yhdenvertaisuus voisi toteutua nykyistä paremminkin erityisesti käyntiasiointipalvelussa ja palveluiden saavutettavuuden arvioitiin huonontuneen. Palveluverkostoa on jouduttu säästötoimenpiteenä supistamaan ja säästösyistä sekä puhelinpalvelua että käyntiasiointipalvelua on supistettu, mikä on tietysti vaikuttanut osaltaan palveluiden tavoitettavuuteen.

Suurin osa vastaajista arvioi asiakkaiden yhdenvertaisuuden toteutumista myönteisesti. Kaikki asiakkaat kohdataan kunnioittavasti, yhdenvertaisesti ja syrjimättä. Henkilöstö kokee, että erityisesti mediaviestinnässä ja sosiaalisessa mediassa sekä puhelinpalvelussa ja digitaalisissa palveluissa asiakkaiden yhdenvertaisuus toteutuu hyvin.

Kehittämistarpeita:

1. Kielellinen selkeys ja ymmärrettävyys (erityisesti kirjeet ja päätökset, myös kielivalikoima).
2. Palveluiden saavutettavuus (erityisesti väestöryhmien väliset erot digitaidoissa).
3. Henkilöstön osaaminen ja asenteet.
4. Monimuotoisuuden kohtaaminen.

2.2.6 Yhteenveto kehittämiskohteista

Eri lähteistä kootussa kartoituksessa nousseita kehittämisen teemoja olivat

1. tiedon ymmärrettävyys ja selkeys,
2. palveluiden saavutettavuus,
3. henkilöstön osaaminen ja
4. monimuotoisuuden kohtaaminen.

Osa kehittämiskohteista on tunnistettu jo aiemmin ja niihin ollaan kehittämässä ratkaisuja joko oman toiminnan kehittämisenä tai yhteistyössä muiden viranomaisten ja sidosryhmien kanssa (digitaidot, tunnistautumisen haasteet, palvelukielivalikoima, toisen puolesta asiointi ja esteettömät tilat).

Sekä henkilöstö että sidosryhmät toivat esille myös Verohallinnon onnistumisia. Niitä olivat asiakkaita kunnioittava, ystävällinen kohtaaminen asiakaspalvelussa, mahdollisuus asioida monenlaisissa kanavissa, asiakaslähtöisyys sekä tietyt kohderyhmät hyvin tavoittava sosiaalisen median viestintä.

2.3 Suunnittelukauden 2025–2027 painopistealueet ja toimenpiteet

Toiminnallisen tasa-arvon ja yhdenvertaisuuden edistämisen osalta jatkamme suunnittelukaudella 2025–2027 samojen teemojen edistämistä kuin edellisellä suunnittelukaudella:

1) Kognitiivinen ja kielellinen saavutettavuus

• Kehitetään asiakkaille tarkoitettujen ohjeiden, päätösten ja kirjeiden ymmärrettävyyttä.
• Käytetään selkeää kieltä ja kiinnitetään huomiota muotoiluun.

2) Henkilöstön osaaminen ja toimintakulttuuri

• Tarjotaan koulutusta, ohjeita ja yhteisiä toimintatapoja.
• Lisätään sisäistä viestintää ja vuorovaikutusta yhdenvertaisuuden teemoista.
• Tuetaan tasa-arvon ja yhdenvertaisuuden edistämistyötä kaikkialla organisaatiossa.

Asiakkaidemme yhdenvertaisuutta edistämme toiminnassamme jatkossakin muun muassa näillä keinoilla:

• Asiointi- ja palvelukanavamme ovat monipuolisia.
• Palvelumme ovat saavutettavia ja niitä on helppo käyttää.
• Edistämme sitä, että verotus on automaattista ja asiakkaalle vaivatonta.
• Osallistumme viranomaispalveluiden yhteiseen kehittämiseen.
• Asiakasviestintämme on ajankohtaista ja saavutettavaa.
• Perehdytämme ja koulutamme henkilökuntaa tasa-arvo- ja yhdenvertaisuusasioissa.
• Seuraamme asiakasneuvonnan ja -ohjauksen sekä verotuksen oikeellisuutta ja laatua.
• Keräämme asiakasymmärrystä ja -palautetta monipuolisin keinoin.
• Analysoimme ja hyödynnämme kerättyä tietoa ja palautteita aktiivisesti toimintamme kehittämisessä.

Kartoituksessa esiin nousseita kehittämisen teemoja olivat tiedon ymmärrettävyys ja selkeys, palveluiden saavutettavuus, asiointipisteiden esteettömyys sekä kohtaaminen ja osaaminen.

Näitä painopisteitä pyrimme edistämään keskittymällä näihin asioihin:

Kohtaamiset

• Asiakaskohtaamisen mallin käyttö, arviointi ja osaamisen kehittäminen jatkuu.
• Asiakkaita osallistetaan kehittämiseen, myös ei-suomea puhuvat asiakkaat huomioiden.
• Verofoorumia kasvatetaan (tavoitteena 1500 jäsentä).
• Tiivistetään sidosryhmäyhteistyötä (esim. Maahanmuuttovirasto, työnantajat).
• Tehdään selvitys Suomeen töihin tulevien sähköisen asioinnin kehittämisestä.
• Etäpalvelua kehitetään edelleen.
• Työympäristöt uudistetaan esteettömyyttä ja saavutettavuutta painottaen.

Palvelut ja sisällöt

• OmaVeron saavutettavuuden kehittäminen jatkuu: testaus, puutteiden korjaus ja uusien versioiden varmistaminen.
• Kirjeiden ja päätösten saavutettavuus paranee (myös apuvälineiden osalta).
• Seurataan ja hyödynnetään saavutettavuuspalautteita aktiivisesti.
• Saavutettavuusverkosto jatkaa toimintaansa ja yhteistyötä muiden viranomaisten kanssa.
• Erityisryhmien (esim. vammaisalan järjestöt) asiakaskokemusta selvitetään kyselyillä.
• Pyritään monipuoliseen testausjoukkoon (ikä, sukupuoli, toimintarajoitteet).
• Vero.fi:n saavutettavuus paranee: teknisen toimittajan osaaminen ja sanastoapuri.
• Englannin- ja muunkielisten sisältöjen tarve kartoitetaan ja tarjontaa lisätään.

Kieli ja ymmärrettävyys

• Kognitiivinen ja kielellinen saavutettavuus huomioidaan jatkuvassa kehityksessä.
• Ohjeita selkeytetään: palautteet, hakudata, asiakastestit, Verofoorumi.
• Selkokielityötä seurataan ja edistetään; edustaja selkokielen neuvottelukunnassa.
• Termi- ja sanastotyötä systematisoidaan ja muutetaan asiakaslähtöisemmäksi.
• Verotustermeille tarjotaan selityksiä vaikeiden termien tueksi.
• Kieliversioita selkeytetään asiakastuntemuksen ja palautteen avulla.
• Kirjeiden, päätösten ja mallipohjien ymmärrettävyyttä parannetaan (mm. moniammatilliset tiimit).
• Laaditaan tukimateriaaleja tekstien kirjoittamiseen ja järjestetään koulutuksia.
• Kokeillaan vertaistukea ja työparityöskentelyä tekstien laatimisessa.