Falska meddelanden som gäller skatteåterbäringar cirkulerar som sms. Mer information om falska meddelanden

Likabehandling

1. Inledning

De rättigheter som garanterar jämställdhet och jämlikhet ingår i Europeiska unionens stadga om de grundläggande rättigheterna, Finlands grundlag (731/1999), lagen om jämställdhet mellan kvinnor och män (609/1986) samt lagen om likabehandling (1325/2014).

I 2 kap. I Finlands grundlag (731/1999) föreskrivs om de grundläggande fri- och rättigheterna. I 6 § gäller jämlikhet och 1 mom. lyder "Alla är jämlika inför lagen. Ingen får utan godtagbart skäl särbehandlas på grund av kön, ålder, ursprung, språk, religion, övertygelse, åsikt, hälsotillstånd eller handikapp eller av någon annan orsak som gäller hans eller hennes person.

Syftet med jämställdhetslagen är att förhindra diskriminering på grund av kön, könsidentitet eller könsuttryck, främja jämställdhet mellan kvinnor och män samt förbättra kvinnors ställning, särskilt i arbetslivet. (JämställdhetL (1329/2014) 1 §).

Syftet med likabehandlingslagen är att främja jämlikhet och motarbeta diskriminering. Enligt lag får ingen diskrimineras på grund av ålder, ursprung, nationalitet, språk, religion, övertygelse, åsikt, politisk verksamhet, fackföreningsverksamhet, familjeförhållanden, hälsotillstånd, funktionsnedsättning, sexuell läggning eller någon annan omständighet som gäller den enskilde som person.

Dessutom är myndigheterna är skyldiga att främja jämlikhet i enlighet 5 § i lagen om likabehandling (1325/2014). Enligt bestämmelsen ska en myndighet ha en plan för behövliga åtgärder för att främja likabehandling.

Skatteförvaltningen är en synlig aktör i Finland, och dess kundkrets är exceptionellt stor. Skatteförvaltningens likabehandlingsplan fokuserar på likabehandling av kunderna. Syftet med denna kundorienterade likabehandlingsplan är att lägga en grund för likabehandling av Skatteförvaltningens kunder samt för främjande och utveckling av likabehandling.

Skatteförvaltningens verksamhet är riksomfattande. Denna likabehandlingsplan gäller all handläggning av ärenden och kundservice inom Skatteförvaltningen oberoende av ort och servicekanal. Vid Skatteförvaltningen är det förbjudet att diskriminera kunder på grund av kön, könsuttryck, könsidentitet, ålder, ursprung, nationalitet, språk, religion, övertygelse, åsikt, politisk verksamhet, fackföreningsverksamhet, familjeförhållanden, hälsotillstånd, funktionshinder, sexuell läggning eller av någon annan personlig orsak.

I likabehandlingsplanen ingår de åtgärder med vilka Skatteförvaltningen ökar jämställdheten bland sina kunder (förebyggande av trakasserier, direkt och indirekt diskriminering samt osakligt bemötande i övrigt) samt säkerställer att åtgärder vidtas och följs upp. Åtgärderna i planen genomförs som en del av den normala dagliga verksamheten i Skatteförvaltningen. Personalen introduceras och utbildas i likabehandlingsplanens detaljer; uppföljning av kompetens gäller även dessa frågor. Om trakasserier, diskriminering eller övrigt om bryter mot jämlikheten upptäcks, ingriper man omedelbart i dem.

Jämställdhets- och likabehandlingsplanen för personalen är ett separat dokument som uppdateras med två års intervall. Den nuvarande planen gäller 1.7.2021–30.6.2023.

2. Likabehandling inom Skatteförvaltningen

Skatteförvaltningen är en riksomfattande aktör. Alla rutiner är enhetliga på nationell nivå, och det finns till exempel inga regionala skillnader i verksamheten. Processtyrningen på Skatteförvaltningens nivå säkerställer att beskattningen är effektiv och enhetlig.

Skatteförvaltningens mål är att verkställa beskattningen på ett rättvist och enhetligt sätt, vilket bidrar till att främja likabehandling. Detta framgår till exempel av 2 § i lagen om Skatteförvaltningen, enligt vilken Skatteförvaltningen ska främja en riktig och enhetlig beskattning samt utveckla Skatteförvaltningens förmåga att tillhandahålla tjänster. När beskattningen verkställs ska Skatteförvaltningen dessutom enligt 26 § i lagen om beskattningsförfarande (1558/1995) pröva erhållna uppgifter och utredningar på det sätt som är motiverat med hänsyn till ärendets art och omfattning, lika bemötande av de skattskyldiga samt skattekontrollens behov.

Vid skatterevisioner uppnås kravet på likabehandling när valet av revisionsobjekt baserar sig på hantering av risker som hänför sig till beskattningen, och objektet i Finland kan vara alla inhemska och utländska fysiska och juridiska personer samt deras skattskyldighetsställning.

Skatteförvaltningens kundservice organiseras och leds på ett enhetligt sätt. Likabehandling av kunderna innebär att varje kunds personliga situation beaktas individuellt och att styrningen samt rådgivningen genomförs utifrån dessa utgångspunkter.

Jämlik kundservice innebär att innehållet i den vägledning och rådgivning som ges till kunder alltid ska vara korrekt och att kunderna ska behandlas jämlikt: ingen får diskrimineras eller behandlas ojämlikt och personliga skäl får inte påverka behandlingen eller bemötandet av kunden.

Positiv särbehandling enligt diskrimineringslagen kan vara nödvändig vid vissa kundkontakter för att säkerställa att kunden faktiskt bemöts jämlikt. Positiv särbehandling är inte diskriminering.

Målet är att en jämställd och jämlik verksamhetskultur ska återspeglas i Skatteförvaltningens strategi och verksamhet samt i kundkontakter.

Vår kundorienterade verksamhet:

  • Utvecklingen av våra tjänster och produkter bygger på kundförståelse och involverande av kunderna.
  • Med våra partner utvecklar vi produkter och tjänster som underlättar kundernas verksamhet.
  • Vi tillämpar en allmän princip enligt vilken vi ständigt ägnar uppmärksamhet åt att undvika förutfattade meningar och nedlåtande attityder.

Vi arbetar för att våra kunder ska bemötas jämlikt genom att

  • se till att de har tillgång till ett brett utbud av servicekanaler,
  • se till att våra tjänster är lättillgängliga och användbara,
  • instruera och utbilda våra anställda så att de genom sitt agerande kan säkerställa jämställdhet och likabehandling bland våra kunder,
  • i våra beslut bifoga anvisningar om möjligheter till överklagande och ändringssökande,
  • genomföra beskattningen och sköta andra uppgifter som hör till Skatteförvaltningen på ett jämlikt och rättvist sätt,
  • övervaka riktigheten och kvaliteten i rådgivningen, vägledningen och beskattningen av kunderna samt dra nytta av de resultat som uppnåtts i arbetet med att utveckla vår verksamhet,
  • aktivt genomföra kundnöjdhetsundersökningar och utveckla verksamheten utifrån svaren.

3. Klart och begripligt språk

Ett begripligt myndighetsspråk är grunden för demokrati. Enligt 9 § i förvaltningslagen ska myndigheterna använda ett sakligt, klart och begripligt språk. Vi beskriver beskattningen och ger anvisningar för rätt agerande i olika texter. En hörnsten i kommunikationen är att de beskattningsrelaterade begreppen är tydliga och logiska. Därför utför Skatteförvaltningen ett terminologiskt arbete för medborgarna på webbplatsen sanastot.suomi.fi.

I enlighet med artikel 12.1 i EU:s allmänna dataskyddsförordning (EU) 2016/679 ska den personuppgiftsansvarige ”vidta lämpliga åtgärder för att till den registrerade tillhandahålla all information som avses i artiklarna 13 och 14 och all kommunikation enligt artiklarna 15–22 och 34 vilken avser behandling i en koncis, klar och tydlig, begriplig och lätt tillgänglig form, med användning av klart och tydligt språk, i synnerhet för information som är särskilt riktad till barn.” I skäl 58 i dataskyddsförordningen konstateras också att "Öppenhetsprincipen kräver att all information som riktar sig till allmänheten eller till registrerade är kortfattad, lättåtkomlig och lättbegriplig samt utformad på ett tydligt och enkelt språk samt att man vid behov använder visualisering. Denna information kan ges elektroniskt, exempelvis på en webbplats, när den riktas till allmänheten."

Skatteförvaltningens centrala kommunikationskanal är webbplatsen skatt.fi. Dess textproduktion följer principerna om ett tydligt myndighetsspråk och till och med klarspråk. Samtidigt beaktas kraven på kognitiv tillgänglighet.

Jämlikheten mellan olika språkgrupper beaktas som likabehandling av våra nationalspråk finska och svenska. Inom det samiska språkområdet producerar vi information på nordsamiska, enaresamiska och koltsamiska. Genom innehåll på engelska strävar vi efter att tillmötesgå andra språkgruppers behov av information. Till exempel webbplatsen skatt.fi är identisk på finska och svenska, och dessutom finns det texter på samiska och engelska.

Både i finska och i översättningar följs principerna för ett klart myndighetsspråk. En bra service på svenska förutsätter att det finns en svensk förvaltningskultur, vilket innebär att termer och begrepp finns på svenska och att skatteinstruktioner och utbildningsmaterial finns på svenska.

Cirka 10 procent av befolkningen har behov av klarspråk. På klarspråk kan vi erbjuda lika möjligheter till delaktighet och tillgång till information för dem som har verbala svårigheter.

Skatteförvaltningen ordnar vid behov tolkning och översättning till något annat språk än finska och svenska i de situationer som avses i 26 § i förvaltningslagen.

För att säkerställa tydligheten i de elektroniska tjänsterna finns det i MinSkatt ett särskilt arbetsskede där en sakkunnig i finska språket gör tjänsternas texter så begripliga som möjligt i samarbete med sakkunniga inom användbarhet och beskattning. Även texterna i de brev som sänds till kunderna skrivs tillsammans av en sakkunnig i finska och en skattesakkunnig, varvid både läsarens synpunkter och den sakkunniges skattekompetens kan kombineras i en fungerande text.

För att främja aspekter relaterade till kundernas språkliga likabehandling har man identifierat följande utvecklingsobjekt för de kommande åren:

  • öka kännedomen om grunderna för klarspråk,
  • utreda konsekvenserna av det talade klarspråket i synnerhet vid kundkontakter,
  • göra kundbrev samt webbsidor och tjänster lättare att förstå.

4. Tillgänglighet

Kraven på tillgänglighet grundar sig på EU:s tillgänglighetsdirektiv och FN:s konvention om rättigheter för personer med funktionsnedsättning att kommunicera i den digitala miljön. Direktivets krav har genomförts i Finland genom lagen om tillhandahållande av digitala tjänster (306/2019). I praktiken ålägger lagen parter att följa internationella tillgänglighetskriterier (WCAG). Tillgänglighet ska beaktas vid planeringen och tillhandahållandet av innehåll på webben.

Tillgängligheten gäller digitala tjänster och främjar jämlikhet i den digitala miljön. Tillgänglighet innebär att det tekniska genomförandet och innehållet i e-tjänster, webbplatser och mobila applikationer är tillgängligt för alla oberoende av fysiska eller kognitiva begränsningar. Tillgänglighet hjälper till exempel hörsel- och synskadade, färgblinda och även personer med lässvårigheter att sköta ärenden. 

En tillgänglig tjänst består av en teknisk lösning som uppfyller kraven, ett välplanerat användargränssnitt och förståeligt innehåll. Dessa krav kan endast uppfyllas om tillgängligheten beaktas redan under planerings- och upphandlingsfasen för digitala tjänster och testas innan de tas i bruk.

Skatteförvaltningen tillhandahåller flera digitala tjänster för sina kunder, men de viktigaste av dessa är webbsajten skatt.fi och den digitala självbetjäningskanalen MinSkatt. Inom Skatteförvaltningen är planering och testning av tillgängligheten en integrerad del av genomförandet av nättjänsterna. Skatteförvaltningen har ett permanent internt nätverk som stöder uppfyllandet av kraven och svarar på tillgänglighetsrespons.

Åtgärder som främjar likabehandling:

  • Varje digital tjänst har en särskild tillgänglighetsbeskrivning. I tillgänglighetsbeskrivningarna beaktas uppnåendet av lika åtkomst till digitala tjänster.
  • Uppfyllandet av kraven på tillgänglighet för digitala tjänster säkerställs av produktteamen med stöd av Skatteförvaltningens eget tillgänglighetsnätverk.

5. Skatteförvaltningens kundtjänst

För att en jämlik och jämställd kundservice ska kunna genomföras krävs nationella strategier och förfaranden.

Skatteförvaltningens kundtjänst har kompetens som gynnar hela organisationen. Som grund för kundservicens sakkunskap kan betraktas långsiktig utveckling och implementering av kundservicearbetet samt kompetensöverföring.

Kundtjänstens support har säkrats på olika sätt. Fortlöpande utbildning av kundservicepersonalen i en föränderlig operativ miljö, främjande av identifiering av den egna kompetensen, delning av icke-verbal information och kompetens samt olika former av kollegialt stöd är viktiga hjälpmedel i det dagliga arbetet. Organiseringen av kundtjänsten enligt en modell med flera lager garanterar att även mer krävande kundfrågor kan hanteras på en gång.

Vi främjar likabehandlingen av våra kunder i kundtjänsten genom att

  1. erbjuda våra kunder möjlighet att kommunicera med oss via olika kanaler (när vi utvecklar kundservicekanaler tar vi hänsyn till våra kunders jämlikhet vid planeringen av bl.a. servicetider, kundserviceutbud och kundservicekanaler, men även efterfrågan beaktas vid implementeringen),
  2. tilldela resurser för våra tjänster efter efterfrågan och reagera i realtid på eventuella förändringar i efterfrågan,
  3. se till att vår kundtjänst har enhetliga arbetsrutiner på nationell nivå,
  4. samla in information om kundupplevelser och utnyttja den insamlade informationen när vi planerar hur Skatteförvaltningens kundservice ska utvecklas,
  5. genomföra systematiska och fortlöpande interna kvalitetsstudier om service och interaktion i vår kundtjänst (dessutom gör vi bedömningar av riktigheten hos de instruktioner och svar som vår kundtjänst ger med hjälp av en etablerad modell).
  6. se till att vår kundkommunikation fungerar aktivt och att aktuella frågor beaktas i kommunikationen (på detta sätt strävar vi efter att förse våra kunder med så omfattande och aktuell information som möjligt, vilket i sin tur hjälper våra kunder att agera korrekt vid rätt tidpunkt).

Kundtjänstens framtida utvecklingsmål:

  • fortlöpande säkerställande av kundservicekompetensen,
  • aktiv fortlöpande utveckling av kundservicepersonalens egen kompetens,
  • regelbunden översyn av utbudet av servicekanalerna för att säkerställa smidiga tjänster.
  • deltagande i gemensam utveckling av offentliga tjänster (t.ex. gemensamma kontaktpunkter).

6. Kundtjänstens tillgänglighet

Tillgängligheten har beaktats i Skatteförvaltningens kundservicelokaler. Tillgängligheten gäller den bebyggda miljön, tjänsternas tillgänglighet i fysiska kundservicelokaler och utrustningens användbarhet.

Skatteförvaltningens kundservicelokaler ska vara tillgängliga. Tillgänglighetskraven beaktas alltid redan vid planeringen av lokalerna. Detta innebär att tillgängligheten beaktas bland annat i följande frågor:

  • placering av skyltar,
  • dörrautomatik och låga trösklar,
  • placering av könummerapparater,
  • sittplatsernas höjd i väntrummen,
  • separata större servicerum/-diskar för kunder som använder rörelsehjälpmedel,
  • om möjligt tillgängliga och rymliga kundtoaletter.

Skatteförvaltningen har flera skattebyråer runt om i Finland. Olika verksamhetsställen har olika fysiska förutsättningar för att kunna erbjuda tillgänglig kundservice.

Tillgängligheten beaktas också vid kundkontakter. Om en kund hos Skatteförvaltningen har rätt till FPA:s avgiftsfria tolkningstjänst för personer med funktionsnedsättning, ska kunden boka en tolk för skötseln av ärenden på skattebyrån. På skattebyrån kan man anlita olika tolktjänster, varvid kommunikationen sker till exempel på teckenspråk eller som tal- eller skrifttolkning. På kundserviceställena på Skatteförvaltningens huvudkontor finns mobila induktionsslingor avsedda för kunder som vid behov kan användas som hjälpmedel för användare av hörapparater.

I synnerhet i huvudstadsregionen har man försökt främja tillgängligheten för tjänster som hänför sig till arbetsrelaterad invandring genom att förlägga de tjänster som tillhandahålls av olika myndigheter till ett gemensamt verksamhetsställe (International House Helsinki). Skatteförvaltningen är med och utvecklar liknande verksamhet även på andra håll i Finland, till exempel i Birkaland.

7. Ingripande i trakasserier, diskriminering och osakligt bemötande

Vid Skatteförvaltningen är trakasserier, diskriminering och annat osakligt bemötande absolut förbjudet, och Skatteförvaltningen ingriper omedelbart i sådant beteende.

All kundrespons som gäller trakasserier, diskriminering eller osaklig bemötande av kunder utreds och åtgärder vidtas på grundval av dem. Dessa åtgärder kan till exempel gå ut på att öka vägledningen och utbildningen eller vara åtgärder som föreskrivs i den tjänstemannarättsliga lagstiftningen.

För att stärka principen om icke-diskriminering främjas operativa modeller för att bland annat förebygga rasistiska uttalanden och diskriminering på grund av ålder och kön.

8. Uppföljning och utvärdering

Likabehandlingen av kunderna samt de åtgärder som främjar detta bedöms planmässigt genom en granskning av hur de åtgärder och mål som anges i likabehandlingsplanen har uppnåtts. Syftet med utvärderingen är att identifiera utvecklingsobjekt som hänför sig till likabehandling. Vid Skatteförvaltningen inrättas ett nätverk som regelbundet sammanträder och som bedömer och följer upp utvecklingen enligt jämställdhetsplanen.

Vi samarbetar aktivt med olika intressenter för att göra vår verksamhet så kundorienterad som möjligt och förstå våra kunders verksamhet så väl som möjligt.

Skatteförvaltningen gör årliga kundenkäter riktade till olika kundsegment. I enkäterna uppmanas kunderna bland annat att bedöma om Skatteförvaltningens verksamhet är rättvis och jämlik.

Resultaten av kundenkäterna analyseras noggrant och ingående. Den information som samlas in och analyseras används i stor utsträckning vid utvecklingen av Skatteförvaltningens verksamhet. Utifrån svaren i enkäterna vidtas också omedelbart nödvändiga åtgärder för att avhjälpa eventuella missförhållanden. Åtgärderna kan till exempel bestå av intern information, anordnande av utbildningar eller ändring av arbetsrutiner.

Denna plan för likabehandling av kunderna har publicerats på webbplatsen skatt.fi och på administrationens intranät. Hela personalen har också fått information om planen på andra sätt.

Skatteförvaltningens plan för likabehandling av kunder gäller en viss tid och uppdateras alltid vart tredje år.