Asiakastyytyväisyyskysely 2023: tyytyväisyys rajapintoihin säilyi ennallaan, tyytyväisyys sähköiseen asiointipalveluun nousussa
27.11.2023Tänä vuonna tulorekisterin asiakastyytyväisyyden kokonaisarvosana on 3,6/5.
Parhaimmat arvosanat palvelulle antoivat jälleen rajapintojen kautta asioivat. Rajapintakäyttäjät tosin arvioivat palvelun suorituskyvyn laskeneen hieman.
Sähköisessä asiointipalvelussa tyytyväisyys oli noussut kaikissa asiakasryhmissä.
Asiakastyytyväisyyttä selvitettiin 4.9.–30.9.2023 sähköisellä kyselyllä, joka lähetettiin tulorekisterin asiakasraadeille, tiedon käyttäjille ja ohjelmistotaloille. Vastauksia saatiin 163 kappaletta. Kysely tehtiin nyt seitsemättä kertaa.
| Kyselyn ajankohta |
Kokonaisarvosana asteikolla 1–5 |
|---|---|
| syksy 2023 | 3,6 |
| syksy 2022 | 3,5 |
| syksy 2021 | 3,4 |
| kevät 2021 | 3,2 |
| syksy 2020 | 3,1 |
| syksy 2019 | 2,8 |
| kesä 2019 | 2,3 |
Samaan aikaan kohdennetun kyselyn kanssa julkaistiin verkkosivuillamme kaikille avoin kysely. Verkkosivujen kyselyssä selvitettiin ilmoittamisen sujuvuutta sähköisessä asiointipalvelussa. Kyselyyn vastanneet antoivat asiointipalvelulle arvosanaksi 3,4/5. Kyselyyn vastasi 170 vastaajaa.
Suorituskyvyssä arvioidaan palvelun luotettavuutta ja varmuutta, käytettävyydessä palvelun ulkoasua ja eri tilanteiden ohjeistusta
Rajapintakäyttäjät arvioivat palvelun heikoimmaksi ominaisuudeksi aineistotilausten loogisuuden, mikä laski suorituskyvyn kokonaisarvosanaa. Myös virheilmoitusten ymmärrettävyydessä arvioitiin olevan viime vuoden kyselyn tapaan parannettavaa. Toisaalta palvelun arvioitiin kokonaisuutena toimivan luotettavasti ja nopeasti.
Sähköisessä asiointipalvelussa tietoja ilmoittavat arvioivat palvelun heikoimmaksi ominaisuudeksi sen, että palvelun käyttöä ei opi heti ensimmäisellä käyttökerralla. Sama ominaisuus sai huonoimman arvosanan myös julkisessa kyselyssä. Lisäksi palvelun aikakatkaisuun toivottiin parempaa ratkaisua. Molemmissa kyselyissä sähköisen asiointipalvelun koettiin kuitenkin olevan riittävän nopea ja hyvin käytettävissä, kun sitä tarvitsi.
Tiedon käyttäjät, jotka hakevat tietoja sähköisessä asiointipalvelussa, arvioivat palvelun heikoimmaksi ominaisuudeksi palvelun kyvyn ennakoida käyttäjän tarpeita ja ohjata käyttäjää asioinnissa. Myös tiedon käyttäjät olivat tyytyväisiä palvelun luotettavuuteen ja nopeuteen.
Yleisesti toivottiin myös mahdollisuutta ilmoittaa korjaustilanteissa negatiivisia summia nykyistä laajemmin. Nykyinen perusteettomaksi eduksi ja takaisinperittäväksi ilmoittamisen malli työllistää erittäin paljon palkanlaskijoita.
Yhteenveto tuloksista asiakasryhmittäin kolmelta viime vuodelta:
| Arvosana palvelulle asteikolla 1–5 | syksy 2023 | syksy 2022 | syksy 2021 |
|---|---|---|---|
| Rajapinnat, yhteisarvosana (kohdennettu kysely) | 3,8 | 3,8 | 4,0 |
| käytettävyys | 3,6 | 3,6 | 4,0 |
| suorituskyky | 3,8 | 3,9 | 4,0 |
| Sähköinen asiointipalvelu, asiakasraadit, yhteisarvosana (kohdennettu kysely) | 3,7 | 3,5 | 3,3 |
| käytettävyys | 3,7 | 3,4 | 3,2 |
| suorituskyky | 3,7 | 3,6 | 3,3 |
| Sähköinen asiointipalvelu, tiedon käyttäjät, yhteisarvosana (kohdennettu kysely) | 3,6 | 3,4 | 3,4 |
| käytettävyys | 3,4 | 3,3 | 3,3 |
| suorituskyky | 3,8 | 3,6 | 3,5 |
| Sähköinen asiointipalvelu, ilmoittajat, yhteisarvosana (verkkosivujen kysely) | 3,4 | 3,3 | 3,1 |
| käytettävyys | 3,1 | 3,1 | 2,9 |
| suorituskyky | 3,6 | 3,5 | 3,2 |
Lue lisää edellisvuosien tuloksista: