Yhdenvertaisuussuunnitelma Verohallinnon asiakkaille

1. Johdanto

Tasa-arvon ja yhdenvertaisuuden takaavat oikeudet on kirjattu Euroopan Unionin perusoikeuskirjaan, Suomen perustuslakiin (731/1999), lakiin naisten ja miesten välisestä tasa-arvosta (609/1986) sekä yhdenvertaisuuslakiin (1325/2014).

Suomen perustuslaki (731/1999) sisältää 2. luvussaan määritelmät perusoikeuksista. Lain 6 § keskittyy yhdenvertaisuuteen ja ko. säännöksen mukaisesti "Ihmiset ovat yhdenvertaisia lain edessä. Ketään ei saa ilman hyväksyttävää perustetta asettaa eri asemaan sukupuolen, iän, alkuperän, kielen, uskonnon, vakaumuksen, mielipiteen, terveydentilan, vammaisuuden tai muun henkilöön liittyvän syyn perusteella."

Tasa-arvolain tarkoituksena on sukupuoleen, sukupuoli-identiteettiin tai sukupuolen ilmaisuun perustuvan syrjinnän estäminen, naisten ja miesten välisen tasa-arvon edistäminen sekä naisten aseman parantaminen erityisesti työelämässä. (Tasa-arvoL (1329/2014) 1§).

Yhdenvertaisuuslain tarkoituksena on edistää yhdenvertaisuutta ja ehkäistä syrjintää. Lain mukaan ketään ei saa syrjiä iän, alkuperän, kansalaisuuden, kielen, uskonnon, vakaumuksen, mielipiteen, poliittisen toiminnan, ammattiyhdistystoiminnan, perhesuhteiden, terveydentilan, vammaisuuden, seksuaalisen suuntautumisen tai muun henkilöön liittyvän syyn perusteella.

Tämän lisäksi yhdenvertaisuuslain (1325/2014) 5 §:n mukaan viranomaisilla on velvollisuus edistää yhdenvertaisuutta. Viranomaisella on ko. säännöksen mukaan oltava suunnitelma tarvittavista toimenpiteistä yhdenvertaisuuden edistämiseksi.

Verohallinto on näkyvä toimija suomalaisessa yhteiskunnassa ja sen asiakaskunta on poikkeuksellisen laaja. Tässä Verohallinnon yhdenvertaisuussuunnitelmassa keskitytään asiakkaiden yhdenvertaisuuteen. Tämän asiakaskeskeisen yhdenvertaisuussuunnitelman tavoitteena on luoda perusta Verohallinnon asiakkaiden yhdenvertaiselle kohtelulle sekä yhdenvertaisuuden edistämiselle ja kehittämiselle.

Verohallinnon toiminta on järjestetty valtakunnallisesti. Tämä yhdenvertaisuussuunnitelma koskee kaikkea Verohallinnossa tehtävää asioiden käsittelyä ja asiakaspalvelua paikkakunnasta ja palvelukanavasta riippumatta. Verohallinnossa ei hyväksytä minkäänlaista asiakkaiden syrjintää sukupuolesta, sukupuolen ilmaisusta, sukupuoli-identiteetistä, iästä, alkuperästä, kansalaisuudesta, kielestä, uskonnosta, vakaumuksesta, mielipiteistä, poliittisesta toiminnasta, ammattiyhdistystoiminnasta, perhesuhteista, terveydentilasta, vammaisuudesta, seksuaalisesta suuntautumisesta tai muusta henkilöön liittyvästä syystä.

Yhdenvertaisuussuunnitelmassa on ne toimenpiteet, joilla Verohallinto lisää asiakkaidensa yhdenvertaisuutta (häirinnän, välittömän ja välillisen syrjinnän sekä muun epäasiallisen kohtelun ehkäiseminen) sekä varmistaa toimenpiteiden toteutumisen ja seurannan. Suunnitelman toimenpiteitä toteutetaan osana normaalia päivittäistoimintaa Verohallinnossa. Henkilökunta perehdytetään ja koulutetaan yhdenvertaisuussuunnitelman yksityiskohtiin; osaamisen seuranta ja ylläpito koskevat myös näitä asioita. Mikäli häirintää, syrjintää tai muita yhdenvertaisuutta rikkovia asioita havaitaan, niihin puututaan välittömästi.

Henkilöstönäkökulmaan keskittyvä tasa-arvo- ja yhdenvertaisuussuunnitelma on erillinen asiakirjansa, jota päivitetään 2 vuoden välein, tällä hetkellä voimassa on suunnitelma 1.7.2021–30.6.2023.

2. Yhdenvertaisuus Verohallinnon toiminnassa

Verohallinto on valtakunnallisesti yhdenmukainen toimija. Kaikki toimintatavat ovat valtakunnallisesti yhteneväisiä eikä toiminnassa ole esimerkiksi alueellisia eroavuuksia. Verohallintotasoisella prosessiohjauksella varmistetaan verotuksen toimintavarmuus, tehokkuus ja yhdenmukaisuus.

Verohallinnon tavoitteena on oikeudenmukaisesti ja yhdenmukaisesti toimitettu verotus, mikä osaltaan edistää yhdenvertaisuuttaa. Tämä ilmenee esimerkiksi Verohallinnosta annetun lain 2 §:stä, jonka mukaan Verohallinnon on edistettävä oikeaa ja yhdenmukaista verotusta sekä kehitettävä Verohallinnon palvelukykyä. Lisäksi verotusmenettelystä annetun lain (1558/1995) 26 §:stä, jonka mukaisesti Verohallinnon on verotusta toimittaessaan tutkittava saamansa tiedot ja selvitykset tavalla, joka asian laatu, laajuus, verovelvollisten yhdenmukainen kohtelu ja verovalvonnan tarpeet huomioon ottaen on perusteltua.

Verotarkastuksessa yhdenvertaisuus toteutuu, kun tarkastuskohteiden valinta perustuu verotusta koskevien riskien hallintaan ja kohteena voivat olla Suomessa yhdenvertaisesti kaikki koti- ja ulkomaiset luonnolliset ja juridiset henkilöt sekä heidän verovelvollisuusasemansa.

Verohallinnon asiakaspalvelu on organisoitu ja johdettu yhdenmukaisesti. Yhdenvertainen kohtelu asiakkaille tarkoittaa sitä, että jokaisen asiakkaan henkilökohtainen tilanne huomioidaan yksilöllisesti ja ohjaus sekä neuvonta toteutetaan näistä lähtökohdista.

Yhdenvertainen asiakaspalvelu tarkoittaa sitä, että asiakkaalle annetun ohjauksen ja neuvonnan asiasisältö tulee olla aina oikein ja asiakkaita kohdellaan keskenään tasapuolisesti: ketään ei syrjitä eikä kohdella eriarvoisesti eikä henkilöön liittyvien syiden anneta vaikuttaa asiakkaan kohteluun eikä asiakaskohtaamiseen.

Yhdenvertaisuuslaissa mainittu positiivinen erityiskohtelu voi joissakin asiakaskohtaamisissa olla kutenkin tarpeen, jotta asiakkaan tosiasiallinen yhdenvertaisuus pystytään varmistamaan. Positiivinen erityiskohtelu ei ole syrjintää.

Tavoitteena on, että tasa-arvoinen ja yhdenvertainen toimintakulttuuri näkyy Verohallinnon strategiassa ja toiminnassa sekä asiakaskohtaamisissa.

Asiakaskeskeisessä toiminnassamme:

• Palveluittemme ja tuotteidemme kehittäminen perustuu asiakasymmärrykseen ja asiakkaiden osallistamiseen.
• Kehitämme kumppaneiden kanssa asiakkaiden toimintaa helpottavia tuotteita ja palveluita.
• Toteutamme yleistä periaatetta, minkä mukaan kiinnitämme jatkuvasti huomiota ennakko-oletusten ja alentuvan asenteen välttämiseen.

Edistämme asiakkaidemme yhdenvertaisuutta

• varmistamalla, että asiakkaille on tarjolla monipuolinen palvelukanavavalikoima,
• varmistamalla, että palvelumme ovat vaivattomasti saavutettavissa ja käytettävissä,
• perehdyttämällä ja kouluttamalla henkilökuntamme, jotta he pystyvät omalla toiminnallaan varmistamaan asiakkaidemme tasa-arvoisen ja yhdenvertaisen kohtelun,
• liittämällä päätöksiimme ohjeet valitus- ja muutoksenhakumahdollisuuksista,
• toimittamalla verotuksen ja hoitamalla muut Verohallinnolle kuuluvat tehtävät yhdenvertaisesti ja oikeudenmukaisesti,
• seuraamalla asiakkaille annetun neuvonnan, ohjauksen ja verotustehtävien oikeellisuutta ja laatua sekä hyödyntämällä saatuja tuloksia toimintamme kehittämistyössä,
• toteuttamalla aktiivisesti asiakastyytyväisyyskyselyitä ja hyödyntämällä saatuja vastauksia toiminnan kehittämisessä. 

3. Selkeä ja ymmärrettävä kieli

Ymmärrettävä virkakieli on demokratian perusta. Hallintolain 9 § velvoittaa viranomaisia käyttämään asiallista, selkeää ja ymmärrettävää kieltä. Kuvailemme verotusta kielen avulla ja annamme ohjeita oikeaan toimintaan erilaisten tekstien kautta. Selkeän viestinnän kulmakivi on verotuksen käsitteiden yksiselitteisyys ja loogisuus. Tätä varten Verohallinnossa tehdään terminologista sanastotyötä, jonka tulokset jaetaan myös kansalaisten käyttöön sanastot.suomi.fi-verkkosivulla.

EU:n yleisen tietosuoja-asetuksen (EU) 2016/679 12 artiklan 1 kohdan mukaan "Rekisterinpitäjän on toteutettava asianmukaiset toimenpiteet toimittaakseen rekisteröidylle 13 ja 14 artiklan mukaiset tiedot ja 15–22 artiklan ja 34 artiklan mukaiset kaikki käsittelyä koskevat tiedot tiiviisti esitetyssä, läpinäkyvässä, helposti ymmärrettävässä ja saatavilla olevassa muodossa selkeällä ja yksinkertaisella kielellä varsinkin silloin, kun tiedot on tarkoitettu erityisesti lapselle." Tietosuoja-asetuksen johdanto-osan 58 kohdassa todetaan myös: "Läpinäkyvyyden periaatteen mukaisesti yleisölle tai rekisteröidylle tarkoitettujen tietojen on oltava tiiviisti esitettyjä sekä helposti saatavilla ja ymmärrettäviä, ne on ilmaistava selkeällä ja yksinkertaisella kielellä ja lisäksi tarvittaessa ne on havainnollistettava. Tällaiset tiedot voidaan antaa sähköisessä muodossa esimerkiksi internetsivuston kautta silloin kun ne on tarkoitettu yleisölle."

Verohallinnon keskeinen viestintäkanava on verkkosivusto vero.fi. Sen tekstituotannossa noudatetaan selkeän virkakielen ja jopa selkokielen periaatteita. Samalla huomioidaan kognitiivisen saavutettavuuden vaatimukset.

Eri kieliryhmien yhdenvertaisuus huomioidaan kansalliskieltemme suomen ja ruotsin tasavertaisena kohteluna. Saamen kielialueelle tuotamme tietoa pohjoissaamen, inarinsaamen ja koltansaamen kielillä. Englanninkielisellä sisällöllä pyrimme vastaamaan muiden kieliryhmien tarpeeseen saada tietoa omalla kielellään. Esimerkiksi vero.fi-verkkosivut ovat identtiset suomeksi ja ruotsiksi, lisäksi osia on saameksi ja englanniksi.

Sekä suomen kielessä että käännöksissä noudatetaan selkeän virkakielen, klart myndighetsspråk, periaatteita. Hyvä ruotsinkielinen palvelu edellyttää, että on olemassa ruotsinkielinen hallintokulttuuri, mikä tarkoittaa sitä, että termit ja käsitteet ovat olemassa ruotsiksi ja että vero-ohjeet ja koulutusmateriaalit ovat saatavilla ruotsiksi.

Selkokieltä tarvitsevia on noin 10 % väestöstä. Selkokielellä voimme tarjota yhdenvertaiset osallistumisen ja tiedon saamisen mahdollisuudet niille, joilla on kielellisiä vaikeuksia.

Verohallinto järjestää tarvittaessa tulkitsemisen ja kääntämisen muulle kuin suomen ja ruotsin kielelle hallintolain 26 §:ssä tarkoitetuissa tilanteissa.

Sähköisten palvelujen selkeyden varmistamiseksi on OmaVerossa erityinen työvaihe, jossa suomen kielen asiantuntija muokkaa palvelun tekstit mahdollisimman ymmärrettäviksi yhteistyössä käytettävyyden ja verotuksen asiantuntijoiden kanssa. Myös asiakkaille lähetettävien kirjeiden tekstit kirjoittavat suomen kielen asiantuntija ja verotuksen asiantuntija yhdessä, jolloin sekä lukijan näkökulma että asiantuntijan vero-osaaminen voidaan yhdistää toimivaksi tekstiksi.

Edistääksemme asiakkaiden kielellistä yhdenvertaisuutta on tulevien vuosien kehittämiskohteiksi tunnistettu

• selkokielen perusteiden tuntemuksen lisääminen,
• etenkin puhutun selkokielen vaikutusten selvittäminen asiakaskohtaamisissa,
• asiakaskirjeiden sekä verkkosivujen ja -palveluiden ymmärrettävyyden parantaminen.

4. Saavutettavuus

Saavutettavuuden vaatimukset perustuvat Euroopan Unionin saavutettavuusdirektiiviin ja Yhdistyneiden kansakuntien yleissopimukseen vammaisten henkilöiden oikeuksista asioinnista digitaalisessa ympäristössä. Direktiivin vaatimukset on toimeenpantu Suomessa digitaalisten palvelujen tarjoamista koskevalla lailla (306/2019). Käytännössä laki velvoittaa noudattamaan kansainvälisiä kriteerejä saavutettavuuden toteutumisessa (WCAG). Saavutettavuus tulee ottaa huomioon kaikkien verkkosisältöjen suunnittelussa ja toteutuksessa.

Saavutettavuus on digitaalisten palveluiden esteettömyyttä ja se edistää yhdenvertaisuutta digitaalisessa toimintaympäristössä. Saavutettavuus tarkoittaa sitä, että sähköisten asiointipalveluiden, verkkosivujen ja mobiilisovellusten tekninen toteutus ja sisältö ovat kaikille saavutettavia fyysisistä tai kognitiivisista rajoitteista riippumatta. Saavutettavuus auttaa esimerkiksi kuulo- ja näkövammaisia, värisokeita ja lukivaikeuksista kärsiviäkin.

Saavutettava palvelu muodostuu vaatimuskriteereiden mukaisesta teknisestä toteutuksesta, hyvin suunnitellusta käyttöliittymästä ja sisällön ymmärrettävyydestä. Nämä pystytään toteuttamaan vain, kun saavutettavuus otetaan huomioon jo digitaalisen palvelun suunnittelu- ja hankintavaiheessa sekä testataan ennen käyttöönottoa.

Verohallinnolla on useita digitaalisia palveluita asiakkaiden käytettävissä, mutta tärkeimpiä näistä ovat vero.fi-nettisivusto ja sähköinen itsepalvelukanava OmaVero. Verohallinnossa saavutettavuuden suunnittelu ja testaus ovat kiinteä osa verkkopalveluiden toteuttamista. Verohallinnolla on pysyvä sisäinen verkosto, joka tukee vaatimusten toteuttamista ja saavutettavuuspalautteisiin vastaamista.

Toimenpiteet yhdenvertaisen saavutettavuuden edistämiseksi:

• Jokaisesta digitaalisesta palvelusta on erikseen tehty saavutettavuusseloste. Saavutettavuusselosteissa huomioidaan digitaalisten palveluiden yhdenvertaisen saavutettavuuden toteutuminen.
• Digitaalisten palveluiden saavutettavuusvaatimusten toteutuminen varmistetaan tuotetiimeissä Verohallinnon oman saavutettavuusverkoston tuella.

5. Verohallinnon asiakaspalvelu

Yhdenvertaisen ja tasa-arvoisen asiakaspalvelun toteuttaminen vaatii valtakunnallisia toimintamalleja ja menettelyjä.

Verohallinnon asiakaspalvelussa on osaamista, josta hyötyy koko organisaatio. Asiakaspalvelun asiantuntijuuden perustana voidaan pitää pitkäjänteistä asiakaspalvelutyön kehittämistä ja juurruttamista sekä osaamisen eteenpäin siirtämistä.

Asiakaspalvelun tuki on varmistettu monin eri tavoin. Asiakaspalveluhenkilöstön jatkuva kouluttaminen muuttuvassa toimintaympäristössä, oman osaamisen tunnistamisen edistäminen, hiljaisen tiedon ja osaamisen jakaminen ja usealla eri tavalla toteutettu kollegatuki ovat tärkeitä tukikeinoja arjen työssä. Asiakaspalvelun organisoiminen ns. kerrokselliseen malliin takaa sen, että haastavammatkin asiakaskysymykset pystytään hoitamaan kerralla kuntoon.

Edistämme asiakkaidemme yhdenvertaisuutta asiakaspalvelussa

1. tarjoamalla asiakkaillemme mahdollisuuden asioida kanssamme eri kanavissa (otamme asiakaspalvelukanavia kehittäessämme huomioon asiakkaidemme yhdenvertaisuuden mm. palveluaikojen, asiakaspalvelukanavatarjonnan ja asiakaspalvelukanavien toimintojen suunnittelussa, toteutuksessa huomioidaan kuitenkin myös kysyntävolyymit),
2. resursoimalla palvelumme kysynnän mukaan ja reagoimalla reaaliaikaisesti mahdollisiin kysynnän muutoksiin,
3. huolehtimalla siitä, että asiakaspalvelumme työmenettelyt ovat valtakunnallisesti yhteneväisiä,
4. keräämällä tietoa asiakaskokemuksesta ja hyödyntämällä kerättyä tietoa, kun suunnittelemme Verohallinnon asiakaspalvelun tulevaisuuden kehityssuuntia,
5. toteuttamalla asiakaspalvelussamme systemaattisia ja jatkuvia sisäisiä palvelun ja vuorovaikutuksen laatututkimuksia (tämän lisäksi teemme jo vakiintuneella mallilla asiakaspalvelumme antamien ohjeiden ja vastausten oikeellisuuden arviointeja),
6. varmistamalla, että asiakasviestintämme toimii aktiivisesti ja ajankohtaiset asiat huomioidaan viestinnässä (näin pyrimme edistämään asiakkaidemme mahdollisimman kattavaa ja tarpeellista tiedonsaantia, tämä puolestaan edesauttaa asiakkaitamme toimimaan oikein ja oikeaan aikaan).

Asiakaspalvelumme tulevia kehityskohteita:

• asiakaspalveluosaamisen jatkuva varmistaminen,
• asiakaspalveluhenkilöstön oman työn aktiivinen jatkuva kehittäminen,
• palvelukanavatarjonnan säännöllinen tarkastelu sujuvien palveluiden takaamiseksi,
• osallistuminen viranomaispalveluiden yhteiseen kehittämiseen (esimerkiksi yhteiset asiointipisteet).

6. Verohallinnon asiakaspalvelun esteettömyys

Esteettömyys on huomioitu Verohallinnon asiakaspalvelutiloissa. Esteettömyys koskee rakennettua ympäristöä; palvelujen saatavuutta fyysisten asiakaspalvelutilojen osalta ja välineiden käytettävyyttä.

Verohallinnon asiakaspalvelutilojen tulee olla esteettömät. Esteettömyysvaatimukset huomioidaan aina jo tilojen suunnitteluvaiheessa. Tämä tarkoittaa, että esteettömyys huomioidaan mm. seuraavissa asioissa:

• opastekylttien asemointi,
• oviautomatiikka ja matalat kynnykset,
• vuoronumerolaitteen sijoittelu,
• odotustilojen istumapaikkojen korkeus,
• erillinen suurempi palveluhuone/-tiski niille asiakkaille, jotka käyttävät liikkumiseen apuvälineitä,
• mahdollisuuksien mukaan esteetön ja tilava asiakas-wc.

Verohallinnolla on useita verotoimistoja ympäri Suomen. Eri toimipisteissä on erilaiset fyysiset edellytykset asiakaspalvelun esteettömään tarjoamiseen.

Esteettömyys huomioidaan myös asiakaskohtaamisissa. Mikäli Verohallinnon asiakas on oikeutettu Kelan maksuttomaan vammaisten tulkkauspalveluun, asiakas varaa tulkin käyttöönsä verotoimistossa paikan päällä asiointia varten. Verotoimistossa asiointiin voi käyttää erilaisia tulkkauspalveluja, jolloin kommunikointi tapahtuu esimerkiksi viittomakielellä, puhe- tai kirjoitustulkkauksena. Verohallinnon päätoimipaikkojen käyntiasiakaspalvelupisteissä on asiakaskäyttöön tarkoitettuja siirrettäviä induktiosilmukoita, joita voidaan tarpeen tullen hyödyntää kuulolaitteen käyttäjän apuvälineenä asiointitilanteessa.

Työperäiseen maahanmuuttoon liittyvien palveluiden esteettömyyttä on pyritty edistämään erityisesti pääkaupunkiseudulla, yhdistämällä eri viranomaisten tarjoamat palvelut yhteiseen toimipisteeseen (International House Helsinki). Verohallinto on mukana kehittämään vastaavanlaista toimintaa myös muualla Suomessa esimerkiksi Pirkanmaalla. 

7. Häirintään, syrjintään ja epäasialliseen kohteluun puuttuminen

Verohallinnossa häirintä, syrjintä ja muu epäasiallinen kohtelu on ehdottomasti kiellettyä ja niihin puututaan välittömästi.

Kaikki asiakaspalauteet, jotka koskevat asiakkaiden kokemaa häirintään, syrjintään tai epäasialliseen kohteluun selvitetään ja niiden perusteella ryhdytään toimenpiteisiin. Toimenpiteinä voivat olla esimerkiksi ohjaamisen ja koulutuksen lisääminen tai virkamiesoikeudellisessa lainsäädännössä säädetyt toimenpiteet.

Syrjimättömyyden periaatteen vahvistamiseksi kannustetaan nostamaan esiin toimintamalleja mm. mahdolliseen rasistiseen puheeseen, ikään, sukupuoleen, ehkäisemiseen liittyen.

8. Seuranta ja arviointi

Asiakkaiden yhdenvertaisuuden toteutumista sekä sitä edistäviä toimenpiteitä arvioidaan suunnitelmallisesti tarkastelemalla, miten yhdenvertaisuussuunnitelmassa esitetyt toimenpiteet ja tavoitteet toteutuvat. Arvioinnin tarkoituksena on tunnistaa yhdenvertaisuuteen liittyviä kehittämiskohteita. Verohallintoon perustetaan säännöllisesti kokoontuva verkosto, joka tekee yhdenvertaisuussuunnitelman mukaista arviointia ja seurantaa.

Teemme aktiivista yhteistyötä erilaisten sidosryhmien kanssa, jotta toimintamme olisi mahdollisimman asiakaslähtöistä ja ymmärtäisimme mahdollisimman hyvin asiakkaidemme toimintaa.

Verohallinnossa tehdään eri asiakassegmenteille suunnattuja asiakastutkimuksia vuosittain. Kyselyissä pyydetään asiakkaita muun muassa arvioimaan Verohallinnon toiminnan oikeuden- ja yhdenmukaisuutta.

Asiakaskyselyiden tulokset analysoidaan huolellisesti ja kattavasti. Kyselyistä kerättyä ja analysoitua tietoa hyödynnetään laajasti Verohallinnon toiminnan kehittämisessä. Kyselyvastausten perusteella ryhdytään myös välittömästi tarvittaviin toimenpiteisiin mahdollisten epäkohtien parantamiseksi. Toimenpiteitä voivat olla esimerkiksi sisäinen tiedottaminen, koulutusten järjestäminen tai työmenettelyjen muuttaminen.

Tämä asiakkaiden yhdenvertaisuuden edistämiseksi tehty yhdenvertaisuussuunnitelma on julkaistu vero.fi-sivustolla ja hallinnon sisäisessä intranetissä. Suunnitelmasta on viestitty koko henkilökunnalle myös muilla tavoilla.

Verohallinnon asiakkaiden yhdenvertaisuussuunnitelma on voimassa määräajan ja se päivitetään aina kolmen vuoden välein.