Vähennetään tarvetta veroasiointiin

Sekä verotoimistossa kävijöiden että puhelinpalveluun soittavien asiakkaiden määrä laski edellisvuodesta.

Asiakkaamme siirtyivät entistä enemmän käyttämään digitaalisia asiointikanaviamme vuoden 2020 aikana. OmaVerossa vieraili kolme miljoonaa uniikkia henkilöasiakasta, ja yhteensä palveluun kirjauduttiin yli 25 miljoonaa kertaa. Kaikesta veroasioinnista jo 89 prosenttia hoidettiin OmaVerossa.

OmaVero avattiin laajemmin henkilöasiakkaille vuonna 2018, ja jo ensimmäisenä vuotenaan se ylitti ne tavoitteet, jotka sille oli asetettu vuodelle 2023. Reilusti yli 80 prosenttia OmaVerossa asioivista kokee, että asiointi sujuu hyvin. Lisäksi yli 80 prosenttia henkilöasiakkaista täydentää veroilmoitustaan OmaVerossa.

Korkein viikkotasolla mitattu, suomenkielisten asiakkaiden asiakastyytyväisyysprosentti on ollut 88 prosenttia. Veroasiat koetaan usein suhteellisen vaikeiksi, joten tyytyväisyysprosentit, jotka ovat lähes aina yli kahdeksankymmenen, ovat huippuhyvät.

OmaVeron myötä lopetimme paperilomakkeiden ja kirjekuorien lähettämisen kaikille asiakkaille. Lomakkeita ja kirjekuoria voi halutessaan tilata erillisestä palvelunumerosta. Paperiasiointiin keskittyvien asiakkaiden määrä on vähäinen eli 13,8 prosenttia.

Tavoitteena on, että luomme rajapintoja, joilla muun muassa tilitoimistot pystyvät antamaan meille tietoja suoraan omasta järjestelmästään ilman OmaVeroa siinä välissä. Tieto liikkuisi vapaasti meidän järjestelmästämme heidän järjestelmäänsä ja toisinpäin.

Avaamalla rajapintoja luomme kolmansille osapuolille mahdollisuuksia kehittää palveluja myös henkilöasiakkaille. Kun esimerkiksi vähennystieto saadaan suoraan asiakkaan käyttämästä palvelusta Verohallintoon, ei asiakkaan tarvitse sitä enää erikseen meille ilmoittaa. Tällä hetkellä tuotannossa on kolme rajapintaa ja vuoden loppuun mennessä jo kymmenkunta. Kehityksen oikea suunta on siis löytynyt, mutta työtä on vielä paljon tehtävänä.

Tavoitteemme on poistaa tai vähentää asiointitarvetta. Se on tulevaisuuden tekemistä, ja vähentää kaikkien osapuolten hallinnollista taakkaa.

Puoli miljoonaa chattikeskustelua vuodessa

Chat nosti suosiotaan palvelukanavana. Verohallinnon chatissa käytiin 551 000 keskustelua, joista chatbot Virtanen osallistui yli puoleen. Vuonna 2020 chatbot oli integroituna kaikkiin henkilöasiakkaan veroasioihin liittyviin asiointeihin. Virtanen vastasi OmaVerossa toimimiseen, veroilmoittamiseen, verokortteihin, kiinteistöveroon, varainsiirtoveroon sekä perintö- ja lahjaveroon liittyviin kysymyksiin sekä suomeksi että ruotsiksi. Verokorttiasioissa chatbot palveli myös englanniksi.

Asiakkaiden tarpeiden mukaan kehittyvä vero.fi

Vero.fi-sivuston käyntimäärä kasvoi vuonna 2020 yli 7 miljoonalla. Sisältöjä kehitettiin saavutettavuusvaatimuksien mukaisesti sekä asiakkaiden antamien reaktioiden ja palautteiden avulla.

Kävijäliikenteen valossa vero.fi jatkoi kasvuaan. Sivustolle kertyi vuonna 2020 käyntejä 39,7 miljoonaa kappaletta, mikä on yli 7 miljoonaa enemmän (+22 %) vuoteen 2019 verrattuna. Kasvu keskittyi kevääseen ja alkukesään, sillä lisääntyneestä käyntimäärästä lähes 60 % kasaantui aikavälille maalis-kesäkuu. Kuukausitasolla kävijäliikenne kasvoi selvästi eniten maaliskuussa.

Vuoden 2020 merkittävimpänä kehityskokonaisuutena oli vero.fi-sivuston saavutettavuustyön loppuunsaattaminen. Toista vuotta kestänyt urakka viimeisteltiin syyskuussa saavutettavuusdirektiivin astuessa voimaan. Vero.fi-sisällöntuottajien käytössä oleva Siteimprove-laadunvalvontatyökalu antaa vero.fi-sivustolle saavutettavuusindeksin 94/100, joka on hallinnon alan huippua. Saavutettavuus ei kuitenkaan ole pelkkien teknisten vaatimusten täyttämistä, vaan myös verkkotekstin tulee olla helppolukuista ja ymmärrettävää. Selkeän yleiskielen käyttö on yhtä lailla osa saavutettavuutta.

Vero.fi:ssä on loppuvuodesta 2019 alkaen tarjottu asiakkaille mahdollisuus antaa palautetta sisällöistä erillisten reaktionappien avulla. Yksittäisen reaktion lisäksi kävijä voi samalla lähettää myös sanallista palautetta. Reaktiot ja sanalliset palautteet antavat tietoa sisällön kehittämiseen. Laadullinen data yhdistettynä web-analytiikkaan antaa hyvän tietopohjan suunnista, joihin vero.fi:tä pitää tulevaisuudessa viedä.

Käyntiasioinnin suosio väheni

Toimistokäyntien määrä on ollut tasaisessa laskussa jo useamman vuoden, mutta pandemia kiihdytti käyntiasioinnin laskua entisestään.

Pandemian vuoksi toimistot olivat avoinna rajoitetusti, ja viime vuonna toimistoissa asioi noin 290 000 asiakasta. Vain yksi prosentti kaikesta asioinnista tehtiin paikan päällä verotoimistoissa.

Puhelinpalvelun mittaamista tekstiviesteillä

Puhelinasioinnin määrä laski ja yhteensä puhelinsarjoihimme tuli 2,65 miljoonaa puhelua vuonna 2020, kun vuonna 2019 määrä oli reilut 3,1 miljoonaa. Puhelinpalvelun osuus kaikesta asioinnista oli noin 10 prosenttia.

Kokeilimme alkusyksystä uutta tapaa mitata onnistumistamme koko Verohallinnon puhelinpalvelussa. Kokeilu oli niin hyödyllinen, että jatkamme puhelinpalvelun mittaamista tekstiviesteillä vakinaisesti 1.11.2020 alkaen. Saimme muun muassa selville, että 91 prosenttia puhelinpalveluun soittaneista asiakkaista sai asiansa hoidettua tai sai asiansa vireille. Haluamme mittauksen avulla parantaa asiakastyytyväisyyttä entisestään.

Kun keräämme palautetta jatkuvasti, mahdollisiin muutoksiin asiakastyytyväisyydessä voidaan reagoida nopeasti ja oikealla tavalla. Lisäksi jatkuva palautteen kerääminen lisää tiedon luotettavuutta verrattuna tiettyyn ajankohtaan sidottuihin tutkimuksiin.

Asiakastyytyväisyys huippulukemissa

Vuoden 2020 aikana asiakastyytyväisyyttä mitattiin ennen kaikkea puhelinpalvelusta. Verohallinto mittaa asiakastyytyväisyyttä niin, että ymmärrämme mahdollisimman hyvin, mistä tilanteesta palautetta annetaan, ketkä ovat mukana tilanteessa ja milloin asiakaskohtaaminen on tapahtunut.

Asiakastyytyväisyyttä on mitattu Verohallinnossa systemaattisesti vuodesta 2016, ja tulokset olivat vuonna 2020 parempia kuin kertaakaan koko mittaushistorian aikana. Kaikkiaan noin 92 prosenttia kaikista 10 000 arvosanan antaneesta asiakkaasta koki, että sai asiansa ratkaistua tai ainakin vireille. Toisinaan asiakkaan asiaa ei voi esimerkiksi lain puitteissa ratkaista tämän toivomalla tavalla, ja silloin asiakas usein kokee, että ei ole saanut asiaansa ratkaistua eikä myöskään hyvää palvelua. Verohallinnon tavoite on ollut, että 85 prosenttia kaikista vastanneista asiakkaista antaisi palvelusta hyvän arvosanan. Viimeiset vuodet tyytyväisten asiakkaiden osuus onkin ollut tavoiteltu. Vuonna 2020 kuitenkin peräti 89 prosenttia asiakkaita antoi asioinnista hyvän arvosanan. Tyytymättömien asiakkaiden osuus oli vain noin 5 prosenttia.

Tulorekisterin asiakaspalvelu taso on hyvä

Asiakaspalvelun taso on säilynyt laadukkaana, vaikka tulorekisterin asiakasmäärä kasvoi vuonna 2020. Puheluiden ja chatin laatua seurattiin säännöllisesti.

Tulorekisteri laajeni vuodenvaihteessa 2020, kun noin 500 uuttaa organisaatiota alkoi käyttää rekisterin tietoja. Samalla Tulorekisteriyksikön chat- ja puhelinpalvelun neuvontavastuu kasvoi uusilla tiedonkäyttäjäryhmillä. Asiakaspalvelun laatuseurannassa huomattiin, että neuvonnan taso säilyi silti erittäin hyvällä tasolla.

Lopullinen laatuprosentti (90,5 %) rakentui eri osa-alueilla onnistumisen kautta. Osa-alueilla suoriutuminen pisteytetään ja tulorekisterin ilmoitusvalvojien saamia pisteitä verrataan yksikön maksimipistemäärään. Lisäksi asiakaspalvelun laatua seurataan esimerkiksi tekstiviestikyselyllä asiakkaille. Viimeisin tekstiviestikysely toteutettiin huhti-toukokuussa 2020.

Etuus- ja eläketiedot tulorekisteriin vuonna 2021

Vuodenvaihteessa 2021 tulorekisterissä koettiin jälleen uudistuksia, kun etuudenmaksajat aloittivat etuus- ja eläketietojen ilmoittamisen tulorekisteriin. Samalla myös tulorekisterin asiakaspalvelun neuvontavastuu kasvoi. Perehtyminen eläke- ja etuustietojen ilmoittamiseen ja jakeluun on aloitettu, jotta asiakaspalvelu säilyy laadukkaana jatkossakin.