Verohallinnon toiminnallinen tasa-arvo- ja yhdenvertaisuussuunnitelma 2023–2025

Sisällys

1 Johdanto
2 Yhdenvertaisuus Verohallinnon toiminnassa
3 Kehittämiskohteiden kartoitus
4 Yhdenvertaisuuden edistämisen painopisteet
5 Toimeenpano ja seuranta

1 Johdanto

Verohallinnon tehtävänä on varmistaa verotulojen kertyminen. Huolehdimme siitä, että verotus on sujuvaa ja oikeudenmukaista ja että toimintavarmuus on hyvällä tasolla. Tavoitteenamme on positiivinen asiakaskokemus kaikessa asioinnissa.

Asiakaskokemuksen perustana on aito asiakaslähtöisyys. Se tarkoittaa asiakkaiden ja heidän tarpeidensa syvällistä ymmärrystä ja tämän ymmärryksen käyttöä toiminnassa, ohjauksessa ja kehittämisessä niin, että asiakkaan toiminta helpottuu ja verokertymä turvataan. Toimimme asiakaskohtaamisissa yhtenäisten toimintamallien mukaisesti ja kohtaamme asiakkaat yhdenvertaisesti huomioiden heidän yksilölliset tarpeensa.

Yhdenvertaisuuden edistäminen ehkäisee syrjintää, turvaa kaikkien ihmisten tosiasiallisen yhdenvertaisuuden sekä poistaa syrjinnästä johtuvaa eriarvoisuutta.

Toiminnallinen yhdenvertaisuussuunnitelma on kokonaisuus, jossa käsitellään yhdenvertaisuuden tavoitteellista edistämistä kaikessa viranomaisen toiminnassa ja asiakaspalvelussa paikkakunnasta ja palvelukanavasta riippumatta. Henkilöstöä koskeva tasa-arvo- ja yhdenvertaisuussuunnitelma on erillinen asiakirja.

Tämän asiakirjan on valmistellut Verohallinnon yhdenvertaisuusverkosto, ja se on hyväksytty Verohallinnon johtoryhmässä. Suunnitelma rakentuu nykytilan kuvauksesta (luku 2), kehittämistarpeiden kartoituksesta (luku 3) sekä tasa-arvon ja yhdenvertaisuuden edistämisen painopisteistä (luku 4). Lopuksi kuvataan suunnitelman seurannan ja edistämistyön koordinoinnin käytäntöjä (luku 5).

2 Yhdenvertaisuus Verohallinnon toiminnassa

Verohallinto on valtakunnallinen toimija, jonka toimintatavat ovat valtakunnallisesti yhtenäisiä. Verohallinnon tavoitteena on oikeudenmukaisesti ja yhdenmukaisesti toimitettu verotus.

Asiakkaiden yhdenvertainen kohtelu tarkoittaa sitä, että jokaisen asiakkaan henkilökohtainen tilanne huomioidaan yksilöllisesti ja ohjaus sekä neuvonta tarjotaan näistä lähtökohdista.

Verohallinnossa ei hyväksytä minkäänlaista syrjintää. Yhdenvertaisuuslaissa kiellettyjä syrjinnän perusteita ovat ikä, alkuperä, kansalaisuus, kieli, uskonto, vakaumus, mielipiteet, poliittinen toiminta, ammattiyhdistystoiminta, perhesuhteet, terveydentila, vammaisuus, seksuaalinen suuntautuminen ja muut henkilöön liittyvät syyt. Tasa-arvolaki kieltää syrjinnän sukupuolen, sukupuolen ilmaisun ja sukupuoli-identiteetin perusteella.

Tasa-arvo- ja yhdenvertaisuussuunnittelussa kiinnitetään huomiota näihin syrjintäperusteisiin ja vähemmistöasemassa olevien väestöryhmien asemaan. Yhdenvertaisuuslaissa mainittu positiivinen erityiskohtelu voi olla tarpeen, jotta asiakkaan tosiasiallinen yhdenvertaisuus pystytään varmistamaan. Positiivinen erityiskohtelu ei ole syrjintää.

Syrjimättömyyden periaatteen ja tosiasiallisen yhdenvertaisuuden toteutuminen edellyttää systemaattista nykytilan tarkastelua, aktiivista edistämistä sekä yhteistyötä niin Verohallinnon sisällä kuin ulkoisten sidosryhmien kanssa. Tavoitteemme on, että tasa-arvo ja yhdenvertaisuus näkyvät Verohallinnon strategiassa, toimintakulttuurissa ja asiakaskohtaamisissa.

Tässä luvussa on kuvattu Verohallinnon toiminnan yhdenvertaisuuteen vaikuttavia periaatteita ja käytäntöjä sekä toimenpiteitä yhdenvertaisuuden edistämiseksi. Tässä suunnitelmassa edistämistyön painopisteiksi valitut kehittämiskohteet esitellään seuraavissa luvuissa.

2.1 Asiakaslähtöisyys ja asiakaspalvelun yhdenvertaisuus

Verohallinnon valtakunnallinen toimintamalli ja valtakunnalliset menettelyt tukevat yhdenvertaisen ja tasa-arvoisen asiakaspalvelun toteuttamista. Häirintä, syrjintä ja muu epäasiallinen kohtelu ovat ehdottomasti kiellettyjä ja niihin pyritään puuttumaan heti. Kaikki asiakaspalautteet, jotka koskevat asiakkaiden kokemaa häirintää, syrjintää tai epäasiallista kohtelua, selvitetään. Palautteiden perusteella ryhdytään tarvittaviin toimenpiteisiin, esimerkiksi ohjataan henkilökuntaa, lisätään koulutusta tai tehdään virkamiesoikeudellisessa lainsäädännössä säädettyjä toimenpiteitä.

Palvelukanavamme ovat monipuolisia ja palvelumme saavutettavia ja helppokäyttöisiä.
Niiden kehittäminen perustuu asiakasymmärrykseen ja asiakkaiden osallisuuteen. Kehitämme sidosryhmien ja kumppaneiden kanssa tuotteita ja palveluita, jotka helpottavat asiakkaiden toimintaa. Kohtaamme asiakkaat ja sidosryhmät kunnioittavasti, vältämme oletuksia ja pyrimme tulemaan tietoisiksi omista ennakkoluuloistamme. Toimitamme verotuksen yhdenvertaisesti ja oikeudenmukaisesti ja hoidamme myös muut Verohallinnolle kuuluvat tehtävät samojen periaatteiden mukaan.

Edistämme yhdenvertaisuutta muun muassa näillä keinoilla:

1. Osallistumme viranomaispalveluiden yhteiseen kehittämiseen.
2. Asiakasviestintämme on ajankohtaista, selkeää, ymmärrettävää ja ennakoivaa.
3. Keräämme asiakasymmärrystä ja -palautetta monipuolisin keinoin.
4. Seuraamme asiakasneuvonnan ja -ohjauksen sekä verotuksen oikeellisuutta ja laatua.
5. Analysoimme ja hyödynnämme kerättyä tietoa aktiivisesti toimintamme kehittämisessä.
6. Perehdytämme ja koulutamme henkilökuntaa tasa-arvo- ja yhdenvertaisuusasioissa.

2.2 Kielellinen ja kognitiivinen saavutettavuus

Ymmärrettävä virkakieli on demokratian perusta. Selkeä kieli ja ymmärrettävät ohjeet ovat osa hyvää hallintoa ja kansalaisten oikeusturvaa.

Kaikessa Verohallinnon viestinnässä ja asiakaspalvelussa pyritään mahdollisimman selkeään kielenkäyttöön.

Verohallinnon keskeinen viestintäkanava on verkkosivusto vero.fi. Tärkein sähköisen asioinnin kanava on OmaVero. Molempien tekstituotannossa noudatetaan selkeän virkakielen periaatteita. Samalla pyritään huomioimaan kognitiivisen saavutettavuuden vaatimukset. Asiakasohjeiden ja OmaVeron kehittämisessä ovat mukana kielenhuollon, käytettävyyden ja verotuksen asiantuntijat.

Selkeän viestinnän kulmakivi on verotuksen käsitteiden yksiselitteisyys ja loogisuus, jota edistämme mm. sanastotyöllä.

Vero.fi ja OmaVero ovat sisällöltään samat suomeksi ja ruotsiksi. Osa sisällöstä on käännetty myös pohjoissaameksi ja englanniksi, ja yksittäisiä ohjeita on myös muilla kielillä. Verohallinnolla on edustaja selkokielen neuvottelukunnassa, joka seuraa selkokielen edistämistä ja Selkokeskuksen toimintaa. Verohallinnon selkokielisen sisällön tuotanto on toistaiseksi ollut vähäistä.

Hyvä ruotsinkielinen palvelu edellyttää hyvää ruotsinkielistä hallintokulttuuria, mikä tarkoittaa muun muassa sitä, että termit ja käsitteet sekä vero-ohjeet ja koulutusmateriaalit ovat saatavilla ruotsiksi.

Edistämme asiakkaidemme yhdenvertaisuutta vahvistamalla

1. osaamistamme selkeän virkakielen käytöstä,
2. asiakaskohtaamisissa käytetyn kielen selkeyttä sekä
3. asiakaskirjeiden, verkkosivujen ja verkkopalveluiden ymmärrettävyyttä.

2.3 Digitaalisten palveluiden saavutettavuus

Saavutettavuudella tarkoitetaan digitaalisten palveluiden esteettömyyttä, saavutettavuus edistää yhdenvertaisuutta digitaalisessa toimintaympäristössä. Saavutettavuus tarkoittaa sitä, että sähköisten asiointipalveluiden, verkkosivujen ja mobiilisovellusten tekninen toteutus ja sisältö ovat kaikille fyysisesti ja kognitiivisesti saavutettavia. Saavutettavuus tulee ottaa huomioon kaikkien verkkosisältöjen suunnittelussa ja toteutuksessa.

Saavutettava palvelu muodostuu saavutettavuusvaatimusten mukaisesta teknisestä toteutuksesta, hyvin suunnitellusta käyttöliittymästä ja sisällön ymmärrettävyydestä. Nämä pystytään toteuttamaan, kun saavutettavuus otetaan huomioon jo digitaalisen palvelun suunnittelu- ja hankintavaiheessa ja palvelua testataan ennen käyttöönottoa.

Verohallinnolla on useita digitaalisia palveluita asiakkaille. Tärkeimpiä ovat vero.fi-sivusto ja sähköinen asiointipalvelu OmaVero. Verohallinnossa saavutettavuuden suunnittelu ja testaus ovat kiinteä osa verkkopalveluiden toteuttamista. Verohallinnolla on pysyvä sisäinen saavutettavuusverkosto, joka antaa tukea vaatimusten toteuttamiseen ja esimerkiksi saavutettavuuspalautteiden käsittelyyn.

Edistämme asiakkaidemme yhdenvertaisuutta huolehtimalla siitä, että

1. jokaisesta digitaalisesta palvelusta on erikseen tehty saavutettavuusseloste,
2. saavutettavuusselosteissa huomioidaan yhdenvertaisuus,
3. palveluiden ja tuotteiden vastuutiimit varmistavat saavutettavuusverkoston tuella, että digitaalisten palveluiden saavutettavuusvaatimukset toteutuvat.

2.4 Esteettömyys ja saavutettavuus asiakaspalvelutiloissa

Verohallinnon asiakaspalvelutilojen on oltava esteettömiä. Esteettömyyden vaatimus koskee rakennettua ympäristöä: esimerkiksi asiakaspalvelutilojen pitää olla esteettömiä ja helposti saavutettavissa ja välineiden käytettäviä kaikenlaisille asiakkaille. Verohallinnolla on useita toimipisteitä ympäri Suomen. Tällä hetkellä kaikki tilat eivät ole esteettömiä.

Tulevaisuudessa asiakaspalvelua tarjotaan yhä enemmän viranomaisten yhteisissä asiakaspalvelupisteissä. Olemme aktiivisesti mukana näiden tilojen suunnittelussa. Esteettömyys on yksi yhteistilojen suunnittelukriteereistä. Esteettömyys huomioidaan tilojen suunnittelussa, muun muassa opasteissa, oviautomatiikassa, kynnysten korkeudessa, vuoronumerolaitteen sijoittelussa, odotustilojen istumapaikoissa sekä palvelutiskien ja wc-tilojen sijoittelussa ja tilaratkaisuissa.

Verohallinnon päätoimipaikkojen käyntiasiakaspalvelupisteissä on asiakaskäyttöön tarkoitettuja siirrettäviä induktiosilmukoita, joita voidaan tarpeen tullen hyödyntää kuulolaitteen käyttäjän apuvälineenä asiointitilanteessa. Asiakas voi käyttää verotoimistossa asioidessaan Kelan maksutonta vammaisten tulkkauspalvelua (viittomakielellä tai puhe- tai kirjoitustulkkaus), jos on siihen oikeutettu.

2.5 Yhdenvertaisuuden edistämistyö

Tätä toiminnallista tasa-arvo- ja yhdenvertaisuussuunnitelmaa edelsi Yhdenvertaisuussuunnitelma Verohallinnon asiakkaille (2021–2023). Suunnitelmassa on kuvattu Verohallinnon periaatteita ja käytäntöjä tasa-arvon ja yhdenvertaisuuden edistämiseksi.

Asiakkaiden yhdenvertaisuutta edistettiin vuosina 2021–2022 mm. seuraavilla toimenpiteillä:

1. Henkilöstölle tarjottiin tietoa yhdenvertaisuudesta ja tasa-arvosta (intranet ja perehdytysmateriaali).
2. Asiakaskohtaamisen mallia kehitettiin ja henkilöstölle järjestettiin asiakaskohtaamisen koulutuksia (mm. asiakkaiden yksilöllisestä kohtaamisesta ja yhdenvertaisuudesta),
3. Asiakaslähtöistä kehittämistä vahvistettiin systemaattisella asiakasymmärryksen keräämisellä.

3 Kehittämiskohteiden kartoitus

Toiminnallisen yhdenvertaisuuden kehittämiskohteita on kartoitettu eri tavoin. Työn pohjana oli yhdenvertaisuusverkoston tekemä tasa-arvo- ja yhdenvertaisuussuunnitelman seuranta. Kartoituksessa hyödynnettiin asiakkaiden kokemuksia ja niistä saatua tietoa, kuten asiakaspalautteita ja asiakasymmärrystutkimusten tuloksia. Yhdenvertaisuusasioista tehtiin henkilöstökysely. Yhdenvertaisuusverkosto järjesti tapaamisia syrjinnän vaarassa olevia ihmisiä edustavien järjestöjen, kokemustoimijoiden ja asiantuntijoiden kanssa. Seuraavassa on esitelty kartoitusmenetelmiä ja havaintoja.

3.1 Asiakaspalautteet ja asiakasymmärrys

Kartoituksessa käytettiin yhdenvertaisuuteen liittyvistä asiakaspalautteista tehtyä koostetta. Lisäksi käytiin läpi niitä Verohallinnossa tehtyjä asiakasymmärrystutkimuksia, joissa tarkasteltiin jonkin syrjinnälle alttiin ryhmän kokemuksia ja tarpeita tai veroasiointia syrjinnälle altistavassa elämäntilanteessa (nuoret, työperäinen maahanmuutto, yli 65-vuotiaat eläkeläiset).

Asiakaspalautteiden ja asiakasymmärryksen pohjalta tunnistettuja kehittämiskohteita:

1. mahdollisuus omankielisiin palveluihin (käännökset ja tulkkauspalvelut) sekä henkilöstön kieli- ja kulttuuriosaaminen,
2. kielellinen ymmärrettävyys, esimerkiksi selkeät asiakasohjeet ja ymmärrettävän perustiedon tarjoaminen verotuksesta, kohdennettu ohjaus sekä tarpeisiin sopiva tuki.
3. digitaalisten palveluiden saavutettavuus, esimerkiksi palveluiden monikanavaisuus, helppokäyttöiset ja saavutettavat sähköiset asiointipalvelut.
4. riittävä tietosuoja käynti- ja etäasiointipisteillä,
5. muut yhdenvertaisuutta edistävät asiat, kuten sujuva toisen puolesta asiointi, sähköinen tunnistautuminen, maahanmuuttajien asioinnin sujuvoittaminen, saamenkielisten palveluiden saatavuuden parantaminen sekä vähemmistö- ja erityisryhmien digitaitojen vahvistaminen.

3.2 Sidosryhmäkeskustelut

Yhdenvertaisuussuunnittelussa on olennaista tehdä riittävä arviointi ja nykytilanteen kartoitus suunnitelman pohjaksi. Siksi on esimerkiksi varmistettava, että syrjinnälle alttiina olevia henkilöitä edustavia järjestöjä sekä muita sidosryhmiä kuullaan riittävästi.

Viranomaisen on arvioitava, miten sen toiminta vaikuttaa eri väestöryhmiin ja miten yhdenvertaisuus muutoin toteutuu sen toiminnassa, ja ryhdyttävä tarvittaviin toimenpiteisiin yhdenvertaisuuden toteutumisen edistämiseksi. (Yhdenvertaisuuslaki (2022/1192) 5 §).

Tässä kartoituksessa on hyödynnetty asiakasymmärrys- ja asiakaskokemustietoa (ks. edellinen alaluku), jota on kerätty suoraan asiakkailta ja yhteistyössä sidosryhmien kanssa. Myös muuta Verohallinnon kehittämistoimintaa pyritään tekemään vuorovaikutuksessa ja yhteistyössä asiakkaiden ja sidosryhmien kanssa.

Seuraavassa taulukossa on mainittu vähemmistöryhmiä ja niitä koskevia syrjintäperusteita, joista tarvitaan lisää tietoa ja ymmärrystä toiminnallisen tasa-arvon ja yhdenvertaisuuden edistämiseksi. Taulukossa on mainittu sidosryhmät, joita tavattiin tämän yhdenvertaisuussuunnitelman laatimisen yhteydessä. Useimmissa tapauksissa sidosryhmän edustajat olivat jo etukäteen keskustelleet aiheesta ja keränneet tietoa järjestönsä kokemustoimijoilta. Osa toimitti täydentäviä kommentteja vielä tapaamisen jälkeen.

Sidosryhmäkeskustelut.

Vähemmistöryhmät	Syrjintäperusteet	Sidosryhmät
Ulkomailta muuttaneet, vieraskieliset	alkuperä kansalaisuus kieli	Pohjanmaan ELY-keskuksen kotouttamisen asiantuntijat
Vammaiset ihmiset, toimintarajoitteiset	terveydentila vammaisuus	Näkövammaisten liiton asiantuntija, ADHD-liiton asiantuntija ja koulutettu kokemustoimija, Kehitysvammaisten tukiliiton asiantuntijat
Seksuaali- ja sukupuolivähemmistöt, sateenkaariperheet	seksuaalinen suuntautuminen, perhesuhteet, sukupuoli, sukupuoli-identiteetti sukupuolen ilmaisu	Ei toteutuneita tapaamisia, yhteistyötä pyritään vahvistamaan suunnitelman toimeenpanovaiheessa.

Tavattujen sidosryhmien lisäksi olimme yhteydessä myös muihin sidosryhmiin, kaikkien kanssa tapaaminen ei järjestynyt, mutta vuoropuhelu jatkuu. Hyödynnämme tasa-arvon ja yhdenvertaisuuden edistämistyössä järjestöjen ja muiden sidosryhmien tuottamaa tietoa ja hankimme tarpeen mukaan aiheeseen liittyviä koulutus- ja konsultointipalveluja.

Sidosryhmätapaamisten pohjalta tunnistetut kehittämiskohteet:

1. myös muista kuin työperäisistä syistä Suomeen muuttavien huomiointi ohjauksen kehittämisessä,
2. arvostavat asiakaskohtaamiset, joissa asiakas kokee tulleensa kuulluksi ja ymmärretyksi,
3. materiaalit ja muu tuki asiakkaita veroasioissa ohjaaville työnantajille ja sidosryhmille,
4. monipuolisten yhteydenotto- ja asiointimahdollisuuksien tarjoaminen,
5. tiedon selkeys ja visuaalisuus, selkeä kieli ja selkokieli (verkkosivut ja sähköiset palvelut)
6. muistamisen tuki, esim. mahdollisuus asettaa itselleen muistutuksia OmaVerossa.

3.3 Henkilöstön näkemykset

Verohallinnon henkilöstölle tarjottiin mahdollisuus kertoa oma näkemyksensä siitä, kuinka hyvin asiakkaiden yhdenvertaisuus toteutuu Verohallinnon toiminnassa. Kyselyyn vastaaminen oli vapaaehtoista ja siihen vastattiin anonyymisti. Verkkokysely oli auki noin yhden viikon ajan ja siihen vastasi 200 Verohallinnon työntekijää.

Suurin osa vastaajista arvioi asiakkaiden yhdenvertaisuuden toteutumista myönteisesti. Parhaat arviot sai asiakkaiden kunnioittava kohtaaminen ja viestintä, erityisesti sosiaalisessa mediassa. Eniten kehittämistä nähtiin olevan tieto-, viestintä- ja palvelukanavissa, sähköisissä palveluissa sekä kirjeissä ja päätöksissä.

Kehittämistarpeita:

1. kielellinen saavutettavuus ja ymmärrettävyys (erityisesti kirjeet ja päätökset, myös kielivalikoima),
2. digitaalisten palveluiden saavutettavuus, erityisesti väestöryhmien väliset erot digitaidoissa ja mahdollisuuksissa hankkia sähköisessä asioinnissa tarvittavia laitteita,
3. vähemmistöihin kuuluvien yksilöllinen huomiointi, mm. tilojen esteettömyys,
4. henkilöstön osaaminen ja asenteet.

3.4 Yhteenveto kehittämiskohteista

Eri lähteistä kootussa kartoituksessa nousseita kehittämisen teemoja olivat

1. tiedon ymmärrettävyys ja selkeys,
2. palveluiden saavutettavuus,
3. asiointipisteiden esteettömyys sekä
4. henkilöstön osaaminen ja
5. monimuotoisuuden kohtaaminen.

Osa kehittämiskohteista on tunnistettu jo aiemmin ja niihin ollaan kehittämässä ratkaisuja joko oman toiminnan kehittämisenä tai yhteistyössä muiden viranomaisten ja sidosryhmien kanssa (digitaidot, tunnistautumisen haasteet, palvelukielivalikoima, toisen puolesta asiointi ja esteettömät tilat).

Sekä henkilöstö että sidosryhmät toivat esille myös Verohallinnon onnistumisia. Niitä olivat asiakkaita kunnioittava, ystävällinen kohtaaminen asiakaspalvelussa, mahdollisuus asioida monenlaisissa kanavissa, asiakaslähtöisyys sekä tietyt kohderyhmät hyvin tavoittava sosiaalisen median viestintä.

4 Yhdenvertaisuuden edistämisen painopisteet

Kehittämiskohteiden kartoituksen perusteella tunnistettiin vuosille 2023–2025 kaksi toiminnallisen tasa-arvo- ja yhdenvertaisuustyön painopistettä.

1) Kognitiivinen ja kielellinen saavutettavuus

Kognitiivisella saavutettavuudella tarkoitamme mm. ohjeiden, kirjeiden ja päätösten ymmärrettävyyttä sekä palveluidemme kehittämistä asiakkaittemme monimuotoiset tarpeet ja lähtökohdat huomioiviksi. Kehittämistyötä tehdään asiakaslähtöisesti yhdessä asiakkaiden ja heidän lähellään toimivien sidosryhmien kanssa.

2) Henkilöstön osaaminen ja toimintakulttuuri

Tasa-arvon ja yhdenvertaisuuden edistäminen kuuluvat kaikille työyhteisömme jäsenille. Haluamme vahvistaa toimintakulttuuria, jossa jaamme yhteistä ymmärrystä tasa-arvosta ja yhdenvertaisuudesta, keskustelemme ja olemme valmiita oppimaan lisää monimuotoisuudesta ja inklusiivisuudesta.

5 Toimeenpano ja seuranta

Suunnitelma julkaistaan vero.fi-sivustolla. Henkilöstölle viestitään päivityksestä mm. Verohallinnon intranetissä ja muilla sisäisen viestinnän kanavilla. Tarkennamme toimenpiteitä ja laadimme toteuttamissuunnitelman yhteistyössä Verohallinnon eri yksiköiden kesken. Toimenpiteiden toteuttamista seurataan Verohallinnon yhdenvertaisuustyöryhmässä, jonka tavoitteena on edistää tasa-arvoa, yhdenvertaisuutta, monimuotoisuutta ja inklusiivisuutta suunnitelmallisesti ja pitkäjänteisesti niin henkilöstöasioissa kuin viranomaistoiminnassa.

Suunnitelma on voimassa kaksi vuotta 30.6.2025 asti.