Tulokulma-podcast

Hanne: Arvaatko sinä, mistä tässä asiakaspalautteeseen vastaamisessa on kyse? Eli se kuuluu näin: Hienoa, todellakin huomenna tulee monen meistä laukaista ja laittaa verkko heilumaan.

Jussi: No tästä ajankohdasta, niin mä veikkaisin että liittyy jotenkin näihin lätkän MM-kisoihin ja tyylistä veikkaisin, että olisiko meidän some-tiimin sanomisia, mutta en mä kyllä sen tarkempaa tiedä.

Hanne: Kyllä se voisi olla tuolta meidän sometiimin verstasta. Siellä taidetaan laukoa niin sanotusti ylämummoa. Mutta tämä on Tulokulma-podcast, jossa avaamme keskustellen ovea Verohallinnon uudenlaiseen työkulttuuriin ja sen taustalla olevaan johtamiseen positiiviseen työntekijä- ja asiakaskokemuksen rakentamiseen. Tänään keskustellaan asiakkaista ja muun muassa siitä, mitä on asiakaslähtöisyys ja -ymmärrys. Tästä mielenkiintoisesta aihekokonaisuudesta on kanssanne keskustelemassa veron asiakaskokemusjohtaja Marja Koskimäki. Mun nimi on Hannele Lotsari veron viestinnästä ja äänitilaa kanssani jakaa Jussi Miettinen, virkamies verota hänkin ja vapaalla vantaalainen farmari.

Hei Marja, kerrassaan mainiota, että sä ehdit tulee tänne saman pöydän ääreen meidän kanssa keskustelemaan ja juttelemaan tästä mielenkiintoisesta aiheesta ja todellakin ajankohtaisesta eli asiakaslähtöisyydestä ja ylipäätänsä meidän asiakkaista. Sehän kattaa itse asiassa kaikki suomalaiset. Eikö näin ole? Suurin piirtein kyllä on. Kerro tähän alkuun hieman itsestäsi ja mitä sun työkenttään oikeastaan kuuluu.

Marja: Hienoa olla täällä tänään teidän kanssa. Joo mä kerron tähän alkuun hieman itsestäni. Olen siis pitkän linjan verolainen ja on ollut ilo päästä toimimaan monessa eri roolissa jo yli kolmenkymmenen vuoden ajan. Se on pitänyt sisällään yritysverotusta ja henkilön verotusta, neuvontaa, verotarkastusprosessia, kehittämistä, koulutustehtäviä, esimiestehtäviä ja johtotehtäviä. Joo monta muutosta ja monta uutta innostavaa asiaa. Mä oon päässy kokemaan ja tekemään loistavien kollegoiden kanssa näiden vuosien aikana ja jos Jussia sä tituleerasi tuossa vantaalaiset farmarit niin niin mäkin voisin sanoa olevani entinen eteläpohjalainen sikatilan emäntä siis tämän työni ohella ja maaseutu on siis tuttua. Mutta ennen kaikkea se pohjalainen yrittäjyyden palo, josta meillä on kyllä paljon opittavaa ihan jokaisella. Ja nykyään mä vaikutan keskellä kauneinta hämettä oksalla ylimmällä eli Kangasalla ja vapaa-aikani täyttää mummuilu ja metsäily ja kokkailu, kaikenlainen käsillä tekeminen. No työkentällä mä saan olla mukana rakentamassa entistä yhtenäisempää positiivista asiakaskokemusta ja luotsata asiakkuuksien hallinnan toimintoa. Huipputiimien ja huipputoimijoiden kanssa ja päiviin mahtuu myös osallistumista monenlaiseen kehittämiseen ja eri tasoilla ja rooleissa ja eikä vähiten oman yksikön.

Jussi: Tämän asiakkuusyksikön työ- ja toimintakulttuurin rakentamiseen ja  sen kehittämiseen noi sun roolit meidän Verohallinnossa kuulostaa ihan älyttömän mielenkiintoiselta ja ottaen huomioon se kulttuurinen suunta, mihin me ollaan hallintona menossa tai ainakin mihin me pyritään ja toivottavasti myöskin päästään sinne jossain vaiheessa. Mut niin mua mietityttää ylipäätänsä tää  hyvä asiakaskokemus eli meillä on tehty erilaisia tutkimuksia asiakkaista ja  vuonna 2021 niin viisikymmentäkuusi prosenttia vastanneista katsoo, että Verohallinto on miettinyt toimintaansa asiakkaan näkökulmasta ja sen lisäksi kaksi kolmasosaa toivoo, että verotus tapahtuisi kaikin puolin automaattisesti eikä tarvitse tehdä itse yhtään mitään. Mä kuulun tähän kahteen kolmasosaan itsekin, mutta pystyisitköhän avaamaan hiukan tarkemmin, että mitä näiden lukujen takana on? Ja millaisia visioita tämän asiakasymmärryksen suhteen sun porukoilla on?

Marja: Joo toi sun esiin nostama luku viisikymmentäkuusi prosenttia, vaikka se näyttää aika kivalta luvulta viisikymmentäkuusi prosenttia, niin se on mun mielestä aika matala luku. Se liittyy ulkopuoliseen tutkimukseen siitä, että kuinka hyvin me ollaan osattu olla asiakaslähtöisiä tai otettu meidän kehittämisessä asiakkaan näkökulma huomioon. Ensimmäistä kertaa sitä viimeksi kysyttiin asiakkailta tässä tutkimuksessa ja  tulos oli tämä osoittaa siis sen, että meillä on vielä työtä ja työmaata, ei olla valmiita, mutta onneksi me ollaan oikealla reitillä ja jos taas toista kautta katsoo, niin meidän asiakkaat on äärimmäisen tyytyväisiä - meidän neuvontakanavien osalta vaikka on huikeita tuloksia. 90 % asiakkaista antaa arvosanan 4 tai 5.. Palveluja arvioidaan 1-5 asteikolla, mutta sitten sun kysymykseen, mitä tämän luvun takana voisi olla. Niin se on toki sitä, että mietitäänkö me asioita sen asiakkaan näkökulmasta. Ja tätä kohtihan me ollaan menty jo vuosien saatossa ja pidemmän aikaa ja nyt mun mielestä entistä vahvemmin mennään sitä kohti näiden meidän viimeaikaisten muutosten ja kehittämisen kautta. Meidän tavoitehan on aina näitä palveluita ja tuotteita kehitettäessä perustaa jonkun asian muutos tai sen uudelleenmuotoilu siihen, että mikä on se asiakkaan aito tarve, mikä on se haaste, mikä on se ongelma, mitä meidän tulee ratkaista ja ne me selvitetään sitten sen paremman asiakasymmärryksen hankinnan kautta ja näin me päästään olemaan siis entistä asiakaslähtöisempinä ja tosi iso tavoite on se, että me tehdään myös sitä kehittämistä. Yksi niitten asiakkaitten kanssa - osallistetaan heitä ja eri vaiheissa sitä meidän tekemistä olemme tehty näin ennenkin, mutta silloin me ollaan tehty ehkä asioita pistemäisemmin ja nyt me halutaan sitä sellaista jatkuvaa ja  systemaattista tämän tyyppistä toimintamallia. Ja siis se muutoshan voi asiakkaalle olla iso tai pieni. Se voi olla joku meidän järjestelmän ohjelman palvelun muutos. Se voi olla jonkun ohjeen muutos. Ne on hyvin erityyppisiä asioita, minkälaisia ne asiakasratkaisut on. Mä oon tosi onnellinen itse siitä, että me ollaan näissä meidän kehityskuvioissa ja muutoksissa päästy rakentamaan tämmöinen asiakkuuksien hallinnan kokonaisuus, jossa isona osana meillä on tätä asiakasryhmiin perustuvaa asiakkuusjohtamista ja tätä vahvasti tukemassa esimerkiksi asiakasymmärrykseen keskittyvä erityinen tiimi. Ja tämä tiimi toimii meidän hallinnon muiden toimijoiden kanssa esimerkiksi tiiviisti yhdessä. Tiiviisti tietoa kerätään ja ymmärrystä, vaikka meillä olemassa olevasta datasta ja taas tarvitaan meidän osaavia analyytikoita siinä mukana, mutta tästä kokonaisuudesta saadaan eri menetelmillä kerättyä sitä tietoa ja sitä yhdistetään olemassa olevaan tietoon ja dataan, niin saadaan kokonaiskuva siitä ryhmästä ja asiakasryhmästä ja sen tarpeista, haasteista, motivaatiosta. Sitten me päästään kehittämään meidän palveluita ja ratkaisuja vielä entistäkin paremmiksi.

Hanne: Sä tuossa mainitsitkin tämän datan ja siihen perustuvan työskentelyn tai siihen pohjautuvan työskentelyn. Voisiko näin sanoa? Viime vuonnahan peräti 90% veroasioista hoidettiin sähköisesti eli OmaVerossa ja vain 11% asiakkaista kävi toimistolla ja loput sitten hoiti asioita puhelinpalvelun kautta, vaikka suurin osa ihmisistä todellakin hoitaa asioita sähköisesti, niin silti esimerkiksi verotoimistojen kesäaukioloajat puhututtaa ja jonkinlaista kaipuuta ainakin osalla poppoosta näyttää olevan sinne toimistoille päin ja siellä asiointia kaipaillaan. Mutta kun mietitään tuota teidän tonttia ja sitä kehitystyötä ja siihen liittyviä erilaisia näkökulmia ja suunnittelua, niin miten vaakakupissa sitten varmistetaan resurssit ja tehokkuus, kun kuitenkin toisella puolella on se joidenkin asiakasryhmien toiveet ja paineet?

Marja: Hmm. Ei olla helpon äärellä. Mun lempisanonta onkin, ettei ole tänne tultu helppoja hommia tekemään. Tuota tasapainoilua, kuten sanoit vaakakupissa, niin tasapainoilua se on ihan varmasti ja pitää miettiä, että mitenkä asioita priorisoidaan, missä järjestyksessä niitä tehdään, että meidän resurssit riittää ja voidaan varmistaa toimintavarmuus - voidaan varmistaa tehokkuus ja voidaan sitten saman tien kuitenkin kehittää asioita parempaan suuntaan ja toimi tässä oikeastaan aluksi sinä viittasit, että miten me julkisena toimijana palvellaan eri meidän asiakasryhmiä. Niin ja eri kanavissa niin sehän on tietysti meidän tehtävä huolehtia meidän kaikista ryhmistä ja valtaosahan toimii jo todellakin digitaalisesti ja yhä vähemmän on niitä asiakkaita jotka käyttää esimerkiksi käyntikanavaa, puhelinkanavaa käyttää jo taikka käyttää edelleen noin 2 miljoonaa kontaktia hoidetaan sitä kautta vuositasolla ja  sitten silloin tulee paljon veroasioiden hoitoon myös siitä kanavasta ja sitä fyysistä käyntiä me ei varsinaisesti sinne toimistolle edes tarvittaisi. Elikkä meillä on ihan yksittäisiä tapauksia, joissa asiakkaan tulisi käydä toimistossa fyysisesti paikan päällä, liittyvät lähinnä tommoiseen rekisteröitymiseen, tunnistautumiseen, henkilötunnuksen antamiseen. Mutta sitten meillä on tietysti asiakasryhmiä, joilla on jostakin syystä, joko he haluavat käyttää sitä käyntikanavaa tai heillä ei ole kyvykkyyttä käyttää digitaalisia kanavia ja meidän tehtävä on myös jatkossa tarjota näille asiakkaille ne kanavat, missä he voivat omat veroasiansa hoitaa. Ja ne meidän pitää huolehtia riittävällä tasolla, että ne toimii. Joka tapauksessa meidän aukioloajat puhuttaa ihan varmasti ja on sitten kysymys käyntikanavasta tai vaikka puhelinkanavasta, että välillä tulee toiveita erilaisiin aukioloaikoihin ja mutta ehkä eniten mä voisin tohon käynti kysymykseen sulle vastata vielä, että siellä tietysti meidän pitää pohtia myöskin se tarve ja asiakasmäärät, mitä siellä alueella tai kyseisellä  toimipisteellä on ja suhteuttaa sitten aukiolot siihen, että me voitaisiin myöskin tuottaa se neuvonta- ja palvelutyö siellä tehokkaasti. Meidän osaaville virkailijoille on siis todella paljon käyttöä myös muuta tehtävää kuin sitten se palvelutilanne siellä yksittäisessä palvelupisteessä ja kesäkuukaudet on esimerkiksi verovalvonnan osalta kiihkeätä aikaa. Eikä pidä unohtaa myöskään sitä, että kaikki me myös lomaillaan vähän vuorollamme ja  kuinka me sitten tehokkaasti järjestetään niin, että asiakas pysyy tyytyväisenä ja sitten me onnistutaan myös tekemään ne meidän muut tehtävät tasapainoilua.

Jussi: Sitä se varmastikin on. Joo sä puhuit tuosta datasta ja tiedonkeruusta ja miten tätä tietoa yhdistetään jo olemassa olevaan tietoon, että saadaan  tätä ymmärrystä eli kyse on tiedolla johtamisesta, jota meillä Verohallinnossa myöskin on viety eteenpäin jo jonkin aikaa. Mutta niin miten se tossa sun tekemisessä tai alueella niin näyttäytyy tuon asiakaslähtöisyyden kannalta toi tiedolla johtaminen ja mielellään jos pystyt sanomaan vielä ihan konkreettisesti jotain esimerkkejä,  miten se näkyy  asiakkaalle se että johdetaan tiedolla.

Marja: No varmasti niin kuin se, että kun me lähdetään vaikka kehittämään jotakin asiakasratkaisua niin kuten mä sanoin, niin me käytetään sitä tietoa, sitä dataa mitä meille on kertynyt siitä asiakasryhmästä ja se voi olla semmoista tietoa, mitä me haetaan erillisellä tutkimuksella tai haetaan vaikka laadullisilla analyyseillä. Mutta meillä on paljon dataa myös esimerkiksi asiakkaitten veroilmoitus käyttäytymisestä maksukäyttäytymisestä ja kun näitä tietoja yhdistetään, niin saadaan tavallaan sitä kokonaiskuvaa siitä, että et millai, mitä tarpeita sille asiakkaalle on ja kuinka joku asiakasryhmä käyttäytyy. Tämän lisäksi meillä tulee paljon palautedataa. Meillä tulee tyytyväisyys dataa, meillä tulee niin sanottua teksti dataa tai tekstimuotoista dataa elikkä tuota erilaisista, vaikka chatti-keskusteluista. Bottikeskusteluista meille tulee yhteydenottolomakkeista tietoja ja kun tämä kaikki data, jota on todella paljon, jos sitä päästäisiin vielä nykyistä paremmin möyrimään ja yhdistelemään, niin mä uskon, että me saataisiin sieltä vielä parempi se asiakasymmärrys ja -näkemys siitä, että minkä takia joku asia ei ole sujuvaa tai helppoa asiakkaalle tai mitenkä me voisimme rakentaa sitä  palvelua tai ratkaisua vielä paremmaksi sille tietylle asiakasryhmälle. Se, että silloin kun me lähdetään jotakin kehittämään sitä, aina pitää miettiä sitä asiakasvaikutusta ja testata ja jatko työstää sen asiakkaan kanssa niitä kokonaisuuksia ja uusia tuotteita ja nimenomaan tehdä sitä sen asiakkaan kanssa. Jos jotakin esimerkkiäni, niin ylipäätänsä se varmaan, että me ollaan hyödynnetty sitä tietoa mitä meillä on, niin sen pitäisi näkyä entistä parempina palveluina, parempina tuotteina sinne asiakkaalle. Heille riittävällä tasolla personoitua ja tuota vaikka siinä, että vaikka ilmoittamisvelvollisuus jonkun asian osalta poistuisi, silloinhan se olisi tosi sujuvaa ja helppoa. Esimerkiksi vaikka kotitalousvähennykseen vaikuttavat tiedot tulisikin suoraan siltä palvelutuottajan toimesta. Elikkä asiakkaan ei tarvitsisi, tarvitsisi tehdä meille mitään ja tämän tyyppisten kokonaisuuksien rakentaminen niin on  semmoisia asioita millä helpotetaan sitä asiakkaan toimintaa. Ymmärrettävämpää ja parempia kirjettä tai ohjetta tai päätöksiä.

Jussi: Monta eri mahdollisuutta. Ei se varmaan ihan vielä ole tähän saakkakaan mennyt, kun jos katsoo tuota asiakaspalvelun saamaan kiitosta. Nykyään sitä tulee suoraan someen kauttakin kaikille nähtäväksi ja sitä kommentoitiin siihen liittyen niin pääsääntöisestihän se on  ollut positiivista hmm. Ja sen lisäksi tietysti näissä meidän sidosryhmiätapaamisissa niin yleensä kuulee aika spontaania kiitosta siitä osaavasta ja ammattimaisesta tekemisestä. Mitä meidän henkilökunta on sitten tehnyt aiheeseen liittyen. Mutta niin kun tätä asiaa nyt kehitetään kuitenkin eteenpäin, niin miten meidän henkilöstö pidetään tuossa kehitystyössä mukana, kun pyritään tähän asiakasymmärrykseen ja asiakaskokemuksen entisestään parantamiseen?

Marja:  No oikeastaan mä toisin ehkä 2 näkökulmaa tähän, ehkä toinen on se, että äärimmäisen tärkeätä, koska on pitää se henkilöstö mukana ja kaikki meidän tekijät mukana. Valtaosa työskentelee tavalla tai toisella asiakasrajapinnassa ja tällä en tarkoita vain neuvontatyötä tekeviä henkilöitä, vaan ihan verotustyötä tekeviä. Sä olet koko ajan kontaktissa mahdollisesti asiakkaan kanssa erilaisten kirjeiden ja päätösten ja kertomusten kautta. Ja mun mielestä on äärimmäisen tärkeätä, että ne kehitysaloitteet, jotka tulee sieltä asiakasrajapinnassa suoraan virkailijalle, niin ne päätyy myös meidän kehittämisen polttoaineeksi. Ja siihen meillä on olemassa sisäiset järjestelmät, millä niitä sieltä tuodaan. Meillä on virkailijaraateja, jossa me jututetaan ihan tietoisesti tiettyjä virkailijaryhmiä ja kun lähdetään jotakin asioita  kehittämään ja sitten ihan arjessa sellainenkin asia, että me halutaan palvella se asiakas paremmin, me yhteydenottojen osalta kirjataan näitä yhteydenottotietoja, että minkälaisessa asiakas asioissa asiakkaat on meihin yhteyksissä. Ja silloin kun virkailijat malttaa sen kokonaisuuden tehdä ja tuota sitä kautta niin kun he myöskin edesauttavat sitä että se  tieto kulkee organisaatioon että minkälaisia haasteita ja tarpeita esimerkiksi mikä asia saa sen asiakkaan ottaa meihin erityisesti yhteyttä. Nyt me voitas sitten sen jälkeen miettiä, että millaisia voitaisiin tehdä niinku paremmin ja ehkä eri lailla, että se sujuisi helpommin. Ja sitten se toinen näkökulma, mitä mä ajattelin tähän niin että  millainen virkailijat meillä pidetään tässä mukana, niin toista kautta meidän pitää myöskin pystyä tukemaan heitä siinä heidän työssä. Jokainen kohtaaminen, mitä he tekee kaikissa eri kanavissa, on se sitten ihan niin kuin kirje tai puhelu tai päätös tai fyysinen kohtaaminen sen asiakkaan kanssa, niin jokainen kohtaaminen on merkityksellinen. Jokainen luo sitä tunnetta, että minkälainen se kohtaaminen. Oli sille asiakkaalle ja tämän tueksi me ollaan rakennettu sitä asiakaskohtaamisen mallia vähän luotu sellaista yhtenäistä. Yhtenäistä toimintamallia siihen, että me tietoisesti tiedetään, että mitä me tavoitellaan niillä, minkälaisia kokemuksia me tavoitellaan sille asiakkaalle niissä erilaisissa kohtaamisissa ja tätä me ollaan tukemassa tukemassa tän läpikäyntiä kaikkien kaikkien tuota virkailijoiden ja kaikkien tiimien kanssa käydään sitä sitten lähiaikoina läpi ja siinä on mahdollisuus pysähtyä vähän miettimään niitä omia kohtaamisia. Ja millainen niissä tilanteissa itse  toimii ja pohtia niitä tunteita mitä mahdollisesti niissä kohtaamisissa herättää ja millainen niihin voisit vielä vaikuttaa. Ja tuota se on mun mielestä tosi hienoa, että annetaan myöskin niitä työkaluja ja mahdollisuus pysähtyä sen teeman ääreen, jotta voidaan sitten taas ajatella, että tuotetaan yhtenäisiä asiakaskokemuksia, yhtenäisesti johdettuja kokemuksia jatkossa aika hengästyttävä määrä erilaisia asioita.

Hanne: Kyllä tuossa Marjan työpöydällä on ja oikein sieluni silmillä näin, että minkälaisesta data- ja tietomäärästä on kyse, että siinä ei varmaan vanhanaikaiset arkistokaapit enää riitä.

Jussi: Joo, mun mielestä oli tosi hieno myöskin kuulla se, että miten miten tämmöisen positiivisen asiakaskokemuksen luomisessa niin niin kaikki tämmöiset konkreettiset tekemiset on jotka siihen se muodostaa, että ne on ihan oikeita asioita kohtaamisia jonka kautta se kokemus sitten tulee, että siinä mielessä niin kun sanoit että se on merkityksellistä niin hitto vieköön niin on kyllä.

Hanne: Mutta hei nyt pieni tauko ja mennään tohon Ollin nostoon. Se liittyy tällä kertaa diversiteetin eli monimuotoisuuteen ja tämä nosto on tällä kertaa otettu Mandatum lifemagazinesta vuodelta 2020 ja tekstissä professori Pekka Mattila pohtii asioita otsikolla: "Diversiteetti ymmärretään yrityksissä liian pinnallisesti".

Olli: Mattilan mukaan diversiteetin hyödyt eivät sada organisaatiolle automaattisesti, vaan hyödyt on otettava irti. Monimuotoisuutta on ensinnäkin tarkasteltava niin sanottua pinnallista, demografisiin tekijöihin nojaavaa diversiteettiä laajemmin.

Eräässä tutkimuksessa selvitettiin yritysten hallitusten monimuotoisuuden merkitystä sille, miten hyvin hallituksen toimivat: miten ne kykenevät käsittelemään erisuuntaisia signaaleja, tunnistamaan epävarmuuksia ja löytämään luovia ratkaisuja. Merkittävä havainto tutkimuksesta oli, että sukupuolen kaltaiset demografiset tekijät itsessään eivät olleet kovinkaan merkityksellisiä. Paljon tärkeämpää oli, että hallituksen jäsenillä oli erilaisia arvoja, asenteita, kognitioita ja luontaisia toimintatapoja. Tutkijat nimittivät tätä syväksi diversiteetiksi. Aitojen hyötyjen saavuttamiseksi yrityksissä tulisikin päästä pinnallisesta syvään diversiteettiin. Toinen avainasia diversiteetin hyödyntämisessä liittyy sen parina kulkevaan inkluusion käsitteeseen. Inkluusiolla tarkoitetaan kuulumisen tunnetta – yrityskulttuurin johtamista siten, että erilaiset ihmiset voivat kokea sopivansa ja kuuluvansa joukkoon. Kyse on tavallaan diversiteetin toimeenpanosta. Jokaisen työntekijän on navigoitava organisaation arjessa. Varsinkin isoissa organisaatioissa on aina kulttuurin sisäpiiriläisiä ja ulkopiiriläisiä. Inklusiivisen organisaation johtamiskäytännöt ottavat erilaiset ihmiset ja tarpeet huomioon.

Jussi: No niin. Olli oli nostanut siinä aika paljon hienoja termejä ja sanoja ja niiden myötä sujuvasti sinun johdetaan tonne Pekka Mattilan ajatteluun ja hänen johdollaan tähän johtamiseen meillä. Sinä olet Marja ollut meillä verolla niitä semmoisia ehkä ensimmäisiä johtajia, jotka lähti pilotoimaan tai ensin pilotoimaan ja nyt sitten ihan tekemään tällaista ketterää ja agile-tekemistä ja työkulttuuria ylipäätänsä. Ja minäkin olen saanut olla sun johdolla mukana näissä piloteissa ja silleen suoraan ajatellen tai tuon Ollin noston suhteen ajatellen, niin siinä tekemisessä on meillä myöskin ollut kyse tästä diversiteetistä ja inklusiivisuus ja siinä mielessä mä näkisin, että tämä ehkä meillä Verohallinnossa tämmöinen tietyn uraauurtava tekeminenkin on ollut ollut niin sitä, mitä me ainakin me silloin tehtiin, niin tai ainakin yritettiin tehdä. Ja joo, nyt tuntuu että tämä on nyt sitten jo ihan meillä tekemistä sen pilotoinnin jälkeenkin, mutta niin onko sinulla tullut mieleen, että miten tämmöinen ketterä työskentely niin sopii meille virkamiehille ja mikä sun mielestä on ollut kaikkein tärkeintä tässä tämän tyyppisessä tekemisessä?

Marja: Tämä olikin hyvä kysymys. Tuota, että voiko virkamies olla ketterä, todella ketterä ja pantterin maine. Mun mielestä ketterät toimintatavat sopii erinomaisesti virkamiehille ja mä näen sen jopa vähän meidän velvollisuudeksi, että meidän pitää myös kehittyä tällä saralla. Meidän pitää olla aikakautemme virkamiehiä myöskin. Ja tuota pyysit tärkeintä pointtia. Hah, tiedät ja tunnet mut, mä en pysty sanomaan vain yhtä pointtia. Mä sanon muutaman pointin, mitkä mua niinku puhuttelee siinä ketterässä mallissa ja ylipäätänsä siinä työkulttuurin keskiöön nostamisessa. Tapa tehdä asioita, kuinka tehdään, kuinka me jaetaan vastuuta, kuinka me rohkeasti tehdään niin kun asioita kokeilukulttuurin hengessä. Ja siis huom. virkamiehet kokeilukulttuurin hengessä ja sopii äärimmäisen hyvin isojen kokonaisuuksien paloittelua pienemmäksi. Ei tehdä sitä 5 vuoden projektisuunnitelmaa vaan katsotaan joku pienempi pätkä. Kokeillaan, tehdään, keskitytään, kehitetään. Tehokkaasti silloin asiat tekeminen kehittäminen etenee koko ajan. Keskitytään tiettyyn asiaan tiettyyn teemaan  tietyksi hetkeksi. Mä näen sen tehokkuutena ja voisin sanoa, että rakastan sitä, että saadaan läpinäkyvyyttä tekemiseen. Silloin se vähentää organisaatiossa siiloja. Me ei olla siinä vielä maalissa, ei missään nimessä, mutta se on meidän hyvä tavoite ja tuota kerrotaan avoimesti mitä me ollaan saatu aikaan, minkälaisia tuloksia, mitä asioita meillä on tulossa. Työn alle tehdään ennen kaikkea yksi näitä juttuja ja yksi vielä ristiin rastiin tiimien välillä. Siinäkin meillä on vielä kehittämistä, mutta mun mielestä oiva tavoite. Tämä on paljon myös luottamusta siihen, että kaveri tekee sen minkä lupaa ja sen että se voi myöskin luottaa siihen, että mä teen sen mitä mä lupaan. Se on erilaisten haasteiden ratkaisemista ja luottamusta siitä, että mä voin heittää sen haasteena tiimille ja antaa heidän itse valita ne keinot ja ja millä he sitten sen haasteen ratkaisee ja sitä kautta sitten rakentaa myös sitä tuota merkityksellistä työtä heille itsellensä ja  niin että voi kokea, että pystyy vaikuttamaan asioihin. Voi tehdä niitä voi tehdä niitä tuota asioita ehkä monellakin tavalla, mutta siinä oikein ja siellä vaan vaikka ratkaisee lähinnä se lopputulos, että saadaan se haaste ratkaistua ja  niin päästään sitten taas seuraavan kokonaisuuden kimppuun ja oikeastaan useampi osa alue rakentaa sitä meidän yhteistä työkulttuuria ja semmoista kulttuuria, missä porukka viihtyy ja innostuu ja kokee, että saa käyttää sitä osaamista ja saa kasvattaa sitä osaamista. Elikkä en osannut sanoa yhtään.

Jussi: Ne oli ihan hyvin ja minulle tuli vielä mieleen silloin noista kokeiluista, kun puhuit niin niin joskus myöskin se että ne kokeilut ei aina onnistunut ja se musta oli ihan mahtavaa, että jotenkin jokainen juttu ei aina mene ihan puikkoihin ja sitten sen jälkeen voi kokeilla jotain muuta.

Marja: Nehän on ihan kaikkein parhaita, että pitäisi oppia nauttimaan niistä, mitkä eivät onnistu, koska silloin me ollaan aidosti kokeiltu ja oltu niinku tavallaan innovatiivisia. Lähdetty testaamaan jotakin ja sitten, jos me otetaan niistä kuitenkin ne opit, että minkä takia me ei onnistuttu siinä tai miksi se miksi ei ollutkaan hyvä juttu niin siinähän me opitaan ihan hirveän paljon enemmän kuin siitä, joka menee sukkana putkeen.

Jussi: Hyvä epäonnistuminen on parempi kuin huono onnistuminen. Just näin.

Hanne: Mun mielestä on aivan ihana Marja et siis oikein kuinka sä puhut käsilläsi ja olet innostunut aidosti ja oikeasti niinku tästä ketteryydestä ja tämmöisestä pilotoinnista. Kokeiluista ja niinku sanottu olet persoonana semmoinen, joka on ilmeisesti aika etukenossa menossa asioiden suhteen, mutta sitten kun me ollaan kuitenkin täällä virkamies maailmassa, niin meillähän on sellainenkin kuin virkamieslaki ja jos me palataan sitä sitten tällaiseen ketterään agile työskentelyä. Siellähän on muun muassa myös tämä jaettu johtajuus. Niin mitä sun työpöydälle oikein enää jää, jos sä vielä johtamisen pistät jakoon?

Marja: Oi jää vielä monta juttua. Ja mä näen, että jaettu johtajuus on meille väylä tai reitti päästä tuottamaan parempaa palvelua johtamisen näkökulmasta meidän tekijöille. Se mahdollistaa sitä hyvää työntekijäkokemusta ja se taas sitten näkyy myös sinne asiakkaalle asti hyvänä asiana. Asiakaskokemuksen elikkä tää on ihan selkeä jatkumo myös sinne asti, mutta käytännössä siis jaetussa johtajuudessa sparraajia niin esimiestä kuin sitä työtä ohjaavan toiminnon tekijöitä ja oikeastaan mahdollistavat sen, että tekijällä on tuki erilaisiin asioihin, mahdollisuus oppia ja mahdollisuus sparrata ja itse mä en ole ollenkaan huolissani siitä, että tuota minun pöydälle ei jäisi enää mitään tehtävää, aina voi olla uutta tekemistä ja uutta kehittämistä, mutta itse asiassa johtajuuden näkökulmasta rooliin jää edelleen paljon sparrausta eri toimijoiden kanssa erilaista esteiden poistamista ja mahdollistamista. Se on mun mielestä se tärkein juttu, että pystyy tukemaan, sparraamaan, poistaa esteitä ja mahdollistaa sen muiden onnistumisen.

Jussi: Kerroit tuossa alkuun, että sinä olet ollut pitkään hallinnossa töissä ja olet ylipäätänsä toiminut myöskin johtotehtävissä jo  pitkään ja nimenomaan siellä ylätason johtotehtävissä ja minua kiinnostaisi kuulla, että miten nyt tämän meidän uuden asiakaslähtöisen asiakasymmärryksen ja asiakaskokemukseen perustuvan tekemisen myötä niin onko tämän tyyppiset asiat, niin siellä ylätason johdon pöydissä jotenkin konkreettisemmin läsnä kuin aikaisemmin tai on jotenkin eri tavalla.

Marja: On mun mielestä. Mun mielestä on, elikkä se liitetään jo toki sitä kautta, että nämä teemat lähtee sieltä meidän strategiasta ja ne on sinne otettuja ja johto on siihen vahvasti sitoutunut. Kyllä mä näen, että se on meillä monellaeri tasolla jo arjen keskustelussa. Se ei ole vielä ihan läpi kaikessa. Ei varmastikaan näin, mutta sanotaanko niin, että johdon keskustelussa usein se nousee esiin ja on siellä osa sitä arkea. Ja jos mä ajattelen, että vaikka johto asettaa tietysti tekemiselle tavoitteita, niin se näkyy isossa kuvassa ja laskeutuu sieltä sitten tietysti erilaisiin tavoitteisiin. Toki osa tavoitteista asetetaan myös alhaalta ylöspäin, mutta että se näkyy meidän tavoitteissa. Se näkyy meidän tavoitteiden seurannassa. Siellä on sillä asiakaslähtöisyyden oma  paikkansa ja se näkyy esimerkiksi meidän kehittämisessä ja sen kehittämisen priorisoinnissa. Meidän pitää, kun me suunnitellaan erilaisia hankkeita ja muita niin pitää määritellä se, että mikä se asiakasvaikutus on ja paljonko sillä on ollut se, mikä se hyöty on sille asiakkaalle se näkyy siinä, että meillä on asiakasryhmille tavoitetila ja tiekarttoja ja se näkyy siis todella monessa asiassa meidän tekemisessä yhä vain niin kuin enenevässä määrin, että kyllä mä näen, että me ollaan niinku organisaationa vahvasti siihen sitouduttu ja ollaan menossa tosi hyvään suuntaan.

Jussi: Joo, vähän kuulostaa että se lävistää toi ajattelu koko organisaatio.

Marja: Kuulostaa hurjalta lävistää, mutta totta.

Hanne: Jos käytetään tuota termiä niin kyllä mulle tulee mieleen, mitä Jussi käytti, että ylätasolla työskentely ja ylipäätänsä johtoryhmätyöskentely tämän tyyppisistä asioista niin tasa-arvo ja yhdenvertaisuus ja sehän on todellakin tässä ajassa semmoinen asia mikä puhututtaa aika paljon. Miten Marja näkisit, että miten se näyttäytyy täällä Verohallinnon sisäisessä työskentelyssä ja sitten tietysti tuolla asiakasymmärryksessä, niin miten yhdenvertaisuus otetaan huomioon ja minkälaisia kehityssuuntia siinä on?

Marja: No näkyy varmasti kaikilla tasoilla ja erilaisissa, yhteyksissä. Jos mä ajattelen Verohallinnon sisällä, niin mehän on tehty siis tasa-arvo, yhdenvertaisuus työtä niin kuin henkilöstö tasolla esimerkiksi todella pitkään ja tuota monissa teemoissa se nostettu esiin asiakasnäkökulman. Me ollaan siihen vahvemmin tuotu vasta viime vuosina ja ollaan päästy tässä ensimmäisiä kertoja vasta arvioimaan sittenkin sen yhdenvertaisuus tuota. Kokonaisuuden niin, kun onnistumista ja tämän suunnitelman, mitä me ollaan tehty, niin sen kokonaisuutta ja vielä ollaan siinäkin polulla. Kun saadaan sidosryhmät mukaan siihen arvioimiseen ja sen edelleen kehittämiseen, niin sitten ollaan vielä vielä paremmassa paikassa, mutta ollaan siinä hyvässä vauhdissa senkin osalta. Ehkä sanoisin, että sitten jos ajatellaan sitä asiakasymmärryksen kokonaisuutta, niin sehän on yksi ulottuvuus siihen  tasa-arvon yhdenvertaisuuden huomioimiseen. Ilman muuta  se on yksi näkökulma, mikä siellä ymmärryksen hankinnassa pitää huomioida silloin, kun siihen jollakin tavalla liittyy kokonaisuuteen, mitä ollaan ollaan selvittämässä ja tietysti kokonaisuutena pitää ajatella, että meidän pitää osata tasapuolisesti kohdella niitä meidän asiakkaita ja tuota huomioida, vaikka nyt sitten erityisryhmien erilaiset tarpeet. Mutta jos mä mietin, että  mitä me ollaan tälläkin hetkellä tehty äärimmäisen hyvin niin vaikka meidän tilasuunnittelussa. On huomioitu semmoisissa tiloissa myöskin, missä asiakkaat on ja tuota tiettyjen palveluiden sähköisten palveluiden saatavuus ja  saavutettavuus niin on, semmoisia asioita missä automaattisesti mietitään näitä teemoja, mutta ne on laaja kokonaisuus. Joku yhdenvertaisuuden huomioiminen ja ei ole ihan yksi napsautuksella varmaan kaikista näkökulmista hoidettu ja ollaan ajan hermolla ja kehittyä edelleen.

Jussi: Se on jatkuvaa kehittämistyötä sekin. Kyllä me olla nyt jo jonkin aikaa juteltu näistä Marjan tontille kuuluvista erittäin tärkeistä asioista ja nää on semmoisia juttuja, jotka on meillä Verohallinnossa aivan keskiössä, kun me meidän kulttuuria viedään eteenpäin niin sisäisesti kuin ulkoisestikin, että todella mielenkiintoista on jatkossakin seurata, että mihin suuntaan me mennään. Mutta niin Hanne jäi mietityttää se sun ihan alun kysymys näistä laukaisemista ja verkolla heilumisesta, niin mihin ne oikein liittyi?

Hanne:  Hei, kysehän oli tietenkin meidän veroilmoitusajasta ja sitten Tampereen MM-jääkiekkokisoista eli nämä oli leivottu Twitteriin ihan samaan pakettiin yllätys-yllätys, mutta Tampereesta puheen ollen. Olisiko meidän aika nyt päästää tuo Marja siihen kuuluisaan Tampereen junaan jo. Kiitos oikein paljon. Hei Marja kiitos sinulle, että tulit meidän kanssa kupposelle kahvia ja jutustelemaan näistä äärettömän mielenkiintoisista asioista eli meidän asiakkaista ja siitä, että miten me pystytään kehittämään tätä meidän työtä täällä Verohallinnossa. Oikein mukavaa päivän jatkoa sinulle ja kiitoksia.

Marja: Kiitoksia.

jussi: Kiitos Marja.